准备与总结工作篇

案例1
不要搞错航班
某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场久等而感到内疚。
评析
导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划，查看原始计划的每份通知和各个细节，不能只按照习惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先生就是由于没有仔细查看计划中的传真，只按内勤写在计划上的飞机航班时间接人，而造成了把CA1012当作CA102的差错。查看和分析计划时，应仔细审阅每个细节，注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达的时间、所住饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游客的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接团。
分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和地点，了解旅游景点的开放时间，注意查看航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇到问题就会手足无措，影响接待的效果。
在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计划和落实计划的延伸，有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘先生在机场等候时如果要求旅行社内勤人员再仔细地查看一下原始计划，或许能够发现附在计划上关于航班时间的传真，从而避免让游客长时间等候的过错。

案例2
马虎的危害
某年夏季一天的下午7时许，上海的导游员吴先生正在家里休息，突然电话铃响了，吴先生听了旅行社来的电话表情立刻严峻起来。原来他忘了送两位游客去机场，客人正在饭店大厅等候人送，此时离飞机起飞只有1小时20分钟了，而且客人的机票仍在吴先生手里。
前一天，吴先生到旅行社去查看计划，社里让他第二天负责送几个旅游团走。他在送走了几个旅游团后没有仔细检查计划，误以为送走了所有的团队，便回家休息了。接团的司机在饭店等候很久，不见导游员的身影，他不懂外语，又不知客人的姓名与房间，便打电话到旅行社询问。
从家里到饭店需要40分钟，从饭店到机场又需要30分钟，时间很紧张。吴先生急忙打电话与司机联系，请他接上客人直接去机场，自己从家里坐出租车赶去机场送机票。一路上吴先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途中通过电话联系，吴先生知道接团司机已经找到客人，并带他们离开了饭店。50分钟后，吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，替他们买好机场税，急忙去办登机手续。那时离起飞只有25分钟了，按规定不能办登记手续了，由于旅行社在机场人员的事前铺垫和机场人员的大力配合，客人终于办好手续，顺利登机了。
回来的路上，吴先生深深为自己所犯的错误而悔恨。只因一时的粗心，险些造成经济上的损失和国际上的坏影响，这真是一次不小的教训啊！
评析
导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设他负责送机的团队是一个大型的旅游团，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。
实际上，旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重视每个旅游团的计划安排，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接待工作顺利进行。可见细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点：
1、明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间；如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。
2、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备，可以帮助你熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的冲突、游客人数与车辆座位数的冲突等。
3、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素，但通过复查计划可以在这些问题出现前就做好准备，避免被动。如送机前天气发生变化时，可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或突发事件留出时间。

案例3
计划安排不周，影响游客利益
某年8月，西安的导游员李小姐接待一个20多人住喜来登大饭店的旅游团。那个团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11点钟李小姐突然接到全陪打来电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在上午7点多钟。李小姐听到那消息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，那件事究竟如何处理呢？她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里取机票。李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方讲已经通过BP机传呼过她，也给她的手机打了电话，但没联系上。李小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早晨出运行李和出发时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机票，夜里12点多才赶回饭店。那时，旅游团的随员和全陪正在等着她，等一切都落实后已经是凌晨1点了。
第二天早上5点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的日程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后日程的安排得更合理一些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分坑道，况且，今天西安要下大雨，即使统不改航班我们也准备更改一下游览路线。不管怎样对今天的事我都要向大家道歉。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐那两天的导游和服务表示非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。但她心里仍不是滋味，因为万一天气预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆也只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。
评析
导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为下一步的日程安排做好准备，以免在实际工作中处于被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目，游客用餐、航班的离开时间，办理离开饭店和去机场的有关事宜等等。如计划安排游客第二天走，最好提前一天去取机票。本例中的李小姐只是在听到全陪的电话后才得知航班改变的情况，如能事先请全陪或自己亲自到旅行社取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。
旅行社的内勤值班人员在安排计划和准备工作方面起到关键作用。没有内勤人员的协助和配合，工作在第一线的导游就不可能顺利地完成任务。因此内勤人员一定要精心地安排好计划中的每一个环节，遇到计划变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的辅助措施。本例中的内勤虽然通过BP机和手机联络了导游，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使该团的接待工作出了麻烦。如果他进一步与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班改动的消息及早通知到导游，使她赢得准备时间。
此外，接待计划的安排一定要客观、合理，符合游客的要求。本例中的游览计划就显得不太科学。如果将参观兵马桶的日程提前一天，即使第二天不改变航班的话，也不会影响游客的情绪，因为多数游客到西安的主要目的就是要参观兵马俑。可见，分清参观项目的主次、了解天气变化等情况，是合理安排计划和做好准备工作的重要环节。导游员遇到计划安排不合理的情况，应提前与有关人员商量，尽量保证参观的主要项目能得以落实，以防意外事情发生而影响原先的游览计划。

案例4
英明的建议
有某年8月份，我国发生了特大水灾。武汉的导游员王小姐正在接待一个日本的学生团，计划从武汉乘火车去广州。因为水灾的影响，火车不能按时开，至于何时开也无法确认。如果旅游团不能按时离开武汉，那么肯定会影响以后的行程。王小姐按照计划上的电话与组团社联系，组团社建议她与游客商量改乘飞机。她把这个建议转告给客人后，大家表示赞同。虽然游客旅游的费用增加了，但可以准时离开武汉而保证旅游行程。于是王小姐亲自联系，以最快速度办理好机票，并请票务组退掉火车票。那个团刚走后不久，火车票就停售，连飞机票也搞不到了。由于王小姐的机智灵活，使得那个旅游团在华的日程能够按计划顺利地进行。客人们回国后纷纷给她写了表扬信，夸奖她的服务是一流的，处理事务也是一流的。
评析
导游员在实施接待计划时可以根据实际情况的变化而随时调整，因为一些不可控因素随时都会影响到计划的实施。为了做到这点，导游员在准备工作中应对具体情况具有一定的预见性和主动性。所谓预见性，就是对影响接待游客的客观因素予以充分的考虑，预先想到哪些是可能影响接待游客的不利因素。所谓主动性，就是针对那些不利因素，采取积极的行动，找到可行的解决办法，而不是按部就班地等候旅行社给予解决。本例中王小姐为游客改变交通工具的做法就充分体现了这种预见性和主动性。如果她继续等待原订的火车票，不去主动联系飞机票，那么那个团就会滞留在武汉，接待的效果必然会受到影响。真出现这种状况时，责任虽然不在她，但毕竟会影响我国旅游业的整体形象。所以，一个合格的导游在做好本职工作的同时，还应主动地多做一些分外的事，目的就是要全心全意地接待好旅游者。

案例5
保证质量的“承诺”
某年春节期间，北京的导游员赵先生接待美国A团5人和B团6人两个小包价团。根据计划人团住在中国大饭店B团住北京贵宾楼饭店。当两个团的外宾先抵达中国大饭店后，都要求住进这家饭店，并拿出各自旅行社所发的计划给赵先生看，计划上果然都注明是住中国大饭店。外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题出团的游客情绪比较激动，不愿再去贵宾楼饭店。赵先生想，只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，况且那天又是休息日，无法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执，使局面混乱。于是，他先动员大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间预订，先把A团客人安排好，再把B团的客人召集起来，向他们详细介绍北京贵宾楼饭店的历史、现状和地理位置，并告诉他们那家饭店历来都是外国游客最向往的高级饭店。他还说，由于今天是休息日，无法找到旅行社的外联人员查明情况，据推测，组团社团在中国大饭店没有订到足够的房间，而为了照顾客人，才另外为他们安排了贵宾楼饭店。赵先生最后还向客人作出三点保证：1）保证所换饭店与现有饭店的档次一致；2）保证所换饭店的价格与现有饭店的价格一致；3）先住进贵宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系换饭店。B团的游客听了赵先生的解释和保证后，情绪终于开始平静了，也同意先住进贵宾楼饭店。
当游客走进贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切烦恼都消失了，只是一个劲地询问哪间房可以看到天安门，哪间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都很高兴，便开始与他们商讨在京的旅游日程。
评析
当游客的计划与旅行社的计划不符时，处理起来确实比较棘手，因为这种问题很可能牵涉到旅行社与游客双方的利益，处理不好会使旅行社遭受损失，或让游客不满。一般来说，导游员应严格按照接待计划行事，游客要求增加计划中没有的项目应由其自理。实际上接待计划遗漏游客要求的情况时有发生。这就要求导游员把这种情况也纳入到接待前的准备工作中，在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行社联系，迅速处理，而不能机械地用旅行社计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社联系不上时，能够冷静地分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视，终于平息了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理放松，理解和信任导游员，也是接待计划准备工作中的重要内容之一。游客最关心的是他们所购买的旅游产品是不是物有所值，居住条件、游览项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导游员如果能够让他们感受到服务的热情和周到，使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合理协调的。

案例6
“安民告示”必不可少
某年秋季的一天，杭州的导游员张小姐负责接待一个“西湖一日游”的散客团。当时正值旅游旺季，大轿车内座无虚席，坐满了来自不同国家互不相识的游客。在游览过“花港观鱼”公园后，两对夫妇因为座位问题发生了口角。A夫妇说B夫妇占了他们的座位，让他们离开；B夫妇则表示他们根本不知道应有固定的座位，大家都是随便坐。A夫妇却坚持那座位属于他们，未经允许别人不得占用，否则就是对他们的不尊重。双方各执己见，谁也不让步，其他人则被他们的吵闹声搞得很扫兴。对此，张小姐事先一点思想准备都没有，也不想参与到游客的是非之间，但为了保持车内的和谐气氛，不得不上前劝阻。她先把A夫妇劝到前面导游员乘坐的位置上，避免他们无休止地争吵，然后向大家解释此旅游车不标明座位号，希望大家记住自己的座位位置，记住自己前后左右的人，并对没有向大家说明情况导致发生刚才的事情表示歉意。这样处理后，游客们又开始兴致勃勃地继续游览西湖的美景。事后A夫妇私下向张小姐表示了歉意，说他们当时不够冷静，给大家添了麻烦。此事张小姐记忆犹新。
评析
导游员在接待游客前应针对不同游客的特点做好充分的准备，在准备中不应忽视任何细小环节，否则在遇到问题时就会措手不及。例如到某景点后，应告诉游客们大轿车的车号、停车的地点、出发的时间、座位问题和人身物品安全问题等，对一切可能发生的问题都应考虑在前，事先向游客交代清楚，否则即使是一件小事也会把导游搞得很尴尬，有时还会影响接待质量。本例中的张小姐就是因为忽视了事先提醒游客记住自己的座位，认为散客团和其他旅游团一样座位由宾客自己安排，而发生了游客争吵占座的事情。因此针对这种自由组合的散客团，导游员不但要做好讲解工作，还要尽到“领队”的义务，要针对他们的要求事先安排好游览中的各项活动和内容。

案例7
“知己知彼，百战不殆”
某年11月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反应，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心。孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的50周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会支持中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。
突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解，希望他详细地讲解一下。客人得意地把1998年2月美国7名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了描述。
一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修的“马其诺防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。
评析
在接待旅游团之前，导游员除了准备好计划单、导游证、旗子、喇叭、票证、地图等物质用品外，还要在语言、知识、活动内容等方面进行认真准备。语言是导游服务的重要工具。导游员不仅要有扎实的导游业务知识，而且要掌握规范化、艺术化的语言技能。导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功，语言基础不扎实，就会影响有效地传递与沟通。语言准备方面，不但要注意内容和思想的正确，还要在语音、语调、语法、用词等表达技巧方面多下工夫，要注重语言表达的清楚、生动和流畅，如多掌握一些接待国的谚语、俚语和习惯用语，便可在接待中收到良好的效果。知识准备和活动内容方面主要包括导游业务的各项程序、景点知识等，其中了解时事、报告新闻是不可缺少的一项内容。国外旅游者到了异国他乡，由于受语言障碍和环境生疏的影响，消息闭塞。导游员平时要注意国内外一些重要新闻，如重要人物的互访、游客所在国大选情况、国内外的政治和经济发展趋势、大型运动会、战争和自然灾害等等，必要时可给游客做一些专题新闻报道，这样既能使客人及时了解国内外重要新闻，又可以丰富他们的旅游生活。
知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，要做到“知己知彼”。本例中的孟小姐就是因为对宇航员改造太空望远镜的情况了解不多而自责。但她能巧妙地突出提问者的身份，让提问者代为讲解，同样达到了使大家了解那事件的目的。在讲解长城的过程中，她又对照性地提到游客所熟悉的历史、事件和事物，使大家产生亲切感。因此，语言和知识的准备最好能做到为多数人所认同、所接受，这样才能取得良好的讲解效果。

案例8
安排活动应“因人而异”
某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个敌楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位老年游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府井购物，其他4人自愿坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
评析
导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时应注意：
1、分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
2、向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。
3、活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。
4、活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人多的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。
合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。

案例9
事实胜于雄辩
某年冬季，北京的导游员路先生接待了台湾的一个5人旅游团。按计划安排，晚上在机场接到他们后应先去一家餐馆用餐，然后送他们到预订的饭店，第二天才开始游览活动。在去餐馆的路上，路先生简要地把今后几天的活动日程向大家介绍了一下，没想到却遭到那些人的一致反对。“按照我们的计划，第一天应先去北海公园看冰灯，再到天桥看杂耍，吃夜宵，最后回饭店。”“这几天的活动安排一定要听我们的，否则我们就要换导游。”听着那些人七嘴八舌，路先生的气就不打一处来，心想：这些人真不懂礼貌，早知如此，根本就用不着和他们商量。但他还是耐心向他们解释了旅行社的安排，并请他们拿出自己的计划来对照。经过对照，路先生发现对方计划的安排内容与我方旅行社的安排不同：游客刚才要求的项目都有，而且还有很多在旅游期限内无法实现的内容。他告诉客人这只是台湾旅行社单方面的宣传，事实上有些项目根本无法实现，如果他们不相信，第二天可以先到北京的旅行社去问清楚。他根据自己手里的计划一项一项地向游客解释，告诉他们这些安排已充分考虑到他们的要求，对于其他要求只要能实现，大家又同意付费，一定尽量满足。
在路先生的解释和劝导下，他们终于到餐馆用了晚餐。当旅游车路过北海公园时，路先生又特意请游客下车，询问北海公园最近是否有冰灯展览，得到的答复是没有。上车后他又向客人说明，台湾旅行社的计划带有宣传性，只能作为参考，例如计划上天桥的一些风土人情项目是几十年以前的事情了，现在早已面目全非了，如果有时间可以坐出租车去看一看，就会搞清楚了。那时，游客们终于相信了路先生的话，并对刚才过火的言辞表示了歉意。大家都表示愿意按照路先生的日程安排活动。
评析
在接待工作中，导游员手里的计划往往与游客手里的计划不同，这是因为境外游客的计划是境外旅行社的宣传计划，主要是为了吸引游客而制定的，一是可能有失实的成分，二是日程安排过满。如果不按照游客日程计划去实施，客人就会误会，产生不满。因此在接到游客后应及早请他们出示其计划，用我方的计划与之对照，发现重大差异时，要通过旅行社内勤了解情况。若确实不属于我方计划之内的项目，就要向游客解释清楚，告诉他们：我方计划是根据客人在旅游地的停留时问和主要路线由境外旅行社与我国旅行社商定的，境外旅行社并不了解中国的情况，他们发给游客的宣传计划只能作为参考，我国的旅行社会尽量满足游客的要求，安排好游览项目，使游客满意。
本例的事实说明，事先与游客对照计划，以避免误会，使旅游活动顺利进行，是十分必要的。

案例10
总结问题，及时改进
某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客们终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意和感谢。
此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：1）接团前应有充分的准备；2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；3）接待中随时都要带齐餐单与票据；4）到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。
评析
导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要能随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。
本例中的唐小姐能够及时总结，发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积累经一验。可见，导游接待前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨绸缎，而及时总结则可对已发现的问题防微杜渐，改弦更张。

接送站工作篇

案例1
“灵感”的应验
某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥挤。余先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到。
评析
接站是导游接待工作的开端，做好这项工作并不简单。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队的名称、人数、特点，写好接站牌，了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，加之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。在接站时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张的心理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自然踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及车次还没有到等等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现象，敏感地推测出客人可能被其同事接走，就是灵活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到客人了。

案例2
正确的“推测”
某年10月的一天，桂林的导游员刘先生到机场去接一个从香港来桂林的英国客人。不料到机场后，机场调度室和香港航空公司驻桂林的代表通知，那个航班因故取消了，接机的人可于翌日上午8点来接人。那时，他又从进港预告牌上看到，在那个班机之后，还有两个班机在1小时后从香港来桂林。他想：以前曾有过旅客因航班取消而改乘当天其他班机的事例，那位客人会不会坐下一个航班来呢？于是他决定留下等候，希望能接到自己的客人。1个多小时后，那位客人果然乘其他航班抵达了桂林。客人见有人接机喜出望外，因为他原以为由于航班取消，当天不会有人接机了，准备自己叫出租车去饭店。他没想到导游还在特意等着接他，因此心情非常好，对刘先生的热情服务表示了衷心的感谢。
评析
在接站（机）的过程中，由于一些不可控因素的影响，导游员有时会接不到客人。责任心和应变能力强的导游员会千方百计地克服不利因素的影响，尽可能地达到目的，但责任心和应变能力不强的导游员，则会在按计划接不到游客时马上离去，或把没接到人的责任推诿掉。
本例中的刘先生根据当原航班因故取消时有些人可能改乘同一方向飞来的其他班机这一规律，推测客人可能于当天到达。在责任心的驱使下他坚持等候，终于接到了客人，没有造成误机漏接的现象，体现出较好的应变能力。可见，在没有接到客人时采取询问原因、推测客人动向、积极联络有关部门和耐心寻求解决途径等方式，最终是完全有可能接到客人的。

案例3
稳定情绪是关键
某一年北京的国际旅游非常红火，由于运力严重不足，除了超量使用北京国际机场之外，原南苑的军用机场也投人到紧张的运营之中。即使如此，由于不能按时乘上飞机而延误了旅游日程的旅游团也为数不少。
北京的导游员关小姐在 11月中旬接待了一个 30人的欧洲旅游团。离京赴西安时，由于天气原因飞机延误，机票落实不了，那个团在北京滞留了两天，改住了两家饭店。
滞留期间，客人由于长时间的等候，情绪非常不好。关小姐一方面多和他们接触，多讲解一些有关北京各方面的知识，在各方面照顾他们，稳定大家的情绪；另一方面积极联系机票，随时向游客通报航班的最新情况，并保证尽量争取不取消去西安的日程。大家感到导游一直在关心他们，积极为他们服务。那天，关小姐终于等到了由旅行社发出的该团去南苑机场乘机的通知。
在去机场的路上，游客们一扫沉闷的情绪，为能飞往西安看古都风貌而兴奋不已。
评析
对于旅游接待来说，飞机延误属于一种不可控因素，由此而造成的后果是相当严重的，因为游客会因此而抱怨我国整体旅游业的服务水平，把因等待而取消的游览项目或改变旅游线路而产生的不满情绪发泄到直接接待他们的导游员身上。导游员在遇到这种情况时，应正确地对待和处理。具体应做到：
1、充分理解游客的亢奋情绪，不与之分辩、争吵。出现飞机延误时，导游员要站在游客的立场上努力平息大家的不满情绪，克服委屈、冷淡和对抗的情绪。
2、耐心解释，热情服务，积极安慰客人。遇到误机现象时，客人最需要的是理解、关心和爱护。导游员在此时要加倍照顾和帮助客人，赢得他们的信任。
3、尽快联系有关单位解决客人的困难。导游员应通过努力尽量保证他们的旅游日程不受误机的影响，尽快联系旅行社等有关部门落实飞机或火车的票证，使游客尽快从因延误而造成的阴影中走出来。
本例中的关小姐在遇到误机困难时，合理应用了以上的处理方法，体现出较高的能力与素质，在逆境中赢得了游客的信任和尊重，取得了良好的接待效果。

案例4
“改弦易辙”避免误机
一天早上，广州的导游员叶小姐送一个20多人的香港旅游团赶飞机，但大轿车开到半路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接应，但那时路上车水马龙，时有交通堵塞现象，重新派车来接应根本来不及。因此，叶小姐马上去警察岗楼打电话与机场负责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车。得到肯定答复后，她立即开始行动。那时，刚好司机截到了一辆执行完任务的空旅游车，说明情况后，叶小姐带领客人赶忙换车奔赴机场。车子开过广交会址后又遇到交通堵塞，旅游车只得走走停停，更无法超车。以那种速度赶到机场，肯定误机，叶小姐非常焦急。她当机立断，让大家下车截出租车赶路。她为客人们截到几辆出租车，并坐上最后一辆车赶赴机场。由于出租车小巧、灵活，又亮着紧急灯，速度加快了不少。到达机场时，离起飞时间只有15分钟了。当时负责场站的同事已经等候在那里，经过搬运行李，办理托运和登机手续，游客们终于登机启程了。
评析
在送游客赴机场途中遇到交通堵塞或车辆事故确实是件急人的事。如何避免或应对这类突发事件，对当事的导游员来说是一种考验。一般来讲，处理的方法有：
1、遵守规定，提前出发。民航规定，飞机起飞前半小时就停办登机手续。因此一些旅行社要求团队必须在飞机起飞前1小时到达机场场站单位领取机票和行李卡，办理手续。导游员应严格按照规定提前出发，把路上可能出现交通堵塞问题算在内。有些游客不愿提前出发，怕在机场等候时间太长。这时导游员应根据具体情况向客人说明，告诉他们交通堵塞可能延误飞机的后果，并耐心说服他们。
2、积极发挥主观能动性。遇到车辆事故或交通堵塞等事件时，要正视客观情况，发挥主观能动性，积极与司机和交警配合，与有关单位联系，积极想办法。例如，请交警帮助疏导交通，联系警车开道，调换车辆，拦截车辆，与机场联系推迟起飞的时间等。
本例中旅游团的交通费虽然增加了，但避免了因误机造成的巨大经济损失和不良影响。

案例5
行李未到急煞人
某年 11月的一天，北京的导游员马小姐负责送一个30人的美国旅游团到南苑机场乘机去西安。团队提前两个多小时到达了机场。马小姐安顿好客人后就与旅行社联系行李车和机票的事宜，但直到飞机起飞前40分钟机场广播请客人安检、准备登机时，行李和机票仍没有到。稍后，候机室里只剩下那个团在等候，其他团队都登机了。为了避免误机所带来巨大的损失，马小姐赶到指挥中心找机场负责人求助，但负责人却气愤地要对旅行社不准时办手续而罚款。、马小姐焦急而真诚地不断请求：“这件事的责任确实在旅行社送票和行李的人，如何处理以后再说。为了不造成客人误机的国际影响，保证我们国家的荣誉，请您务必协助。”负责人见马小姐确实在为机票忙上忙下，又见客人们那一双双焦急和渴望的眼睛，终于同意让大家先上飞机等候。游客们得知后激动不已，有的向马小姐鼓掌，有的向她打出“OK”的手势，还有的向前拥抱她，领队也激动地表示下次来一定要求马小姐作导游。登机前10分钟，行李和机票终于送到了，经过一阵紧张的处理，客人们顺利乘上了这班飞机。
评析
行李和票证处理是送别游客工作的关键之所在。旅行社对每一个中型和大型旅游团的接送任务，均发派行李车，并在机场或车站设立专门机构负责协助导游办理行李和机票手续。导游员在送别团队之前一定要明确取机票的时间和地点、行李车到饭店取行李的时间和送到机场的时间。这样才能保证到达机场后迅速为游客办理托运行李和登机手续。
本例中的旅行社在行李和机票的处理上显然存在缺陷，因为它没有将机票事先交到机场场站单位或导游员手中，而是采取由行李员直接派送的方式。在行李车遇到交通堵塞等事故时，很容易造成因机票和行车未到的误机事故。
导游员如果在送机时遇到行李或机票未到的情况，应克服困难，积极应变，想尽一切办法保证客人顺利登机。本例中的马小姐在遇到机票和行李未到而飞机马上就要起飞时，能够直接与机场负责人联系，在机场的大力配合下，避免了误机事件。这种处理方式虽然有一定的偶然性，但仍不失为特殊情况下一种有效的应急手段。

案例6
一次雪天送机的经过
某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班起飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午10时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。
午饭后已经是1时40分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑倒受伤，有些得不偿失。
听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先生又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提前准备，这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大家相信我，并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉强同意了他的意见。
旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午4时40分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示：“想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到人口处时又讲：“请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有经验的导游。
评析
导游员在接送旅游团遇到恶劣天气时，应根据具体情况合理地调整活动计划，并针对可能出现的困难做好充分的准备，这样才能保证接送任务不受恶劣天气的影响而顺利地完成。
本例中的徐先生从下雪、路滑、交通堵塞等现象而联想到可能误机，并耐心说服游客，果断决定取消下午的活动，直接驱车前往机场，充分体现出他良好的洞察能力和组织能力。这个案例给我们的提示是：
1、接送客人遇到恶劣天气时要充分考虑不利因素对执行任务的影响，可采取早出发、选择合理的行车路线、改变计划等措施，以争取时间。
2、向游客解释清楚改变计划或提前出发的原因，取得大家的协助与配合，并不要将焦急的心情显露出来，以免影响客人，而要让他们心情放松。
3、服务周全，保证游客的安全。遇到恶劣天气时应加倍注意游客的安全，为他们提供优质服务。在上下车时要扶老携幼，防止客人跌倒摔伤。
4、在客人登机后仍应耐心等候，直到飞机起飞后方能离去，以防航班取消后客人回来找不到人接待。

案例7
送机前不宜安排活动
某年10月的一天，上海的导游员王先生接待一个德国旅游团。离沪那天上午，按原计划只逛一逛商店就去机场。出发时，游客们提出还要乘坐上海的地铁。如果在平时时间充裕的话，那个要求是完全能够满足的。但那天正好要赶中午12点多的航班，时间太紧张，王先生便没有同意。但游客们一再恳求，领队也不断帮腔说可以缩短逛商店的时间。王先生想，逛完商店再到人民广场让大家坐一坐地铁也未尝不可，于是便同意了游客的要求。
当王先生带着客人从一个地铁站出来时，猛然想起车子还停在人民广场，因为他忘记告诉司机了。赶忙打电话通知司机赶过来。等司机闻讯立即赶来，时间又耽误了不少。
当那个旅游团赶到机场时，其他客人已经开始登机了。王先生直等到该团最后一名客人登上飞机，才安定下来。
评析
接送宾客的时间一定要安排好，要留有充分的余地。如果在游客离开的当天有其他的活动，则更应仔细安排，来不得半点马虎。对于游客的额外要求，假使不与赶飞机的时间冲突，可以答应；反之，应说明原因，绝不要勉强，否则会发生不测。例如，前几年北京一位导游员接待两位客人，在旅游期间因下雪封山，无法去游览长城，两位客人非要在临走的那天去参观。导游员劝阻无效，出于好心，就带他们去了，结果因时间来不及而误了中午的飞机。
游客临走前安排活动是非正常安排，很容易出差错，所以诸事要格外小心。本例中的王先生就是因为没有恪守客人临走前基本不安排活动的原则，且忽略了告诉司机到地铁站等候而耽误了时间，险些造成误机事件。

案例8
迎宾送客的笑语欢声
一天下午，北京某旅行社刚工作不久的英语导游员方小姐在首都国际机场接到了一个40多人的芬兰人境旅游团，该团的领队和大部分人都懂英语。在去饭店的路上，方小姐首先问候了客人，得到了大家的一片掌声。接着，她就按导游书上的程序向大家介绍起北京的历史情况。片刻之后，她发现有些客人已从刚才兴奋的情绪中走了神儿，有的人闭上眼打瞌睡，有的人在窃窃私语，领队也打手势向她示意后面的人听不清楚。方小姐见状忙改变讲解的方式，她放慢速度并就大家感兴趣的内容讲起来：先介绍游客要去的宾馆，又强调在北京旅游应注意的事项，还把今后几天的游览项目和内容向大家介绍一番，对沿途的街景和重要建筑也不放过。这样一来，果然引起了大家的注意，游客的提问开始增多了，情绪也高涨了起来。不知不觉车子就开到了饭店。
经过不断接触和了解，方小姐完全掌握了该旅游团游客的习惯和特点，知道他们喜欢听什么，对什么东西感兴趣，因此讲解越来越得心应手了。
在送别的途中，她向客人致了欢送辞，总结了这几天参观过的主要游览项目，还用刚学会的芬兰语向大家表示良好的祝愿，希望客人们有机会再次光顾北京。游客们对方小姐的热情讲解赞不绝口，都说：“中国人是世界上最好客和最讲礼貌的人。”
评析
接送游客途中的讲解，对于导游员来说是整个接待过程中重要的环节。一般而言，初次来华的外国游客虽然对一切都感到新鲜而陌生，但经过长距离飞行后都比较疲劳，加之有些地方从机场到饭店的距离又很远，因此大家需要既热情又新颖的讲解服务。生动的讲解可以使游客的情绪放松，对导游留下深刻的印象。所以导游员在讲解中应注意：
1、根据游客的特点讲解。对于较疲劳的游客，向他们问候完毕，便要用诙谐的语言和亲切的语调为之讲解，内容亦可由浅入深，这样可以放松他们的情绪；对于精力旺盛的客人，可以加快讲解速度，按程序规定的内容讲解。本例中的方小姐在刚开始讲解时，由于对此未加注意讲解效果不佳。
2、内容新鲜、全面。讲解的内容要新鲜，要有吸引力。首先，可以介绍一下本地人口、面积、建设等情况，让游客对本地有个大致的了解，其次，要介绍货币兑换、安全、卫生、天气、宾馆设施等与旅游有直接关系的内容，使游客产生宾至如归的感觉。
3、表现谦虚，热情祝愿。在送别途中，应把几天来的旅游活动归纳一下，以加深大家的印象。要虚心征求游客们的意见，并对工作中的某些不尽人意的地方，向大家表示歉意；对游客给予我方工作的支持与合作表示谢意，并希望他们有机会能够再次光顾。谦虚的表现和良好的祝愿可以体现出中国人的真挚、热情与好客，往往会赢得游客赞许，为导游服务画上一个圆满的句号。

食、宿、购、娱篇

案例1
住宿不达标要补偿客人
某年秋季的一天，重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人。用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。
胡先生打电话到旅行社了解清楚后，硬着头皮上车向游客们解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望客人住得舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设备设施都很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意保证当晚换房。由于胡先生言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和了，领队也没再说什么，大家随即去小天鹅大酒店。
到饭店后胡先生特意嘱咐酒店服务人员要热情周全。登记入住后见没有人显得不满，他就带大家出外游览了。晚上，旅行社有关领导出面为游客们安排了一顿重庆风味餐来缓和一下双方的关系。餐桌上气氛很祥和，也没人提出要换房了。
评析
住宿条件是否符合要求对旅游活动的影响很大，直接关系到游客对接待工作的满意程度。导游员在遇到领队、全陪和游客对住宿条件感到不满时，应及时了解原因，采取积极态度，做说服和调解的工作，不应认为这是旅行社安排的差错，采取率不关己、推委敷衍的态度。
本例中的胡先生积极缓和因旅行社安排不当所引起的客人不满情绪，使游客接受了住房的调整，难能可贵。旅行社方面的调整则显得不尽人意：首先，应及时确认客人要预订的饭店，将确认结果及时通知对方旅行社；第二，在客人要入住的饭店因不能落实而需要调整时，理应按相应的星级待遇进行调整，以便让客人欣然接受，否则容易使客人产生购买了价高质次的旅游产品而受欺骗的感觉；第三，如果确实不能以同等的饭店住房满足游客，则要用其他形式给予补偿，如加餐、送礼品、增加游览项目等，以达到缓和气氛的目的。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿，解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。

案例2
“超常服务”感化了“超常”人
某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田的人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他们几人没有住进贵宾楼，而是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上，板田来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几间房。朱小姐当着板田的面打电话联系，但没有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在新侨饭店订房。由于头一天在新侨饭店给留了房，但他们却去了燕翔饭店，所以预留房间已经卖出了，因此根本找不到空房间。板田见其他客人都进了房间，自己却没有房间住，就和几个朋友坐在饭店的地毯上骂了起来。朱小姐耐心向他们解释，并让他们先回燕翔饭店去休息。但他们却说，来新侨饭店之前已经把房间退掉了。朱小姐听后非常生气，心想：这些人真不像话，现在房间这么紧张，他们却如此随便！昨天给他们在新侨订了房不住，现在城里哪儿去给他们订房啊！本想让他们与旅行社直接联系，但一转念，觉得还是要为他们试一试，于是便打电话一个饭店接一个饭店地耐心为他们联系起来。30分钟过去了，仍然没有希望，板田等人此时也安静下来，以期待的眼光注视着朱小姐……终于她在长富宫饭店为他们联系到了房间。板田等人喜出望外，恳求朱小姐带他们去登记。
登记完毕，朱小姐便提醒他们注意次日到新侨饭店的出发时间。正要离开，板田突然主动向朱小姐鞠躬道歉，并邀请她一同吃晚饭。朱小姐说：“饭就不吃了，希望你们不要随便退房，否则就去找旅行社联系吧。”板田听后诺诺连声，显得非常不好意思。
评析
本例属于超常服务的范围。按照一般旅行社的规定，超出旅行社服务范围的，或旅行社为游客预订房间后，客人不住而自行寻找住处者，一切责任由客人自负，费用由客人自理。朱小姐考虑到客人找不到房间的困难，站在游客的立场上破例为他们积极联系房间，满足他们的需要，充分体现出超常服务的性质。板田等人不愿与其他客人住在已预订好的饭店，而要住更高级舒适的贵宾楼，体现出与众不同的需求。对于这种客人的服务是相当麻烦的，因为客观环境有时会抑制客人个性的需求，使他们碰壁。然而，超常服务和个性服务却可以突出某地旅游业的服务水平和整体形象，因此值得提倡。朱小姐的服务与众不同，即超常服务。本来，为客人订房、带客人去饭店登记的事情，朱小姐都不必去做，而直接把客人的情况反映到双方旅行社，就可以避免很多麻烦。但她却以耐心、不怕麻烦的行为，以超常服务的形式去满足客人的要求，体现出良好的职业道德。在遇到类似情况时，多了解宾客的个性，多提供一些超常服务，很多问题就会迎刃而解了。

案例3
提早结账，保证时间
一天早上，北京的导游员钱先生要送一个20多人的加拿大旅游团离境，飞机航班是8时30分。当他6点钟赶到饭店时，一些游客还没有办理结账手续，于是他忙打电话催促，结果发现一名客人外出闲逛，还有客人因房间饮料、城市建设费和长途电话费等账务问题与前台纠缠不清。不一会儿，旅行社的行李车来到了饭店。钱先生忙请领队去寻找外出的客人，自己去帮客人清点行李，办理签字手续。一会儿领队赶回说，没有找到那位客人。在帮大家结过账后，钱先生又带他们赶到餐厅，匆匆用过早餐后马上上车。在饭店门口终于碰到了那位外出闲逛回来的客人，此时已经是6时40分了。帮那名客人结完账，旅游车6时50分才离开饭店赶赴机场。
在赴机场的途中，钱先生对领队讲：“昨天临别时曾告诉过大家，因为办理国际航班的乘机手续要求“提前量”多一些，所以请游客在6点钟以前办理好离店手续，6点钟吃过早餐就出发去机场，但仍有人没注意，造成现在的紧张局面。希望您今后掌握时间，配合导游员的工作。”说完，便又有声有色地为大家讲解起来。领队此时有些忐忑不安，深为自己的疏忽而后悔，并希望车子尽快开到机场，不要误机。
旅游车7时50分终于到了机场，离飞机起飞只有40分钟了。经过办理行李托运和登机手续后，那些客人终于“打着擦边球”登上了那个航班。
评析
本例向我们提示：提醒宾客注意在离开饭店前结账的重要性。当客人要离开饭店集合去机场前，因不能及时结账而耽误时间，确实很令人头疼，因为很可能由此而误机。为了避免发生这样的事情，导游员在游客离店的前一天晚上一定要提醒领队或游客们提前结账，告诉他们什么时间把行李放在房间门外。如果离店出发时间很早，则要在前一天晚上办理好结账手续。导游员还应事先安排好早餐和行李车取行李的时间，注意每个环节的合理衔接。

案例4
谨防游客在购物时受骗
某天，西安的导游员崔先生带领一个30人的美国旅游团去参观兵马俑博物馆。参观完毕，游客们要求在停车场附近的商摊上买些纪念品。崔先生见大家兴致很高，便同意给他们30分钟时间，并拿出几张人民币给大家讲解了面值和区别，嘱咐大家不要上当，随后便陪着一对夫妇去了商摊。那对夫妇看上了一套兵马俑模型，一问价200美元。崔先生忙问：“管理处允许你们随便收外汇吗？”商贩有些心虚地说：“不清楚。”崔先生见围观的人不少，为了照顾影响，不戳穿这把戏，但又不想让自己的客人受骗，所以就告诉商贩说：“外宾最多给你200元人民币。”商贩一听就摇摇头不同意。崔先生告诉那对夫妇不要用美元买东西后，就去照料其他客人了。他发现有人用50元人民币买了一听“可乐”，却只找回了几元钱，又发现有人要用高于原价几倍的价格去购买纪念品，便连忙上前劝阻，而心中暗暗后悔同意游客在此购物。他不断说服游客赶快上车到其他地方去购物，但最后还是比原定的集合时间推迟了20分钟。上车后一看，虽然大部分人买到了价格合理。称心如意的纪念品，但也有人受了商贩的骗，上当购买了高价商品。

评析
帮助宾客购物，保护他们的利益，在导游接待工作中也很重要。由于大多数外国游客对旅游地的商品、货币和购买方式等不了解，常被一些不法商贩以货差价高、以次充好、障眼法等方法所欺骗。那些骗术、骗局将直接影响到游客的情绪，有损国家的声誉和中国人的人格。为了避免这种现象，导游员应注意：
1、事先给游客打预防针，向他们揭示一些骗术和骗局，列举一些事例，引导他们提高警惕。向他们介绍关于人民币和一些商品的知识，以防上当受骗。
2、劝导游客到旅游定点商店去购买物品。要向游客解释清楚，虽然定点商店的商品价格高于普通商摊，但已经征过税，质量有保证，绝对保证旅游者的利益不受侵犯。
3、在游客受骗时，应挺身而出，坚决维护旅游者的利益。但在这种情况下，导游员有时会受到不法商贩的围攻和打骂，因此应策略地找市场管理人员和民警协助，妥善地处理。

案例5
合理安排游客用餐
某年5月，苏州的导游员周小姐到码头去接一个香港旅游团。由于游船紧张，该团的游客分两批从无锡到达，领队带一部分游客下午5点钟到苏州，另一批由全陪负责，晚上8点到达。当周小姐接到第二批客人时，全陪说领队要求将他们直接送到饭店。当大家到达饭店见到领队后都说还没吃饭时，领队与全陪争吵起来，没吃饭的游客也显得很不高兴。周小姐见状忙与全陪商量，询问能否在饭店为游客们安排晚饭。由于领队与第一批客人已在其他饭店用过餐了，况且驻地饭店的餐费标准较高，不好安排。但经过联系，周小姐得到了肯定的答复。她向游客们讲了晚餐如何安排，表示自己也有责任，因为如果事先向领队问明情况，就会避免误会。现在已经与派送全陪的旅行社联系过了，为大家安排了超标准的晚餐，希望大家马上去用餐。周小姐的讲话既给领队留了面子，也打消了客人的怨气。而且客人们表示愿意支付超标准的费用。这场风波就这样平息了。
评析
在接待中，导游员有时会遇到因日程安排不当或某个环节的疏忽所造成的误餐问题。用餐在旅游活动中的地位很重要，误餐问题会给整个旅游活动带来不好的影响，使游客产生不满情绪。试想，游客在经历了丰富多彩的旅游活动后，一定非常疲惫，此时如果吃不到可口的饭菜，甚至失去品尝地方风味食品的机会，该是多么遗憾和恼怒！
本例中的周小姐处理误餐事件十分得当。她并不因事不关己而漠然置之，而是积极为客人联系用餐，调和了领队、全陪和游客之间的关系，最后得到了宾客们的拥戴。此例提示导游员，为了避免误餐应注意：
1、事先了解计划安排、游客用餐的等级、费用、地点和时间等方面的内容，并与全陪和领队取得联系，保证用餐的落实。
2、严格遵守用餐的时间。如因为其他活动耽误了用餐的时间，应提前通知餐厅和旅行社，不得以游客同意为由，私自取消或更改旅行社为旅游团预订的餐饭。
3、因客人自己的原因而误餐但仍需用餐时，原则上费用由客人自理。如是导游员的责任，则应由导游员负责赔偿。

案例6
名不符实，游客失望
某年8月，上海的导游员杨先生接待一个法国历史研究旅游团，团员都是受过良好教育的学者和文人。他们通过在沪几天的参观游览，对中国的文化、风俗有了进一步的了解。在饮食方面，杨先生为大家安排得不错，他们品尝到了地道的上海风味，十分满意。为了让他们换换口味，杨先生想为他们安排一顿自费西餐。他把这个想法告诉了大家，他们十分兴奋。于是他与领队商量去哪家餐厅用餐。杨先生告诉领队想带客人去静安区闹市区的一家法国餐厅，说那家餐厅很有名，水平与北京的马克西姆餐厅相同。领队高兴地把消息通知了游客。去用餐时，大家都穿戴得整整齐齐，显得十分正规。到餐厅后，有些客人用失望的口气说，这不是他们想像的那种高级餐厅。杨先生马上找到餐厅负责人，希望能为游客们提供最好的服务，尽量满足客人的要求。尽管作了很大努力，客人们仍是有些失望，气氛不如吃中餐那样热烈。
评析
在接待工作中不断摸索客人的心理，了解他们的需求，以提供多方位的服务，是导游员应尽的职责。但如何达到这个目的，取得令人满意的效果，则显得更为重要。本例中的杨先生在为宾客安排饮食方面作了很大努力，提供了优良的服务。但在安排西餐方面，由于对餐馆的情况和游客的需求程度了解不透彻，服务效果欠佳。通过这个事例，我们要认识到：导游员在接待过程中处理任何问题都应做到心中有数，要充分了解旅游者的心理需求和物质需求，了解接待内容和接待条件的情况，并向游客详细说明。在介绍活动项目和计划内容时应留有余地，不要将目标描绘得过于美好，否则容易将客人的胃口吊得太高，若实现不了，则会让客人失望。
案例7
培养“洋票友”
某年9月的一天晚上，北京的导游员张先生带一个法国旅游团到前门饭店的梨园剧场看京剧。刚开始演《三岔口》、《闹天空》等小折子戏，张先生便简单给大家介绍了一下剧情，客人们看得津津有味。一会儿又上演《白蛇传》中的片段，张先生就把故事情节向附近的游客介绍了一番。又告诉他们，以前扮演剧中主要“旦”角儿的演员都是男子。游客们听后非常吃惊，互相转告。接着，张先生又根据剧中人物和人物的关系、主要故事情节和关键唱腔进行了讲解。借助字幕，游客们基本上了解了剧情。演出过程中，有些旅游团纷纷离去，但张先生的旅游团却一直看完了戏，游客们兴致一直很浓，终场时，他们像地道的“票友”那样，用热烈的掌声和欢呼声向演员们表示感谢，演员们也多次谢幕。
在回饭店的路上，那些法国游客非常兴奋，有的在讨论刚才的剧情，有的请张先生讲解故事的发展和结尾，并纷纷赞扬中国京剧艺术。
评析
一般来讲，外国游客看京剧是看热闹。他们一开始看到各种人物披红挂彩登场，头上珠光宝气，听着锣鼓京胡的伴奏，觉得挺有意思。但时间一长，由于不了解故事背景和听不懂唱腔与念白，加上一天旅游的劳累，在照过几张相后就兴趣消退了。因此，常常是客人看过30分钟后，领队或导游就带着客人回饭店休息了。
要想让外宾看懂京剧，首先要求导游员自己懂京剧。这样导游员便可以在看京剧前后及演出过程中向游客介绍京剧的历史、剧情梗概等。因此，导游员一定要加强自身的艺术修养，提高对国粹的理解和热爱程度，这样才能激发外宾欣赏的兴致，让他们喜欢京剧。

案例8
要充分理解客人
一天，北京的导游员梁小姐刚到办公室就被科长分派去替代一个生病的导游带团。她问清发车饭店后就赶去与游客会合。没想到游客们一见到她就纷纷指责她来晚了，说她不如以前的导游好。梁小姐听后觉得非常委屈，心想，接这种半截子团真倒霉，真该给科长打电话换其他人接待。但从职业角度出发，她还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证把耽误的时间弥补回来。
出发后，梁小姐在车上为游客们介绍北京的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到游客们的配合。有的看着窗外，有的冷眼看着她，还有人干脆闭眼打起了瞌睡。梁小姐知道，游客们还在为刚才耽误出发时间而生气，心想，这些老外来中国旅游的确不容易，赶上导游生病耽误了游览的时间，如果自己是他们中的一员，也难免产生不满情绪。想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向宾客们讲解北京的景点和文化。随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来。游客们开始竞相提问，对梁小姐也越来越热情了。在参观八达岭长城时，几位游客一定要与她合影，并代表所有人就早上发生的事情向她道歉。
在返回的途中，游客们纷纷向梁小姐表示感谢，并希望她继续当那个团的导游。望着游客们一张张满意的笑脸，梁小姐再也不为早上所受的委屈而难过了。
评析
导游员在接待过程中难免被游客误解而受委屈，此时一定要搞清楚客人对你不满的原因，并通过努力达到消除误会、相互理解的目的，切忌在宾客面前产生急躁情绪，更不能与之争吵，否则容易激化矛盾，产生恶果。如果误会的原因是由接待一方造成的，导游员则应该耐心解释，并采取积极措施予以弥补，使宾客明白你是站在他们的角度上在努力解决问题；如果误会源于游客一方或牵涉到原则问题，则应冷静对待，说明我方的原则立场，争取得到大多数人的理解与支持。
本例中的梁小姐被游客委屈时能够及时分析客人心理，找到原因，站在宾客的立场上想问题，心态平和地为外宾讲解，终于得到了大家的理解，委屈情绪为之一扫。可见，将心比心的心态和冷静的处理方式可有效地消除导游员所受的委屈。

案例9
如此“导购”不应当
某年8月的一天，桂林的导游员孔先生接待了一个20多人的加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中安排了多次购物活动，光是在参观七星岩和芦笛岩的途中就安排了三次。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画、丝织品等，但到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。全陪也对他讲，该团在其他地方旅游时已经买了不少旅游纪念品，希望他减少购物次数，以免影响其他旅游活动。孔先生却说，他已经了解到那些游客很喜欢中国的旅游纪念品，多带他们转转可以买到称心如意的东西。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。”孔先生一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗？他百思不解地让司机开车离开了商店。
评析
旅游者到旅游地购物是整个旅游活动中不可缺少的内容。他们来到中国，除了游览名胜古迹，品尝美味佳肴外，还对中国的工艺美术品有着浓厚的兴趣，从珠宝玉翠、金银首饰、丝绸刺绣，到木雕石刻、文房四宝、书法绘画、精陶美瓷，都吸引着他们。作为导游员，应该针对客人的要求和特点积极帮助他们购物。但购物的次数不要安排太多，更不要团购物而影响主要的旅游项目。有些导游员每天都要带客人去购物，并以旅行社硬性规定和旅游途中休息为由经常将游客拉入商店，造成了不好的影响。导游员应该明确：旅游者参加旅游活动的主要目的是观光、休闲和娱乐，而购买旅游纪念品是次要的，因此，帮助旅游者购物应根据其要求和特点，有目的和有节制地进行。
本例中的孔先生在了解到客人喜欢购物时不厌其烦地为他们安排了多次购物活动，结果适得其反，引起游客厌烦。其原因在于购物次数安排太多，没有突出特点。在安排和帮助游客购物时应注意：
1、了解游客的购物兴趣和特点。不同的游客对商品的爱好是不同的，如日本人对字画、文房四宝、牙雕感兴趣；英国人喜欢中国的丝绸、毛衣、玉翠；美国人则青睐于景泰蓝、漆雕、羊绒衫等物。导游员应了解不同游客的购物兴趣。
2、掌握购物的次数。在游客的要求下，导游员带他们购物是件好事，但次数太多则适得其反，影响自身的形象。游客可能认为：你无休止地带我们购物，目的是为了获取回扣，而不是满足我们的。购物愿望。他们心存戒备，就会拒绝购物。因此，导游员应事先了解游客购物与否、已购商品和购物次数，合理地引导他们购物。一些有经验的导游员在一般情况下会把购物的次数压缩到最低限度，只有到不安排就会失去机会时，才让游客抓住机会购物。游客在这种“突击”方式下，购物数量往往比一般购物要多好几倍。
3、当好游客的参谋。在游客购物时，如果他们需要，应给予积极的协助，帮助他们兑换外币，挑选商品，办理商品托运手续等，使他们称心如意。
案例10
“渔场”观“猎”
某年5月的一天，桂林的导游员张先生接待了一个从西安来的美国太平洋企业旅游公司的旅游团。当他询问游客们晚上是否愿意观看歌舞节目时，客人们告诉他已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目，希望他能安排带有地方特色和民间风俗的节目。张先生灵机一动，询问大家对“鱼鹰捉鱼”的节目感不感兴趣？接着，他把这个节目的内容简单地向大家介绍了一下。游客们一所能够观看漓江的夜景，还能欣赏到当地渔民的作业过程，顿时兴趣盎然，请求张先生立即安排。张先生告诉大家，由于该项活动属于计划外的内容，所以要收一定的费用，客人们欣然同意。
晚饭后，张先生带着十几名游客登上一条渔船，船载着充满好奇心的游客驶到江心，只见几条渔船围住了一片水面。船上的灯光照射在水面上，水面上一片明亮，伴之以皎洁的月光和或隐或现的岸边灯火，这“渔场”显得格外神秘。突然，几名游客兴奋地叫了起来，原来他们看到一只站着鱼鹰的竹筏开进了渔场。紧接着，几只鱼鹰矫健地跃人水中，此时捕鱼的声音、游客们叫喊和照相的声音、浪花荡击船体的声音响成一片，渔场顿时热闹起来。这次活动一直延续了30多分钟。在观看了几条鱼鹰竹筏捕鱼表演后，游客仍意犹未尽，恋恋不舍地返回了江岸。
回饭店的途中，他们纷纷向张先生表示感谢，感谢他为大家安排了一次到中国旅游以来最有特色的节目。
评析
为游客安排文娱节目是旅游计划中规定的项目。如果游客游览的地方很多，那么安排起来就有一定的难度，难免出现节目雷同的现象。在与旅游计划不冲突的情况下，导游员应该尽量为游客安排一些具有地方特色和民族风格的节目，这样可收到意想不到的效果。本例中的导游员张先生非常敏锐地捕捉到游客不愿看“正规”节目而对“土”节目感兴趣的心理，为大家安排了一次计划外的、最受欢迎的节目。
文娱节目是一种旅游资源，能起到丰富游客生活的作用。西方旅游者多属于享受型的旅游者，喜欢夜生活和参与型的活动，对于太“正规”的演出和艺术形式不太容易接受。导游员在为游客安排节目时，应注意这个特点，尽量为他们安排丰富多彩的活动。

客人行李篇

案例1
谨防错认领队
一天下午，北京的导游员宋小姐到机场去接待一个法国30人的旅游团。在接到客人后，她问清了人数，便将大家召集起来堆放行李。清点行李后，宋小姐在行李卡上写了件数、所住饭店，签过字并将卡片移交给行李员，然后自己带领游客们上车活动去了。晚餐后，当团队来到京伦饭店时，行李已经送到了饭店。此时，领队告诉宋小姐，他们那个团队应该住在国际饭店，而不应在京伦饭店。宋小姐连忙拿出计划检查了一下，上面明明写着京伦饭店，人数也相同；领队则把自己的计划给宋小姐看，上面却写着国际饭店。他们决定走进饭店问一问。在总服务台登记人住处，前厅服务员检查领队手中的计划，发现领队的名字不对，并告诉领队这个团已经人住饭店了。宋小姐此时有点明白了：由于当时没有确认领队的名字，一定是接错了团。她非常着急，那时只见同事刘先生走了过来。刘先生告诉宋小姐，他接的团应该住在国际饭店，但在机场经过与领队核对，发现领队名字和所住饭店不对，领队计划上是京伦饭店，就猜想到自己的团队被人错接了。于是，在机场等了一会，见没人接待，就先将该团接到了京伦饭店。刘先生和宋小姐核对了一下计划，发现团队名称、人数都相同，只是领队的名字和所住饭店不同。两人把情况告诉各自的领队，然后火速联系旅行社行李车为宋小姐错接的旅游团运行李。刘先生请宋小姐调换车辆，通知游客旅游日程，然后就带着宋小姐接错了的游客们上车去了国际饭店。
评析
在导游接待过程中，常会遇到团名相似、人数相同的情况，很容易出现错运行李事故，因此需要认真做好行李的确认和交接工作。为了避免错运行李事故，导游员应注意：
1、导游员接到旅游团后，应确认团队名称、人数、行李件数、领队和主要游客的姓名以及领队的计划，以免发生类似团队连人带行李错接的事故。本例中的宋小姐由于没有确认领队的姓名和计划，错将同一家旅行社组的一个人数一样的团接走了。
2、导游员在与饭店交接行李时，应将旅游团名称、人数、航班号、起飞时间、地陪姓名等内容写清楚，以免行李员到饭店取行李时因数据不符而拉不走行李，延误飞机。
3、导游员在机场或饭店清点行李后，一定要让领队过目，发现缺少、错运、调包、漏送等情况时，应积极查找原因，并与航空公司、旅行社、饭店等有关单位联系，及时解决。

案例2
抢运行李，避免误机
一天早上，杭州的导游员尹小姐负责送一个15人的旅游团去机场。在客人办完离店手续后，她便带领他们去了机场。离起飞只有40多分钟了，仍不见行李送来，她便与旅行社负责送行李的人联系。原来，那天乘飞机离去的客人很多，行李车任务很重，在匆忙之中，行李员把她的旅游团的航班记错而去拉其他团的行李了。尹小姐得知后，连忙与饭店联系派车，希望火速将行李送到机场。但饭店答复她派不出车来。尹小姐急忙请求饭店叫几辆出租车将客人的行李送来，一切费用由旅行社支付。这时旅行社负责送行李的人也赶到了饭店。经过紧急磋商，决定由尹小姐与机场联系，尽量等候客人的行李，而行李负责人要出租车抢送行李。离飞机起飞还有8分钟，四辆出租车风驰电挚般地赶到了机场。尹小姐和行李负责人以最快的速度帮助游客们办理行李托运和登机手续，终于避免了一次行李误机事故。
评析
本例有两点启示：
1、导游员在单独执行任务遇到困难时，要机智、冷静地处理问题，找到最佳的解决方法。尹小姐在核实行李未送到的原因后，没有因为行李员的失误而袖手旁观，而是积极与饭店联系车辆，又迅速想到要出租车抢送行李的方法，这是很值得称道的。
2、导游员在遇到紧急情况时，为了避免事故，防止不良后果，可以采取“先斩后奏”的策略。尹小姐在行李将要误机的时候，已经来不及请示旅行社领导了，便当机立断要出租车抢送行李。旅行社虽然要为此支付额外的费用，但却避免了行李误机的经济和声誉损失。

案例3
找到行李，客人满意
某年5月的一天，北京的导游员郑小姐接待美国的巴瑞夫妇，他们乘坐泛美航空公司的航班晚上到达北京。客人在机场内等行李等了很久才出来。郑小姐接到他们时，巴瑞先生焦急地告诉她，巴瑞太太的行李找不到了。郑小姐帮客人办完挂失手续后，便带他们去饭店。途中巴瑞太太情绪很坏，她说，行李箱里有她心爱的衣服和摄像机等，如不及时找到，就无法换衣服，无法摄像他无法继续旅游。郑小姐极力安慰客人，并答应一定想办法帮她把行李找到。
第二天，巴瑞夫妇告诉郑小姐，他们一晚上都没睡好觉，请郑小姐一定帮助他们询问行李的下落。郑小姐提议，先陪巴瑞太太去买几件换洗的衣服，然后再去市内旅游。客人同意了。在游览市容的过程中，郑小姐频繁打电话到机场询问，直到晚上，机场才通知行李已由当天美国的另一个航班运到。郑小姐马上联系饭店的接机代表把巴瑞太太的行李从机场带回，她将亲自送到客人的房间。接到行李，巴瑞太太非常激动地说：“感谢郑小姐的帮助，感谢机场和饭店的帮助。你们的服务太出色了。”
评析
导游员在遇到游客丢失行李时应积极帮助查找，因为有些客人把护照。钱物等重要物品装入行李中，如果找不到丢失的行李，将直接影响游客旅游活动的顺利进行。同时行李问题也直接关系到游客的情绪，妨碍游客很好地完成旅游活动。
郑小姐在游客找不到行李时积极协助他们登记挂失、购买换洗衣物、询问查找情况、联系带回行李，最后将客人丢失的行李“完璧归赵”，受到了宾客的好评。
当客人在机场找不到行李时，导游员首先应协助他们分析原因并及时挂失。出现这种情况的原因可能有：l）在客人出发时，行李没有同机发出；2）客人在转机时，机场将行李发错；3）其他旅客错领了行李等。在确认是航空公司的责任时，应要求索赔。其次，要安慰客人并协助他们解决旅游中的困难，如购买生活必需品、办理所需证件和票证等。最后，要频繁询问行李的下落，找到后联系车辆或陪客人亲自取回。

案例4
行李“调包”，导游着急
一天，北京的导游员吴先生要送走一个去西安的20多人的旅游团。上午，他为游客们办理了行李离店手续后，就离开了饭店。中午，送旅游团到机场后，发现另外一家旅行社的导游员和行李员正在焦急地等他。原来，由于两个团队的行李数目相同，饭店行李员疏忽了，将另外一个旅游团的行李发给了吴先生旅行社的行李员，而那位行李员已将行李送到了机场。吴先生连忙问明对方旅游团要去的地点，知道也要去西安后，便与他们一同向机场解释了情况。然后，立即打电话与饭店联系，让他们把自己团队的行李抢送到机场来。与此同时，他又与旅行社驻机场办事处的人员联系，安排好一切准备工作，行李一到马上办理手续。离飞机起飞还有十几分钟，饭店才将行李送到。吴先生立即与有关人员一同，迅速为旅游团办理行李手续，并请机场安全检查人员将行李牌送交全陪。
评析
旅游者的行李被调包，是由于饭店、机场、旅行社、导游员或游客等众多环节中某个环节的失误所造成的。有时导游员虽然没有直接的责任，但为了预防和妥善地处理这样的事件，导游员应注意：
1、在办理行李交接手续时，一定要认真、仔细。严格按照有关规定，将旅游团名称、行李数目、航班方向和时间、旅行社的名称等内容写清楚，提请发放单位注意。
2、在送客人时，向游客发放旅行社的行李牌，粘贴在行李上，以免和其他旅行社的行李混淆，发生错发行李的事故。
3、在发现行李被调包后，应立即协助查找、送回。如果是饭店错发，应要求饭店派车抢运行李。如果是机场错发，应与组团社取得联系，在机场行李查询处办理行李丢失手续，并时常询问他们的查询结果。有的行李直到旅游团走后才找到，所以导游员要妥善保存好丢失行李的各种单据，以便将丢失的行车交给组团社，送还失主。

案例5
点清行李，避免混乱
某年8月的一天早上，西安的导游员李先生要送一个10人德国旅游团，该团没有领队。离开饭店前，旅行社行李员已将饭店行李员从楼层收下来的14件行李装上了行李车，并请导游员查看。李先生想找客人来看一下。那时，游客们正在吃早饭，有几位客人跟随李先生来看行李，有的人则不愿来，认为错不了。李先生想，刚来时他们一共有12件行李，现在多出2件，很可能是在西安购物后又增添了行李，就没再坚持让所有的客人来看行李。那批行李是要托运到上海的。想不到当天就出了问题：原来，饭店行李员将那些德国客人房号旁边的澳大利亚客人的2件行李混进了他们的行李中。后来，那2件行李又从上海运回西安，再从西安运到澳大利亚客人已经到达的城市——桂林。
评析
旅游团从一个地方到另一个地方转移的过程中，丢失行李的事件时有发生，所以导游员在送旅游团离开本地时，一定要在饭店做好清点和交接工作。
本例中的李先生由于没有坚持让所有客人查看行李，才出现了错运其他游客行李的事故。
因此，导游员一定要坚持与外国领队一起清点行李。在没有领队时，要坚持与所有游客一起清点，以免发生饭店行李员错运、多运或少运行李的事故。

案例6
一次帮客人找行李的经过
某年9月，京的导游员程先生接待了一个8人的美国地1旅游团。由于航班延误，他在机场等了很长时间，直到那个航班的游客几乎都走完了，才见一位佩带TBI胸牌的男土急匆匆地跑了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李没有随日航的飞机过来，他们刚才是到查询处查找行李去了。程先生闻讯，急忙同他一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续，该处工作人员估计行李可能第二天下午到，要让失主亲自来取。
由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的兴致，程先生安慰失主说，如果行李到北京，就一定能找到。即使真丢失了，日航也一定会赔偿。接着，他为大家介绍了那几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到商店先买些急用的物品。
第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后，很着急。程先生怕影响其他游客的情绪，便尽量调动失主的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地位、多给表现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地说：“程先生真是厚此薄彼啊！要知如此，我也会丢件行李的。”失主听后禁不住“破涕”为笑。
第三天游览途中，程先生终于得知，行李运到了北京。晚饭前，他将客人们送回饭店休息，然后要了出租车与失主一同去机场将行李取回。
在临别的风味晚宴上，失主为程先生的热心服务表示衷心的测，其他客人也纷纷举杯为找回行李而干杯。
评析
本例又一次介绍了帮助游客查找丢失行李的一般程序，并提示出稳定游客心态的重要性。游客丢失行李后／心情沉重，表现急躁，对旅游活动失去兴趣，此时的接待工作比平时更困难。为了稳定失主的情绪，使之不影响其他游客，导游员一方面应更注意调动大家的情绪，并用轻松的话题、欢快的气氛去感染失主，使其真正参与到旅游活动中来。另一方面则应积极与有关部门联系，积极查找行李的下落。这样即使找不到丢失的行李，也能帮助失主恢复常态。如果找回了行李，则可收到一石二鸟的效果，在精神和物质上均让失主满意。

案例7
只好补运行李
一次，北京的导游员赵小姐进一个旅游团乘晚上18时40分飞西安的航班。她按规定的时间提前一个半小时就带客人到机场。拿了行李牌后，一直等到18时，仍不见行李员的身影。她感到有些不妙，连忙打电话询问，得知行李仍留在饭店，无人问津。她立即紧张起来，心想，自做接团工作以来从未遇到过这种情况，此时再通知行李车队根本来不及，真是不知所措。镇定后，她当机立断，赶紧拿出机票带客人办理登机手续。好险！再晚一步，“民航就要把那个团的机票卖出去了。
送走客人后，她立即向旅行社汇报了情况，将那个团的行李安排下一个航班运走，并及时通知了西安方面。
评析
本例介绍了行李误机后的补救措施。赵小姐在遇到行李来送到机场的意外后，能够当机立断，先让客人办手续登机，再采取补救措施，避免了误机的经济损失。此例的提示是：
1、遇到意外情况时要冷静，采取减少或避免经济损失的处理原则。尽快安排游客登机，稳定他们的情绪，避免混乱。
2、尽快与旅行社联系，采取积极的补救措施。
3、送旅游团去机场前，再次与行李员或内勤人员联系，确认行李托运事宜。

案例8
迟到的“会师”
某年9月，导游员钱先生为一个国际会议旅游团的全陪从西安出发去“丝绸之路”旅游。飞机起飞前钱先生得知，因超重该旅游团的行李不能随机托运，要通过火车或其他航班到达的其他地点交到客人手里。钱先生将此消息告诉大家后，立即引起一片非议。在他的耐心说服下，游客们只好从行李中取出一些生活必备品和衣物上了飞机。在飞机上，大家都对行李不能随机到达目的地而感到不安。钱先生为分散大家的注意力，向他们详尽介绍了“丝绸之路”的古老历史，给他们留下不少悬念，激发起他们的猎奇心理。
到达第一站后，钱先生不厌其烦地追问民航等有关单位，希望他们尽快将旅游团的行李交到客人手中。在联系过程中，钱先生虽然遇到了一些困难，但他不断努力，稳定了客人的情绪。该团的行李终于在游客们出发后的第三天与主人“会师”，而同行的另一个旅游团的行李直到旅行结束的前一天，才赶上客人。
评析
本例向我们展示了导游员在接待中面对困难和勇于克服困难的职业服务精神。钱先生在遇到行李不能随机托运的困难后，首先想到的是稳定客人的情绪，并通过分散客人注意力和积极询问行李托运情况等方法来达到此目的。这充分体现出钱先生不怕困难和敢于克服困难的职业服务精神。在接待工作中，导游员会遇到行李不能与游客同时到达旅游地的问题，这将给导游员的工作和游客的旅行带来诸多不便。试想，游客到达旅游目的地而拿不到行李情绪会稳定吗？对此，有些导游员可能会听之任之或与客人一起埋怨民航。这样做只会激化客人的不满，影响我国旅游业的整体形象。对于一名职业导游员来说，应通过不懈的努力来稳定客人的情绪，使他们回到愉悦的旅游活动中来。案例中钱先生不厌其烦地与民航联系显得十分必要，一方面可使客人放心，另一方面可引起民航的重视。因此在遇到困难时，导游员应争取将一些不可为的转化为可为的，从而体现出较高的职业素质。

案例9
如此“洗劫”不应当
某年，西安的旅游市场非常火爆，外国旅游团一个接一个地来到这座历史悠久的古城。一天下午，某旅行社的导游员牛先生在机场接待一个20多人从北京飞来的旅游团。由于到达机场的旅游团大多，全陪费了很大的劲儿，才帮助客人们拿到了行李。一出机场，他请牛先生清点客人的行李并堆放一处后，便让牛先生带团到市内活动。
晚上回到饭店，牛先生和领队去办理登记手续。那时，有位客人告诉他行李有破损。牛先生走到堆放行李的地方一看，确实发现有的箱子裂开了口子，还有上了锁的箱子被人拧断了。客人们纷纷围住他。有人说，行李被人打开过；还有人说，箱子里的东西短少了……大厅里顿时乱了起来。牛先生一面请大家安静下来，一面把行李破损和缺少物品的情况作了记录，表示一定向旅行社反映，尽快处理。
后来得知，由于当时机场很混乱，行李堆放了一段时间后旅行社行李员才来收运。他们发现行李似乎是被什么人动过了，但其他行李又等着他们运，所以就没采取措施而将这批行李直接运回了饭店。
最后，旅行社赔偿了客人的全部损失。因牛先生和行李员交接行李不清楚，给旅行社造成了经济损失，旅行社对他们进行了处罚。
评析
导游员在接送游客的过程中，保证他们人身和财物的安全是义不容辞的责任，在任何情况下均不应忽视。
牛先生将游客的行李收集堆放后，在机场很混乱又没有找到行李员进行交接的情况下就离开现场，结果发生了行李被撬的事故，当然负有疏忽的责任。行李员在飞机航班到达后，没有及时找到牛先生交接行李，而是等了很长时间才来收运，给不法分子盗撬行李留出了作案时间，自然失职。从此例中我们得到的教训是：在任何情况下都不能忽视接待程序中的细小环节。有些导游员习惯在接到游客前就找行李员签行李单，在接到客人、堆放好行李后，只是把填好的行李卡放在行李上就离开了，没有耐心再次寻找或等候行李员来进行交接。这样也许节省时间，但一旦出了差错，后果是不堪设想的。
为了保证游客行李的安全，导游员应该注意：
1、送别前嘱咐游客给行车上锁，粘贴旅行社行李标签，系好机场签发的行李牌。
2、接到客人后，与游客一起确认行李数量，检查行李状况，并将行李堆放到较安全的地方。
3、当面与行李员清点、检查、登记和签发行李。如找不到行李员，应将填好的行李卡面交旅行社驻机场值班人员，用行李网将行李罩好，并请他们看管，直到行李员到来。
4、发现游客的行李被盗时，应索要其在机场办理托运手续时的行李估价单，并立即向旅行社、外事部门、公安部门等有关单位报告，如系我方的责任，应根据损失的程度赔偿游客。

车机票篇

案例1
一定要找到护照
某年10月的一天，北京的导游员韩小姐作为全陪，要陪一个英国旅游团去杭州旅游，航班是上午8时的。在机场当地陪将机票和行李牌交给她后，韩小姐带领团队进人检票厅，办理登机手续。那时，一位客人突然告诉她，护照找不到了。原来客人已随手将护照放进了托运行李中。没有护照就无法办理登机手续，而此时离停办手续只剩10分钟了。韩小姐急忙跑到剪票口，将这情况告诉在那儿继续等候的地陪。地陪紧急与机场值班室联系，然后一同找到值机室，终于被破例允许她们带那客人去查找行李。此时行李已经运到了机舱，于是她们又赶到机舱。经过紧张地查找，总算找到了客人的行李，拿出了护照。韩小姐立即陪他办理了登机手续。临别前她对地陪和机场值班室表示了感谢，因为没有他们的破例协助，那位客人是无法登上飞机的。
评析
导游员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免遇到不测。最好的方法是，在饭店发出游客的行李前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场前再次强调。这样可以把游客忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度。

案例2
机票被撕错了
某年秋天的一个晚上，北京的导游员金小姐接到一个法国的旅游团。他们确认机票时，遇到了意想不到的情况：一位游客手持的联页机票被撕错了，本应撕掉的巴黎——北京的联票没有动，而北京——香港的联票却被撕掉了。这样一来，游客就无法离开北京去香港了。考虑到游客只在京旅游三天，金小姐要求领队去专门处理此事。领队找到法国航空公司驻京办事处，请他们与巴黎机场联系查明此事。航空公司最后决定，先请客人按原机座重新购买机票，回法国后再持办事处的证明要回退款。在领队为客人联系机票的过程中，金小姐始终保持与他的联系，询问进展，提出建议，告之他旅游团的活动时间和地点。最后，领队圆满地解决了问题，并赶到吃晚饭的餐厅与旅游团会合。
评析
本例介绍了一位导游员在帮领队确认游客机票时遇到的特殊情况。导游员从领队或客人手中收取机票后，应仔细核查团队的人数、客人的姓名和机票数量，同时还有查看每张票是否有此地到彼地的联票。有些联票有很多页，上面的航班号、到达地点、起飞时间等数据密密麻麻，而且都是外文，所以确认时一定要搞清楚，不清楚的地方要问明客人，切不可粗心大意。

案例3
不要忘记确认机票
某年11月中旬，北京的导游员白小姐连着接待了两个旅游团。第一个团是从香港来的两位英国客人。接到客人后，她想帮助客人确认一下机票，但客人讲，他们自己到饭店后给航空公司驻北京办事处打电话确认就行了，并在问明了办事处的电话和地点后，就不提此事了。第二天，白小姐问客人确认机票的结果，客人回答已经打电话确认过了。白小姐又核对了计划上和客人机票上离京的时间，没有发现什么问题。客人走的那天，白小姐顺利送他们登机离开了。
第二个团是从东京飞来的美国客人。白小姐为他们确认机票时想，这个团和上个团差不多，于是便照方抓药地让他们给航空公司办事处打电话。那两位客人也没问为什么，便点头应允了。第二天，白小姐带客人去长城旅游，他们兴致很高，对白小姐的服务非常满意。白小姐便一时忘记了询问机票的确认情况。第三天早上，白小姐才想起要问，没想到客人并没有打电话确认机票。白小姐一听不禁一楞，忙请客人把机票拿出来看一看，看过机票，她可傻了眼了！原来那是两张OPEN票，没有确定日期和座位。白小姐向客人解释了OK票和OPEN票的区别，又说那种票一定要事先确认座位。两位客人一听也急了起来，连忙清白小姐先帮他们确认机票，活动可以拖后一点。可是，那天正好赶上周末，日本航空公司办事处一直没有人接电话，白小姐只好先带客人出去游览。在游览过程中客人总是催问机票确认的事情，白小姐也多次与办事处联系，终于在下午打通了电话。于是白小姐把客人带到一家餐厅用午餐，自己则拿着客人的机票到日航办事处为客人确认。办事处值班小姐告诉她，由于当时不是旅游旺季，又幸亏她来得及时，否则过了当日就没有座位了。
走出办事处大门，白小姐心里感到有些后怕，心想，上个团的机票确认那么轻松，而第二团的机票确认却如此紧张，看来真是马虎不得啊！
评析：
本例通过对比的形式，揭示出确认机票的重要性。在大多数情况下，只要对确认机票的程序和内容比较熟悉，都能比较顺利地、办好。但细致和认真落实确认仍是必不可少的。导游员在细致和认真的基础上应注意：
1、仔细检查客人交通票证上的航班、车次、时间。如果看错机车票的上述内容，就可能误机、误车，造成不良影响和无法弥补的经济损失。
2、熟悉客人手中机票的种类和确认机票的程序。在帮客人确认机票时，应看清他们拿的是什么票，除国内团体票由旅行社负责确认外，联程票。单程票、返程票、OK票、OPEN票、国外团队等都需要导游员或导游员协助、领队和客人进行确认。有的导游员就是因为看机票不仔细，错把客人交给他的出入境往返机票当作单程的入境机票，以为客人的出境机票由外地旅行社来办理，结果送客人上了去外地的飞机后才发现客人的出入境机票还在自己手里。因此，导游员要熟悉各种机车票的确认时间、程序和内容，即使不用亲自确认，也要将确认的程序和方法向客人介绍清楚，以便领队或客人能够顺利地确认。
3、确认机车票要及时。导游员在接到确认机车票的任务后，应掌握时间，尽快完成。有些导游员就是因为活动日程紧张，没有提前动作，以至造成最后来不及为客人确认机票的被动局面。

案例4
不确认机票的“后果”
某年8月的一天，上海的导游员谢先生送一个20多人的美国旅游团出境去香港。由于那几天航空客运紧张，在沪旅游期间谢先生曾多次劝说领队提前确认机票。但自负的领队却不以为然，总是说在美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位，所以她连一个联系电话都没打。那天到机场后，正如谢先生预料的那样，由于没有确认机票，这批客人的机票早已售出了。这下子美国领队可抓了瞎，她非常急迫地对谢先生说，那批客人一定要在当天赶到香港，因为许多人要乘次日下午的航班飞回美国。紧接着，她又要在机场打长途电话与美方联系，希望得到援助。谢先生劝她冷静下来，因为与美国联系也解决不了问题，还不如了解一下后面航班的座位情况。谢先生和领队到售票处了解后面几个航班，包括次日中午以前飞香港的航班。从电脑显示来看，所有的空位加起来也只有十几个，于是他建议让大家分批走。经过权衡，领队终于同意了谢先生的意见，先为一部分人办理登机手续，而其他人乘次日上午的航班离开上海。
评析：
本例再次强调了提前确认机车票的重要性。由于那位美国领队的自负，20多人的旅游团没能登上预订的航班。此刻最重要的任务就是怎样将客人顺利地送走，而不是对美国领队的失误幸灾乐祸。谢先生能够在这“山穷水尽”之中，寻觅到“柳暗花明”的解决方法，难能可贵。这也提示我们，在游客没有确认机票无法登机时的一种处理方法，即此时最重要的是了解各航班的座位情况，尽快地帮助他们找到座位。另外，还应与旅行社票务人员、机场票务人员、航空公司办事人员积极联系，千方百计为游客争取到座位，以摆脱没确认所造成的困境。

案例5
四张火车票
某年8月中旬，北京的导游员任先生出任一个国际会议旅游团的全陪，全团共有不同国籍的游客25人。旅游日程是从北京到西安，再从西安到南京、无锡，最后在上海解散。在从北京出发前，旅游团内4位澳大利亚客人要求到达上海后乘火车去广州参加广交会。旅行社已将客人要求的时间和车次通知了上海方面，请他们务必买到票，并要求任先生将此事落实。
一路上，每参观完一个地方都有游客离团，因此任先生为确认他们的飞机票和火车票费了不少力。所有需要订票的客人都得到了确认，惟独那4位澳大利亚客人的火车票得不到肯定的消息。任先生多次打电话与上海联系，但对方总是回答到广州的票不好买。为了不影响客人的情绪，任先生在客人询问时，总是以肯定的口气回答：“他们一定会尽力买到车票的。”一到上海，任先生就向地陪询问澳大利亚客人火车票的落实情况。结果票是买到了，但时间却推迟了一天。当任先生将情况告诉客人后，他们均表示不满，理由是已经与广州的朋友商定了会面的时间，因此离沪时间绝对不能推后。任先生和上海的导游员耐心地向客人解释了原因，告诉他们每年8月购买到广州的火车票非常困难，能买到推迟一天的票就很不容易了。任先生又建议，如果要赶时间，就乘飞机去。但当时那些客人不听他的劝告，一定要把车票退掉，并说此事不需要旅行社解决了。没办法，地陪只好将车票退掉了。
第二天，在旅游团即将解散时，那4位客人在饭店找到任先生说，经了解火车票确实不好买，连后一个星期的票都售空了，希望他把昨天的票要回来。任先生和上海地陪连忙向旅行社反映，但退票已经卖出了。
第三天，上海旅行社终于为客人找到了4张软卧票。那些客人喜出望外，连连向地陪和任先生表示感谢，只是为不能乘计划中的那趟火车去广州有一点遗憾。
评析：
为游客落实预订的交通票证是导游员接待工作中的重要内容，也是旅游要素中不可缺少的部分，直接关系到游客活动日程的完成。导游员在为客人落实机车票时，绝不能认为此项工作只是旅行社票务人员的职责，与己无关。导游员要认真执行计划的内容，随时了解客人新的动向和要求。当出现新情况时，应及时汇报，争取尽量满足旅游者的要求。在不能按客人的要求办理时，应说明原因，提出可行的建议，求得客人的理解。
本例介绍了任先生和上海的导游员为客人购买和落实火车票的过程，反映出这种服务的某些特色。上海的旅行社在办理此事时有些拖拉，结果没有买到客人所需的车票，这给两位导游员的接待工作带来了麻烦，但他们能够耐心向客人解释，提出合理建议，积极为他们服务，最终基本达到了客人的要求，弥补了上海旅行社的过失。可见，只要随时了解游客的要求，并为之不断努力，就一定会取得相应的效果。

接待技巧篇

案例1
果断的好处
某年5月间，北京的导游员邵先生接待了印度的一个4人旅游团。团内有夫妇俩、一个小女孩和一个女佣。到北京后由于小女孩感冒发烧，女佣一直留在饭店照顾孩子，只有夫妇两人参加旅游活动。在离开北京的前一天晚上印度男士突然提出，次日一定要请邵先生带女佣和退了烧的小女孩去长城旅游，并以她们两人前两天没有参加旅行社安排的任何活动为由而拒绝支付两人两天的费用。邵先生礼貌地向他解释了不能如此安排的原因，告诉他这样做将违反旅行社的规定，况且时间也来不及，还是要按原来的安排行事，上午一同去参观天坛，午饭后去赶1点多的航班。通过讨论，男士仍坚持要邵先生带她们去长城，并同意为此支付额外的费用。看到女佣和孩子那乞求的眼光，邵先生有些心动，便勉强同意了他的要求。在与客人商量好次日出发的时间、会合的餐厅和时间后，又嘱咐了司机几句，邵先生就离开了饭店。
次日早晨6点邵先生就赶到了饭店，但女佣和小孩又耽误了一会儿才来到大厅，要了出租车离开饭店时已经快7点了。车子开出40分钟后又遇到了堵车，邵先生心中很焦急，回头看了看客人，突然发现小女孩满脸通红地靠在女佣的肩上，直发蔫儿，便连忙和女佣简单地交谈了几句后，果断地让出租车司机调头开往协和医院，为小女孩看病。到医院后，他又连忙通知在饭店的印度夫妇赶来。经诊断，小女孩患了急性肺炎，由于来医院及时，病情得到了较好的控制。女孩的父母急切地赶到医院探望女儿，并对邵先生的果断行事表示感谢。
评析：
本例证实了果断行事的好处。案例中的印度客人原本认为女儿只是得了普通的感冒，又因女儿和女佣没有参加旅游活动，所以坚持让邵先生带她们去长城旅游，在去长城途中邵先生发现女孩有患病的征兆，便果断决定送其去医院，使患者得到了急救。客人旅游的目的虽然未能实现，但他们对邵先生的举措感到满意。
在接待过程中，导游员往往会遇到一些意想不到的事情。此时要求导游员思路清晰，判断准确，抓住事物的主要矛盾果断行事。本例中的邵先生如果在发现女孩异常时犹豫不决而耽误时间的话，后果是不堪设想的。

案例2
俚语和方言的妙用
某年夏天，上海的导游员林先生接待了一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开玩笑。为了使气氛更和谐，他也常用一些美国的俚语作为回应。当遇到交通堵塞需要改道时，他便用“sbort-cut”一“抄近路”的说法；当路过麦当劳餐厅客人们指手画脚时，他便风趣地说，美国人喜欢吃“junk-food”——“垃圾食品”；当他想表示领队的权威地位时就说，“wear the pants” ——“一家之主”……游客们经常被林先生的妙语逗得哈哈大笑，并不时和他交流一些美国的俚语和方言，旅游的气氛非常热烈、友好。
不久，林先生又接待了一个澳大利亚旅游团。他试着用一些上次使用过的俚语，但游客们却不以为然。一位好心的游客告诉他，美国俚语和澳大利亚俚语不一样，如有些美国人把睡觉说成“ hit the hay”而澳大利亚人则用“hit the sack”。林先生听后连忙向客人表示感谢。通过此团的接待，他又学到了不少的东西。
评析：
为了提高导游的效果，使游客在领略异地文化和游览风光时感到轻松愉快，导游员在接待讲解过程中可以采取讲故事、讲野史、猜谜语、说笑话和教中文等形式，也可使用一些客人熟悉的俚语或方言。但在使用俚语时要根据游客的特点因人而异，不同国家、民族、地区，有着不同的风俗习惯和语言表达方式，只有充分了解他们、的语言文化特点，才能有的放矢，取得理想的讲解效果。

案例3
适度得体的回答
某年秋天，西安的导游员历小姐接待了一个美国的旅游团。在去往兵马湘博物馆的途中，游客们问了许多关于当地人民生活的问题。历小姐给他们简单介绍了本地居民工作、学习和收入的情况，客观地反应了我国在政治、经济和文化领域中所取得的进步。突然游客们看到了车窗外几个市民抓小偷的情景：一个抢了一位中年妇女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的叫喊声，几个小伙子追了上去，将小偷擒获。看到那情景，有些游客用照相机拍照，还有一位一贯爱挑剔的女士突然指着车窗外问道：“历小姐，刚才你不是说西安是历史古城，民风淳朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢？难道到你们社会主义中国来旅游也有安全问题吗？这突如其来的问话立即使车内的气氛紧张起来。大家颇为担心地望着历小姐，接着纷纷向发问者投去不满的目光。听了她刻薄的问话，历小姐真想严厉地驳斥她几句，但又觉得不够大度。如果听之任之，有失大体，显得太软弱。为了维护与广大游客已经建立起的友好感情，恢复愉快和谐的气氛，最好采用巧妙、适度的方式回答。想到此，她微笑地看了发问者一眼，以幽默、平和的口吻回答道：“目前的世界在任何地方都会有犯罪的现象，但中国的犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不会发生小学生持枪杀人的案件，因为我们手里根本没有枪械。你们到中国旅游比美国总统在国内出行还要安全得多，不信你们可以打电话问一问总统，问哪里更安全”历小姐的话刚说完，旅游车内便发出了笑声和掌声，那位发问的女士也尴尬地笑了。
评析：
在导游接待过程中，导游员使用得体的说话方式非常重要。本例中的历小姐在遇到游客挑衅时，回答适度得体，巧妙地协调了团队的气氛。适度得体的语言表现形式来源于导游员的修养。只有热爱生活、敬业爱岗、热爱艺术、综合素质高的导游员，才能针对不同的游客、不同的情形、不同的场合，灵活处理，在为人处世和导游接待过程中，闪烁出机智和巧妙的光芒。

案例4
幽默的魅力
一天，北京的导游员边先生带一个外国旅游团去游览八达岭长城。边先生是一个具有幽默感的导游，在导游讲解或回答问题时他常使用一些幽默的语言，引得大家阵阵发笑，因此他与大家的关系很融洽。当有人问及路旁一个陌生建筑的设计者时，他说：“小时候我会说是当工程师的父亲设计的，现在我却绝不能说是秦始皇设计的，最好问一下修建它的建筑公司就知道了。”当有人请他唱歌时，他说：“上次我为一个旅游团唱了首歌，发现一位游客激动得直流泪，一问才知道他是位音乐评论家，因此今天我唱歌时不希望有音乐评论家在场。”当有人问到北京的人口时，他很认真地说：“北京现有人口是一千一百万……不……更精确地说是一千一百万零二十一人。”当时，一些反应快的客人笑了起来。他接着讲：“因为大家的到来增加了北京的人口，正因为北京人的好客，我们的人口才会如此之多。”随之而来的又是一片笑声。游客们的笑声活跃了车内的气氛，也拉近了与边先生的感情距离。
从长城回来的路上遇到了交通堵塞，为了给困乏的游客增加乐趣，边先生说：“前面的司机和交警可能在开会研究交通问题，时间很长，因此我给大家讲个故事解闷；希望你们热烈鼓掌，这样即使是故事不好听，掌声也能把打瞌睡的人叫醒。’他的话音刚落，大家又笑了起来。
由于边先生的热情服务和幽默讲解，那天大家非常快乐。
评析：
导游员在导游过程中合理地运用语言可以沟通与游客的感情，其中幽默的语言具有独特的勉力。幽默产生于机敏的思维和平素的积累，运用得当可引发欢快的笑声，减少游客对你的陌生感，创造出轻松友好的气氛，给游客留下愉快、美好的记忆，这远比呆板平淡的叙述优越得多。
1、在运用幽默的技巧时，一定要注意客观环境的要求。
2、了解幽默的形式和内容。在运用幽默技巧之前，一定要搞清楚东方幽默与西方幽默的区别，根据接待对象合理运用。如果把你认为幽默而对方不感到可笑的东西拿出来，则很难达到理想的效果。
3、注意数量的控制。幽默如同烹任菜肴中的调味品，运用适度可增加菜肴的鲜美。在愉快的旅游过程中，用一些连珠妙语，可以起到锦上添花的作用，让游客陶醉于欢乐之中。但用得太多，则会让人感到你在哗众取宠，因而不利于保持自身的形象。

案例5
导游要成为“杂家”
某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个15人没有领队的台湾旅游团。按照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，穆先生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出职业导游员的作用，得到了大家的信任和爱戴。
在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、生活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古”、“全”、“美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。
离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：“穆先生，你是我们见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东西。”
评析：
穆先生的多才多艺为旅游者带来了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的顺利进行打下了良好的基础。一个职业导游员应该是一位“杂家”，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹饪、书画、古董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活”，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。所以，导游员要多学一些“绝活”，成为一名杂家，能在关键场合“露一手”。

案例6
丰富知识，有问必答
某年6月，北京的导游员赵先生接待了一个20人的美国某历史博物馆的旅游团。那些客人在参观与他们的专业有关的景物时，显得格外认真，停留的时间也很长。例如在第一天参观故宫时，该团没有像其他旅游团那样只停留2个小时，却足足呆了4个小时。在参观中，他们向赵先生提出了很多问题。例如：永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场前为什么不种树……赵先生针对大家提出的问题，从故宫的建筑结构到历史文化内涵等方面，耐心进行了讲解和回答。客人想了解的问题很多，有些专业性很强的赵先生也不清楚。于是他便坦率地告诉客人，他自己也不清楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，赵先生认真查阅了有关资料，并针对第二天游客要去长城和十三陵参观的日程安排，从客人的角度推测，认真地准备了很多客人可能发问的问题。
第二天在去长城的路上，他把在故宫中遗留下的问题详细讲解了一番，大家都很满意。沿途，他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。例如，当车子路过一片温室大棚时，他便抓住蔬菜供应的主题，通过过去和现在蔬菜供应的对比，来说明人民生活水平的改善情况。他告诉大家，过去老百姓过冬要排队买大白菜贮存，而现在却能常年吃到四季的时令蔬菜。大家听后十分感兴趣。由于准备充分，客人们所提出的问题并没有难倒他。在返回的途中，他又将大家感兴趣的问题，把工业、农业、科学技术、教育、人民的日常生活、交通几方面自改革开放以来的变化发展都较详细地向大家作了介绍，并耐心回答每位客人提出的问题，直至客人提不出问题为止。当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。领队代表所有游客对他精彩的讲解表示感谢，并肯定了他的讲解效果。虽然当时赵先生觉得很累，但却很高兴，他觉得通过接待那样的旅游团，提高了自己的讲解能力。
评析：
此例给我们的提示是：
1、导游员要提高讲解水平，必须将自己置身于客人的位置上。客人来自世界各地，有语言的差别。导游员有风俗习惯的差别，要理解客人的需要和兴趣，站在他们的角度上准备讲解的内容和回答问题，这样才能在讲解中赢得主动，不被客人难住。
2、准备要充分。导游员要在平时注意积累文化、历史、语言等方面的知识，将新的东西不断补充到导游词中来，并使其成为自己的语言，这样在讲解中才能收到生动、新颖和引人入胜的效果。
3、讲解的主题要突出。在讲解时要抓住一个主题讲深讲透。例如，讲到我国农业发展时，可从解放前广大农民租种地主土地，受压迫，受剥削，过着穷苦的生活，讲到解放初期的合作社和后来的人民公社，以及改革开放给农村带来的大发展，使客人了解到我国农民生活的改善情况。
4、认真回答客人的问题。有些导游不愿甚至怕客人提出问题，采取回避和遮掩的态度，这样既不能满足客人的要求，也不利于讲解水平的提高。应通过回答客人的问题，找到自己知识上的不足，及时补充和完善讲解的内容，达到提高的目的。遇到不懂之处，不要不懂装懂，敷衍客人，要向客人说明不懂的原因，并及时搞懂，尽快答复客人。
5、讲解的方法要讲究。导游员应根据游客的接受能力和需要来讲解，讲解时应采取灵活多样的形式。如问答式、对比式、演讲式等。只有掌握和创造更多的讲解方式，找出客人的不同特点，并针对这些特点进行讲解，才能使讲解的内容不断丰富，讲解的水平不断提高。

案例7
调整路线，避免拥挤
某年9月，北京的导游员陆先生带领一个旅游团参观天安门广场。由于参观天安门的游客很多很难找到停车的地方，耽误了不少时间才勉强将车停好。看到这种情况，陆先生联想到下一个旅游点——故宫可能更不好停车，于是根据该旅游团的客人比较年轻的特点，决定在参观完天安门广场后，步行去故宫，这样可以节省停车、找车的时间，保证旅游活动按程序进行。在征得游客们的同意后，陆先生让司机直接开车去故宫北门等候。
参观过天安门之后，陆先生带着游客向故宫走去。从天安门到午门的途中，陆先生给客人们讲解了天安门、午门和路边房屋的用途。在拥挤的人流中，一边听着陆先生的讲解一边步行，游客们显得非常兴奋，不知不觉地走到了午门，也并不感到十分疲劳。
参观完故宫，陆先生带大家走出了神武门。由于陆先生事先调整了导游程序提前让司机停车等候，所以一出门很容易就找到了他们的旅游车。那天到故宫参观的旅游团非常多，有些导游员因为没有让司机提前找停车位置，所以很多车都停到离故宫北门很远的地方。看到一些导游员带领着自己的客人，在沿着护城河排列得像长龙般的车队中找车，这些游客无不感到庆幸，都夸奖陆先生有先见之明。
评析：
在导游接待过程中，根据客观环境的变化和游客的要求合理地改变导游程序和路线，是衡量导游员应变能力的一个方面。陆先生正是考虑到参观完故宫后可能出现的问题，果断决定改变导游程序，提前让司机找到理想的停车位，才避免了游览后找车难的问题。
在对导游程序调整后，应根据新的程序实施。例如陆先生在前往午门的途中，就为游客们增加了一些导游讲解的内容。如果导游员在前面举着旗子引路，一门心思直奔午门，游客们在后面紧追不舍，到了故宫门前才开始导游讲解，游客们就会感到枯燥、疲惫。因此，新的程序中应有新鲜的内容，这样才能给旅游者留下良好的印象。

案例8
活跃气氛的作用
某年8月的一天，拉萨的导游员卓玛小姐带领一个十多人的旅游团去羊八井游览。由于该团是由零散游客组合起来的，彼此之间不熟悉，卓玛决定让游客们在途中分别用扩音话筒自我介绍一下，以活跃气氛，消除拘束感。此提议一经提出，立即得到了客人们的积极响应。一位风度翩翩的中年男士接过话筒介绍说，自己曾是位桥梁设计工程师，正在纽约一家有名的建筑公司工作。他对西藏寺庙建筑很感兴趣，向卓玛问了几个有关这方面的问题。一位衣着讲究、样子酷似撒切尔夫人的老年妇女介绍说，自己曾是位医生，此次来西藏也有高山反应。一些游客请他模仿撒切尔夫人演讲，没想到她表演得惟妙惟肖。一位老年人指着他太太幽默地对卓玛说：“在家里我太太从不让我充分表现，卓玛小姐却给了我在世界屋脊表现的机会，因此，我不得不控制一下这万分激动的心情，以免在高山气候中突然发病，听了那位游客的话，车内的气氛又活跃了很多……
评析：
导游员在导游过程中始终应起到主导的作用，无论是带领游客“游山玩水”，还是途中讲解，都要像导演那样，针对每人的特点，充分调动他们的积极性，使他们进入“角色”。导游员只有在接待过程中想尽办法为游客创造一个友好、和睦的气氛，充分发挥“导引”和“领游”的职业特点，才能使自已和所有的游客融会在一起，共叙友谊，共享旅游的愉悦。
卓玛小姐通过让游客自我介绍的方式，活跃了车内的气氛，同时为游客提供了满足心理需求的机会。这种方式的优点在于：
1、可以使游客之间增进了解，创造出和睦友好的气氛。
2、可以缩短导游员与游客之间距离，使旅游的气氛更自然、热烈。
3、可以为游客创造自我表现机会，使他们得到高层次需要的满足。
当然，这种请客人自我介绍的方式只有在客观情况适宜时才能发生效应，不能生搬硬套。导游员应在使用前充分了解游客的特点与需求再做定夺。

案例9
讲解不能死板
某年夏天，北京的导游员钟小姐接待了一个台湾的旅游团。在导游接待过程中，她按照接待西方人的方式，讲解中国的历史、对外政策、改革开放和人民生活水平的变化等等。虽然她讲得很认真，但游客们的反应却不是十分热烈。钟小姐征求了领队的意见，领队告诉她：要多讲一些轻松的话题，如老百姓的吃、穿、住、行、收入、工作和生活情况，多一些笑话、野史、趣闻，举行唱歌活动等，不必讲太多的政治形势，因为游客来中国是散心、游玩的，不是来上课的。听了领队的意见，钟小姐注意改变讲解的内容，果然得到了游客们的响应。在讲解故宫时，它把溥仪皇帝从3岁登基到成为普通公民的历史讲了一遍。她虽然讲得十分紧凑，但客人却经常打断她，让她讲一些皇帝日常的起居生活和三宫六院的趣事，于是她又改变讲解内容讲皇帝结婚、用膳、宗教活动……游客们深为她的讲解所吸引，越听越感兴趣，再也不打断她的讲解了。
评析：
导游员在接待过程中，应根据游客的爱好和特点不断改变讲解的内容，做到因人而异，因景而异。钟小姐在接待台湾旅游团时，按照接待西方人的方式去讲解，效果自然欠佳。以后，她根据客人的要求改变了策略，因而收到了成效。可见，不断总结接待经验，更新接待方法，是导游员应该注意的。
在对外宣传方面，导游员应讲解得自然、诚恳，最好用个人感想的形式来表达，否则，有的游客就会认为你在搞政治宣传，说的都是政府规定好的内容。
导游在讲解过程中，最好不要千篇一律地按书上的导游词来讲，否则会显得机械和死板。当发现游客对你的讲解的内容不感兴趣时，应及时调整，尽量符合他们的口味。当然，对于一些庸俗、低级和违背原则的内容，决不能迁就，要坚持原则。

案例10
要树立客人的荣誉感
某年5月，大连的导游员魏先生参加了一个大型美国旅游团的工作。由于人多，游客们被分成不同的编号团乘车游览。魏先生负责头车。于是，魏先生反复向大家强调了头车的重要性，以激发大家的荣誉感，希望他们在团队活动中遵守时间，起到表率作用，成为名副其实的头车成员。听了魏先生的鼓动，大家情绪非常高涨，都为能成为头车的一员而感到自豪。
由于团内的游客年龄不一，年轻人精力旺盛，而老年人体力不足，所以在参观完第一个旅游景点后，团队显得很松散，有些人没有按时返回，结果让全团等了很长时间。在回饭店的路上，魏先生微笑着对大家说：“这次我们的表现不好，耽误了大家的时间。如果下次仍然如此，头车的位置将被替换，我们的车将被排到最后去。”此言一出，立即响起了一片反对声，大家纷纷埋怨那些不守时的人，并让魏先生争取保住头车的位置。在以后的活动中，魏先生带领的游客再也没有出现拖延和迟到的现象，大家都非常守时，有的客人在游览途中因照相耽误时间后，会快速赶上队伍，还开玩笑地向魏先生立正敬礼。离开大连时，他们自豪地对魏先生说：“我们的位置永远是1号。”魏先生会意地向客人打出了表示胜利的“V”字型手势。
评析：
导游员与游客的关系在形式上是一种主客关系，但实际是一种微妙的人际关系。在导游接待过程中，导游员要处理好这种关系，就要掌握公关技巧，使客人乐于接受你的意见，赢得他们的合作。这样，这种主客关系便会在和谐的气氛上顺利发展。本例中的魏先生较好地应用了宣传鼓动的公关技巧，充分调动起了游客们维护荣誉的积极性。可见，导游员为了争取游客的合作，应巧妙地激发他们的荣誉感。发挥他们的团队精神。这种方式远比强行的命令要好得多。

案例11
忍耐的好处
某年8月中旬，桂林的导游员凌小姐接待了一个台湾旅游团。由于团内有不少福建人，她在讲解的关键之处，总是先用普通话讲一遍，再用闽南话来“画龙点睛”，游客们因此而皆大欢喜。在讲解重点景物时，她还时常用闽南话说一些俏皮话，经常逗得大家阵阵发笑。对待老年人，她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起来也格外耐心。大家都夸奖她是一名优秀的导游。
在旅游团离开桂林时，凌小姐利用起飞前的空余时间安排游客们购物，购物前还特别提醒大家注意安全。到了规定的集合时间，大家都到了，惟有两位小姐姗姗来迟，并面带温色地责怪凌小姐没有事先提醒她们提高警惕，以致物品被盗。凌小姐连忙向她们解释，但客人还是不依不饶。凌小姐见游客们只在观望，毫无劝解之意，一时气不过，便对两位小姐反唇相讥。结果双方为此都憋了一肚子气。在机场与游客握手告别时，凌小姐也没理睬另两位小姐。
该团从广州出境前，当地导游向客人分发了意见表。游客们对各地导游的评分都不错，只是那两位小姐对凌小姐的打分很低，她们觉得凌小姐不懂礼貌，态度不好。凌小姐看到意见表感到很委屈，觉得自己的运气太差了，认为因碰到了这两位不明事理的小姐而影响了自己的名誉。
评析：
导游并不像外行人所认为的那样是一种轻松、愉快、赚钱容易的工作，而是一项繁杂艰辛、身心奉献远远大于所得回报的工作。一名职业导游员不但应具有出众的口才和令人叹服的公关能力，还应具备一种受委屈后的忍耐能力。表面上看，导游受了客人的委屈，显得很被动，如果不适当地反击，会有损自己的名誉。实际上，忍耐是为了消除矛盾，使客人更佩服你，从而提高你的身份。
凌小姐在导游的全过程中都表现得不错，只是在最后与那两位小姐发生了争执，没能善始善终。可见，她的耐性还不足。
实事求是地讲，有些游客的素质的确很差，狭隘的意识、偏激的行为和无理的要求总在他们身上体现出来，因而导游员受气和受委屈的情况时有发生。应该明确，大多数的旅游者是善良和友好的，素质低劣者只是少数。导游员只有善于与各种类型的游客打交道，理智、耐心地处理各种矛盾，才能充分体现大度和耐心的职业优点素质，赢得所有旅游者的理解、信任和爱戴。因此，在导游接待中，导游员即使受到了旅游者的委屈，也不要与之争吵，要学会忍耐，要在平息客人怒气的同时，让广大游客了解事实的真相，这样便会赢得大家的理解和支持。

案例12
他被客人认可了
某年10月，北京的导游员景先生接待了一个欧洲的老年旅游团。在机场接到客人后，旅游团的女领队直率地对人高马大的景先生讲：那个团队的成员都是一些年龄大的旅游者，她的公司事先已经发过电传，希望北京的旅行社能够指派一位耐心细致和形象俊秀的女士来接待，因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲：目前正值旅游旺季，接待人员比较紧张，而且旅游计划上也没有注明客人的要求，可能组团社没有通知到。如果到饭店客人仍要求换人，他一定积极与旅行社联系，满足大家的要求。现在最紧要的是帮助客人清点行李，尽快上车，因为经过长途旅行，游客们一定很疲劳，需要、回饭店休息。领队听景先生讲得有理，便点头应允了。紧接着，景先生帮助大家清点行李，与行李员交接后就准备带领游客们上大轿车。上车时，他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年游客，请他们注意安全。看到景先生必恭必敬、小心谨慎的样子，领队不禁点了点头。
在驶向饭店的路上，景先生开始给大家导游。针对老年人需要耐心和尊重的特点，景先生讲道：“女士们、先生们，在向诸位介绍我、司机、北京和中国之前，请允许我向大家表示诚挚的敬意。我是大家此次来华后所见到的第一个导游，我一定像招待家里的长辈那样，尽心地为大家服务，让你们和你们的家人放心。中国人是十分好客的，你们到中国来旅游就像到了好朋友的家里，一定会受到最好的款待。虽然你们要求一位小姐来替换我的工作，但我仍然为认识大家而感到高兴……”
此时，车后的领队再也忍不住了，她有些歉意地对他说：“景先生，我们不需要换人了，你是我们这次见到的第一个中国导游，也是最理想的导游，希望我们合作愉快。”听完领队的话，游客们纷纷鼓起了掌。
评析：
由于文化差异和生活习惯的不同，旅游者对导游员的要求也不尽相同，有时甚至以貌取人。因此，导游员遇到客人不满时，应及时分析他们的心理，了解他们的要求，并根据他们的特点，及时改变导游的方法和内容，以便取消他们的“偏见”。
景先生在领队要求换人接待的情况下，能够理解对方的心理，并通过富有感情的讲解，消除了领队对自己的“戒心”，取消了游客的“偏见”，给大家留下了良好的印象。由此可见，以情感人、以理服人和以诚待人的策略，在塑造导游员个人形象方面是行之有效的。
1、以情感人。在遭到游客误解时，应及时找到发生阻碍的原因，及时疏通与其进行感情交流的渠道，用情感的光芒驱散误会的阴影。
2、以理服人。在你的建议不被游客理解时，应向其摆事实，讲道理，使明白建议的合理性。
3、以诚待人。在游客挑剔时，应尽量满足他们的要求，以诚恳热情的服务，感化冷漠的游客。

案例13
以情感人
某年初冬的一天，北京的导游员周小姐接待了几位来自美国夏威夷的游客，他们多为美籍华人。由于事先没有料到那几天北京的天气会很冷，所以他们根本没有带御寒的厚毛衣。第一天市内活动时，有些人就开始觉得受不了，平时要参观两个小时的地方，只能在一个小时之内匆匆走过。还有一位客人需要更换照相机的电池，但在国内又买不到相配型号的，她为不能拍下具有纪念意义的照片而感到非常遗憾。第二天旅游团要去长城和十三陵，而且在北京游览后，游客们还要在中国继续游览三个多星期。如果客人冻病了，后果难于设想。回家后周小姐东翻西凑，找出了几件大号的毛衣，又把自己的相机拿了出来。第二天去长城前，她把8件毛衣带到车上分发给客人，又把自己的相机借给那位要换电池的客人。大家都喜出望外，连连致谢！领队是位老律师，常来中国，见此情景，她非常感动，表示以后希望多与周小姐合作，并要与团友们一起给她寄圣诞贺卡。离开北京时，那位借相机的客人想把周小姐的相机买下来，周小姐有些为难。领队了解此事后，告诉周小姐她在下个月还会带团来北京，于是周小姐把相机借给了那位客人。
圣诞节前，周小姐收到了那位客人寄来的贺卡，上面写着：“值此圣诞来临之际，把我的心愿和祝福寄给我在中国的朋友。”
评析：
在接待旅游者时，导游员不仅需要具有广博的知识，需要应用语言和导游技巧，还需要向游客投入情感，关心和爱护他们。这样才能使他们真正感到导游员的热情和好客，对导游员留下良好的印象。
周小姐在见到客人因缺衣少物而影响旅游后，把自己的物品借给游客使用，解决了大家的燃眉之急，把关心和爱护无私地奉献给了旅游者，使客人深深感到中国人的人情味。反之，如果她只是让大家去购买毛衣和相机，她们之间的关系就会显得很一般，客人也就不会特意给她寄圣诞贺卡了。
对旅游者的感情投入，不仅仅体现在出借物品方面，更要体现在接待的全过程中。导游员要在精神、物质、语言和行为方面，以各种形式全方位地关心和爱护客人，使之感到人情的纯朴与炽热。

案例14
借 伞
某年7月的一天，杭州的导游员张先生接待了一个6人的美国旅游团。在参观灵隐寺的时候，突然下起了雨。事先张先生已经告诉过大家，夏季多雨，希望游客在旅游期间准备好雨具，但有些人怕麻烦没有带。张先生见雨下得很大，急忙带领大家到寺内的走廊里避雨。一位家庭妇女一直埋怨张先生对她照顾不周，没有告诉她天气预报，以至遇到了雨，所以她让张先生解决此事，自己拒绝买伞。张先生耐心向她解释了几句，答应把自己的伞借给她用，并请大家在此等一会儿。然后，他打着伞回停车场为客人取雨伞。待大家都有了雨具后，他才带领游客继续游览。在游览讲解过程中，那位女士表示有些内容听不懂，张先生便用浅显语言再为她讲解，丝毫没有不耐烦的表情。参观完后张先生走在前面带路，上车时则在车下给客人指路并作路标，保证全团顺利上车。将要参观下一个景点时，那位妇女把雨伞还给了张先生，并告诉他伞被风吹坏了。其他人见状纷纷埋怨她，让她向张先生道歉。那位妇女表示要为张先生买把伞，但不愿下车游览了。张先生忙说，伞坏了不要紧，不用赔偿，她可以用司机的雨伞和大家一起去游览。那位妇女听后，非常高兴地接受了张先生的建议。
晚饭前大家要求晚一点用餐，要求回饭店去换衣服。张先生提醒大家，用餐时间已经预定好，希望遵守时间，但最后还是满足了客人的要求，先回了饭店。客人用餐比预定的时间晚了一个小时，但他们却显得格外高兴。在回饭店的路上，一位客人对他说：“张先生，你是一位非常善良的导游。我们在其他城市旅游时，晚饭前导游从不让我们回饭店换衣服。”那位妇女也拿出一把新雨伞交给他，说：“张先生是好人，从不向我发脾气，以后下雨我还要向你借伞。”听完她的话，大家都笑了。
评析：
在导游中尽量方便游客，这非常重要。导游员在接待中时时为客人着想，随时给他们提供方便和周全的服务，将得到游客的信任和拥护。因此，导游员在接待中应做到：
l、坚持把方便让给游客。在旅游中旅游者遇到各种困难时，应积极帮助解决，并把一切方便让给他们。本例中的张先生就是在遇雨时把伞借给客人，保证了游览的顺利进行。
2、坚持把道理留给客人。在接待中往往会遇到一些不讲道理的游客。此时绝对不要与之争吵，要以理服人，要让客人意识到导游员的胸怀。对游客中知识水平低下者，讲解要浅显，要体现出对他的尊重。本例中那位借伞的妇女比较“挑剔”，认为遇雨不带伞是张先生的责任。张先生没有与她争辩，在她把伞损坏后也没有责怪她，而是又想法借给她一把，请她参加集体活动，保全了客人的面子。
3、充分理解游客。中西方的生活习惯不同，在旅游计划的安排上容易产生一些矛盾。如西方游客习惯晚一些用餐，晚饭前还要回饭店休息。这样就会与旅行社安排的用餐时间产生矛盾，延长导游员的工作时间。因此导游员要充分了解客人，多为游客提供一些“超时服务”和“超值服务”。张先生便是在客人提出晚用餐的要求后，根据下雨天的具体情况，满足了大家的要求。虽然延长了工作时间，但却受到了游客的欢迎。
多为旅游者提供方便和周到的服务，导游员可在旅游者心目中树立一个诚恳善良、助人为乐的形象。只有树立起这种形象，才能得到客人的理解和信任，才能使导游员的工作更为轻松、顺畅。“与人方便”可以解决矛盾，“与人方便”可以在辛劳后得到最好的回报。

案例15
适度的回答
某年10月的一天，北京的导游员崔小姐接待了一个10人的英国旅游
团。在参观天安门广场时，大家问了很多问题，如广场中为什么有孙中山的画像？1989年“六四”事件中死了多少人？天安门为什么会发生那么多的政治事件……崔小姐根据游客们提出的问题，实事求是地进行了解答。
在解答孙中山的画像时，她说：“孙中山先生是中国民主革命的伟大先驱，为中国的民主和自强作出了巨大的贡献，为了缅怀他的革命精神，每逢国庆节，总要把他的巨幅画像展现出来。”游客们听后，无不肃然起敬。
在解答“六四”事件时，她说：“当时一些学生和群众对政府的一些腐败现象不满，搞了一些游行、集会和静坐活动。但他们被少数人所利用了，那些活动发展成为影响社会生活和治安的重大问题。政府为了保持社会的安定，采取了任何政府遇到那种情况时都会采取的必要措施。人员伤亡是有的，但伤亡数字根本不像国外媒体渲染的那样大。”客人听后，连连点头，都说，各国政府都有腐败现象，况且这是中国的内政，外国人没有必要为此大做文章。
在天安门广场的政治作用时，她说：“此处原为明清时期的政府机构所在地，随着历史的发展，逐渐演变成为人民政治活动的中心。现在国家的重大会议和庆典活动也在这里举行。”大家听后，对崔小姐的讲解表示满意，纷纷用照相机拍下感兴趣的景物。
评析：
除对名胜古迹、风土人情的讲解之外，对游客感兴趣的各种问题包括政治问题，都应适度地回答。导游员在翻译讲解中，一定要实事求是，绝对不要夸大其词或遮掩搪塞。回答政治问题时，要依据国家政策，有理、有节地解答。如果对敏感问题采取回避和不作正确解答的做法，客人则无法理解，并势必会影响我们的形象，让人家认为我们不够大度。讲解中应采用轻松、幽默的口气，突出实事求是的风格，不要采用口号、套话的死板形式，以免人家误会你是在一种政治控制的框框内向他们机械地表达。在遵守实事求是原则的同时，还应注意讲解的分寸，严格遵守内外有别的原则。

案例16
“对症下药”
某年5月的一天，西安的导游员卢先生接待了一个20人的美国旅游团。在接待过程中他发现大家对旅游的兴趣各不相同：A先生的猎奇心强，对中国古老的文化很感兴趣，每参观一处总要刨根问底，自由参观时也总是最后回来；G女士出手大方，对本地的旅游纪念品很感兴趣，对导游讲解不以为然，一有机会就去购物；W先生的夫人刚刚去世，他来中国是为了解脱悲痛之情，所以经常默默无语、茶饭不思；L夫妇则是来中国度新婚蜜月的，常常卿卿我我，形影不离。卢先生针对游客们不同的要求和特点，分别待之：对A先生多讲一些古城风貌和历史事件，详细回答他提出的各类问题，使他感到不虚此行；对G女士详细介绍旅游商品的特点，帮她选购商品，使她满载而归；对W先生不厌其烦地介绍本地的风土人情、生活趣事，在生活上也尽量多给以关照，问寒问暖，体贴至微，使其悲云尽扫，在离开西安时，他像换了一个人似的，满面春风，看起来年轻了许多；对L夫妇则尽量讲解一些中国的婚俗喜庆之事，并常与大家一起和他们开一些善意的玩笑，使之笑口常开，喜上加喜。大家对卢先生的导游服务非常满意，在离开西安时，纷纷与他握手致谢，难分难舍。
评析：
导游工作是一项涉外性强、服务要求高的工作。导游员的一言一行、一举一动都代表着中国旅游业的形象。来中国的旅游者目的不一，形式不同，但都因对中国感兴趣而来。为了接待好每一位旅游者。帮助实现他们的旅游目的，导游员要尽快掌握他们的要求和特点，有的放矢，对症下药，才能取得良好的效果。
卢先生通过细致的观察和分析，针对不同游客的特点和兴趣，采取了不同的接待方式，使猎奇者感到不虚此行，购物者满载而归，新婚者喜上加喜，悲伤者笑逐颜开。可见，导游工作要在热情友好、宾客至上的原则指导下，不断分析和总结游客的特点，找到不同的接待方法。

案例17
“专业”翻译
某年5月，北京的导游员武先生接待了一个20人的日本医学旅游团。接待前，武先生做了充分细致的准备。除了一般的导游接待准备之外，他还认真阅读了有关医学方面的资料，准备了必要的医学用语和词汇。由于准备充分，工作细致，该团在京活动期间，从未出现过游客迟到、耽误时间、丢失物品的现象。在参观中医学院和协和医院的翻译讲解中，他甚至可以翻译中医的“辨证施治”的原则和西医“遗传细胞学”等专业用语，得到了客人们热烈的掌声。在客人拜会医学专家交谈时，他也能翻译出很多的专业词汇。很多客人误认为武先生是医学院的专业翻译。当大家知道武先生只是旅行社的导游员后，都对他赞不绝口。武先生微笑着对他们说：“只要工作认真、细致，准备充分，就能取得好的效果。”

评析：
导游的程序和工作细节繁纷复杂，需要导游员有很强的适应能力。一名合格的导游员应该注意工作中每个细小环节，根据游客的要求合理地处理。一般而论，细致要有超前的意识和准备，如语言的准备、程序的准备、各种专业知识的准备、处理应急和突发事件的准备等。只有工作细致，不怕麻烦，准备充分才能在接待中发挥出较高的水平。

案例18
改变参观路线后
某年10月，北京的导游员杨先生带领一个外国旅游团去参观故宫。考虑到人多、车多和参观路线拥挤等不利因素，杨先生决定改变参观路线：即把“午门——神武门”改为“神武门——午门”，以避免拥挤，并便于讲解。他与客人商议后确定下来。由于改变了参观路线，调整了程序和时间，客人在参观游览中没有受到人多拥挤的干扰，玩得很开心，杨先生的讲解也更从容。
第二天上午在参观定陵的途中，他们又遇到了很多旅游车辆。根据前一天参观故宫的经验，杨先生决定再次改变参观路线和程序：即将“入口——展室——地下宫殿——出口”改为“人口——地下宫殿——展室——出口”。在经得游客同意后，杨先生带领他们按变更的参观路线游览。由于避开了参观展室的团队而先参观“地下宫殿”，客人们可以从容地参观和听讲解。当他们从“地下宫殿”来到展室时，其他团队已经离去，大家又踏踏实实地观赏了展品。
评析：
在旅游旺季时，热点地区的各观光点常会拥挤不堪，出现人不能进、车不能行、讲解听不见、美景看不见的问题。这些不是不可以解决的，但需要导游员的机动灵活和各单位的积极配合。遇到这些问题时，导游员应该认真分析，安排好日程，或改变固定的观光路线，这样问题是可以解决的。
本例中的杨先生遇到人多拥挤、讲解效果差的情况时能够及时改变导游路线，避开了拥挤的人群，改善了观光的条件，提高了游客的满意程度。由此可见，在导游中灵活改变导游路线，不死板地恪守习惯的路线，有时可取得上佳的效果。在应用这种方法时应注意：
1、征得客人的同意。在改变导游路线之前，一定要征得客人的同意，向他们解释清楚改变路线的原因，并保证不省略重点旅游景点和项目，以免顾此失彼，降低旅游产品的价值。
2、熟悉景点内的各种路线和内容。导游员应熟悉观光点内各种参观的路线和景点内容，以便在遇到人员拥挤时，根据客人的要求和特点，合理地选择最佳路线，避开拥挤的人群。
3、灵活机动。在保证参观重点和满足游客的前提下，可灵活地调整和改变参观的程序和时间，以免被动。如果死板地与大多数团队挤在一起，则会耽误时间，影响客人的情绪。

案例19
要记住客人的名字
某年6月的一天，北京的导游员田先生接待了一个40人的美国旅游团。田先生深知，尽快熟悉和记住客人的名字可以缩短与他们的距离，得到他们的信任，因此他在接团前背记了客人的名单。在北京旅游的第一天，他就能够丝毫不差地叫出很多客人的名字和爱称，大家对此感到十分惊奇，同时也感到十分亲切。有人问他记住那么多人名有什么窍门时，他幽默地回答：“在见到你们之前，我觉得大家的面孔一定非常友好，见面后果然感到似曾相识，所以就有了过目不忘的灵感。”大家听后，都高兴地笑了。
由于田先生能够迅速熟悉客人，叫出游客的名字，所以大家对他非常信任和友好，感情交流也很快。游客们在参观长城过程中，购买了攀登长城纪念证书，要求田先生为其签字证明，还买了中国图章让田先生为其起中国名字，然后刻章。有一位叫Hull Tail的老人请田先生为其起个中文名字。田先生说：“Hill有山的意思，可以叫‘泰山’表示雄伟，但‘泰山’在中国的称谓中又有‘岳父’的意思，因此起这个名字容易有占人便宜之嫌。”听完田先生的解释，老人哈哈大笑，忙让田先生叫他“泰山”。田先生也开玩笑说：“那你一定要把女儿嫁给我。”就这样，田先生根据客人的特点和要求，用音译和意译的不同方式，为每个人都起了一个中文名字，大家都十分惬意。
评析：
记住游客的名字是很重要的，因为这样可以使大家感到你对他们的重视，萌发出亲切之感，并愿意主动和你配合，甚至还能原谅你的某些小过失，使你的导游工作更加方便、顺利。
如果游客人数不多，而且和他们相处时间较长，就应该尽量把全团每个人的名字都记下来。如果人数较多，且相处时间较短，那么也应该记住其中比较典型的人物，如领队以及比较活跃的游客。
要在较短的时间内记住许多游客的名字，不是件容易的事情，但只要坚持这样做，时间长了你就会发现也并不难，关键在于你要掌握一定的窍门。这里介绍一个简单有效的办法，就是将客人身上的某些特征与其名字联系起来，加以想像，客人的高矮、胖瘦、衣饰等都可以用来作为辨认的标记。比如约翰（John）是个瘦高个，你就想像他的第一个字母是一个又细又长的J，这样，你见到这个瘦高个，很容易能联想到他叫John。案例中田先生把老人的名字西尔?泰勒（Hill Tail）用音译和意译的方法结合起来，联想出“泰山”这个中文名字，得到了客人的认可。
随着经验的增长，导游员可以找到更多的窍门。熟悉外国人的“百家姓”，了解其最常用的名字，对导游接待工作是大有裨益的。

案例20
投其所好
某年秋天，西安的导游员冯先生接待了一个新加坡的旅游团。团内多数人是对中国历史有所了解、有所研究的教员。那么，要让他们玩得满意，简单地介绍中国历史就显得不太合适了。于是，冯先生经过考虑，决定给他们多讲一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式。在讲西安的饮食文化时，他谈到西安的饮食不但有精美的仿唐宫廷菜肴，还有丰富多彩的地方风味和小吃，其中“羊肉泡馍”、辣味食品和面食十分有特色……于是游客们兴致勃勃地与他侃起了“吃”。在游客们感叹中国文化之博大精深的同时，冯先生请他们对秦始皇这个有争议的皇帝给予评价，结果有的说秦始皇很伟大，能够统一全国，修建了万里长城，有的说秦始皇很残暴，焚书坑儒，横征暴敛。回到饭店的时候，游客们都异口同声地说，今天玩得太开心了。
评析：
一个有经验的导游员无论是在景点的讲解中还是在沿途的介绍中，都不能简单地重复一套导游词，而要结合游客的爱好、兴趣、文化层次等特点进行引导，应该用不同的方式与不同的游客交流、讲解。导游员不是录音机，而是一名机智、敏锐的宣传员。
在接待中，冯先生根据客人的文化水平并针对其特点和口味，投其所好，从而取得了让客人满意的效果。由此我们得到的启示：根据客人的特点与需求，采取“投其所好”的导游方式是接好团的关键之所在。在讲解中，话题永远不能单一、呆板，而应多样、生动。当然，“投其所好”是要讲究原则性的，对于那些庸俗、低级和违背原则的要求，一定要坚决抵制。

案例21
关心胜于讲解
某年11月初，北京的导游员陈先生与全陪接待了一个印度尼西亚的4人旅游团。团中有一位80多岁的老太太，其他3人是她的女儿，年龄也都超过了60岁。因为年事已高，在游览中他们行动缓慢。好在多数景点都在平地，她们走累了便停下来休息，因此，每个景点的参观都要比往常延长几十分钟。
游览长城那天，一早就飘起了小雪花。司机小心翼翼地把车开到了八达岭，没想到那里已是白雪皑皑。陈先生担心老太太的安全，便请全陪陪同其他三人上山，自己留下来照顾她。上山的人越来越多，但老太太仍想上山看一看，她说这恐怕是最后一次来北京了，如果不能领略到长城的雄伟景色，将会终身遗憾。听了老人的话，陈先生为了不让她失望，便搀扶着老人，扶着栏杆，一步步地向上爬，终于爬到了长城入口处的城墙。虽然只爬上了长城的一个小台阶，但老人感到了无限的欣慰与快乐，因为她看到了长城的雄伟景色。
客人回国后在给陈先生的感谢信中写道：“我们去过很多国家，也多次来华观光，却第一次遇到您这样的好导游，尤其在对待老人方面，您做到了无微不至，实在是难能可贵。”
评析：
导游员在接待中，以灵活、生动的讲解为游客热心服务，显然是十分的重要。但游客更需要的是导游员的关心、体贴和照顾，这些比导游讲解更为重要。讲解重点针对的是旅游景点、沿途建筑和风土人情等，而关心、体贴和照顾属于感情投入，是更高级的导游服务形式。有些口齿伶俐、讲解优秀的导游员在遇到某些个性很强的游客时，并不能使其感到满意。而一些面貌忠厚、语言朴实的导游员，由于能够关怀和耐心照顾客人，却得到了客人的欢迎。这说明，感情投入的服务是重中之重，导游员对游客的关怀和体贴往往胜于流利的讲解，流利的讲解再加上体贴至微的感情投入，才能达到全方位服务的标准要求，使游客真正满意。

案例22
夜登长城
北京的导游员鲁先生带领旅游团登上长城已经有数百次了，但有一次登上长城的经历却给他留下了深刻的印象。
那次，他接待了一个从桂林来京的日本旅游团。因桂林天气不好，飞机延误了一天多，直到外宾出境前一天晚上7点多飞机才到。游客们出机场后，满脸遗憾。几位上了年纪的客人对鲁先生讲，他们也许是最后一次来中国旅游，非常希望能登上长城。如果到北京后看不到长城，将会留下终生的遗憾。按常规，导游员接到晚上来到北京的客人后，应直接带他们去餐厅用餐，然后把他们送到饭店办好入住手续就可以了。但看到大家遗憾的表情，出于对旅游者负责的职业意识，鲁先生决定尽量满足他们的要求。在了解到客人已经在飞机上用过晚餐后，他向旅行社作了请示，然后把肯定的答复告诉了游客。大家听后，欢呼雀跃，高兴异常，一位老人激动得流出了眼泪。一路上，客人们欢声笑语，毫无长途旅行后的疲惫之状。到长城后，美丽的长城夜景深深地吸引住了游客。此时，明月高悬，星空万里，清风徐来，树枝瑟瑟作响，草间秋虫悠悠鸣唱。月光下的长城显得格外的伟岸挺立，像一条银灰色的巨龙伸向远方。这情景引发了大家的激情，有人拍摄夜景，有人谈笑风生。一位精通汉语的游客竟情不自禁地吟起了唐诗……大家同发思古之幽情，赞叹中华之伟大。这天晚上旅游活动的效果非常好。
评析：
针对旅游者的特点和要求在晚上安排旅游活动，有时可以取得上佳的效果。西方游客一般都喜欢夜生活，常要求晚上多安排一些丰富多彩的娱乐活动。一些团队因时间紧，或由于其他某些原因，使得计划上的一些旅游活动没能实现，因而也希望在晚上补充活动。在夜间安排旅游活动时，导游员应保证客人的安全，并突出活动特点，以便给宾客留下良好的印象。鲁先生因为充分注意了这一点而带日本客人夜游长城，利用长城优美的夜景来引发游客的激情，为旅游活动增添了新意，取得了满意的效果。

案例23
大家是满意的
某年8月，北京的导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等重先生接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒服，一会儿又说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康，同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持热情的态度，积极为其他客人服务，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发大家情绪的作用。
评析：
导游员对每一位游客都应该热情服务，但这并非意味着所有的客人都会满意。遇到客人的不合理要求时，导游员仍应站在他们的立场上替他们着想，不应简单地拒绝，更不应产生急燥的情绪。应该想到，客人人地生疏，对中国的情况不了解，需要热情的帮助和耐心的讲解。董先生在遇到领队的挑剔时，能够不受干扰，保持冷静，继续为大家热情服务，赢得了大家的爱戴。这个案例给我们的提示是：
1、热情服务要自始至终。导游员在为游客讲解服务时，应保持良好的心态，保持热情服务的一贯性，不要受情绪的影响而对游客忽冷忽热，这样才能让旅游者体会到你的热情是出于真心的。
2、热情服务要讲原则。在遇到客人提出非理的要求和挑衅性的提问时，要说明自己的立场。此时虽然不能向客人发火，但仍采用热情的态度则显得不妥了。
3、热情服务应得到大家的理解。导游员在为客人讲解服务时，即使遇到百般挑剔的客人，也应热情和耐心地尽量满足其要求，这样可以得到大多数人的理解和支持。但热情的尺度要掌握好，不要因热情过度而让人产生一种厌烦的心理，认为你是“哗众取宠”。
热情服务是导游员应知应会的基本服务方式，也是衡量导游员职业素养的基本尺度。每一个导游员都应不断培养敬业爱业、爱旅游者的职业意识，这样才能在服务中迸发出出自内心的工作热情来。

案例24
与歹徒搏斗
一天晚上7点多，北京的导游员孙先生带领一个用过晚餐的马来西亚旅游团走出餐馆，准备去上车。那时只见几个人围追客人，高喊着出高价换美元。事先，孙先生已经几次告诫客人，谨防街上一些不法分子借换美元的名义诈骗钱财，特别是在晚上，那些人往往借着夜色，出引诱人的高价来行骗。孙先生一面招呼客人赶快上车，一面悄声告诉大家不要理睬这些人。客人们正陆续上车，但一位早上车的客人却禁不住车下叫喊的诱惑，以为到了车上就安全了，就打开后部车窗，与他们开始换钱。孙先生在车门处正等最后几位客人上车，却听到那位客人叫他。原来，换钱后车下的人说钱数不对，让客人交回人民币，且拒绝归还美元。客人很着急，请孙先生过来帮忙。孙先生让客人要回美元，还他们人民币。车下面的人不干，并开始叫骂。孙先生一看不对头，他们是要挑起事端，因此就说不换钱了，准备关车门离去。但有两个人已经边骂边要冲上车来。孙先生挡住车门不让他们上来，其中一人一脚将孙先生踢倒在座位上。孙先生站起来继续与他们周旋，但一个歹徒的拳头落在了他的左眼眶上。孙先生觉得左脸热乎乎的，用手一捂，都是血。他急忙喊叫司机去餐馆打电话报案。听到孙先生的叫喊声，歹徒们赶紧跳下车匆匆逃离。司机将客人们送回饭店后，又将孙先生送到医院缝了8针。
第二天，客人们都关切地询问孙先生的伤情，那位换钱的客人也一再自责。孙先生微笑着对大家说：“只要客人没有受到损失，我并不觉得后悔。”听了他的话，游客们都非常感动。
评析：
在导游过程中如何维护游客的权益，是每个导游员都应重视的问题。首先导游员应做好充分的思想准备，随时应付一些突如其来的事件，避免客人在这些事件中遭受损失。在本案例中，孙先生已经事先告诫了客人，告诉他们换美元的危害性和危险性。同样，对于其他一些可能出现的危害客人人身安全的问题也应做好预防。其次，在遇到危害游客的突发事件时，导游员应挺身而出，见义勇为，及时制止对客人的危害，并尽量减少客人的损失。

案例25
讲解内容要有选择
某年夏季的一天，济南的导游员柯先生接待了一个30多人的美国旅游团。在经过山东大学时，他向大家讲起了中国的教育情况。在接团前，他曾看到一篇文章，是有关学校在校生比例的分析情况。统计数据表明，女生占在校生的比例随学历升高呈下降趋势。也就是说，小学生中女生比例最高，可是从初中、高中直到大学，女生比例逐渐下降。看到那些数据后，他就将其作为导游素材熟记下来，以借机发挥。当柯先生向游客们介绍了中国的教育情况，并胸有成竹地公布了那些统计数据后，赢得了一些游客们的掌声。柯先生以为大家是在赞扬他良好记忆，但仔细一看，却令他吃惊：为什么鼓掌的都是一些男士呢？此时，一位中年妇女怒气冲冲地站起来对他说：“你这是对我们女性的极大污蔑。”她的抗议使车内一下子变得鸦雀无声。柯先生见那女士误会了，忙向她道歉说，女生随学历升高而比例下降，其原因很多，并不意味着对女子的歧视……柯先生费了九牛二虎之力才将车内的气氛缓和过来。
评析：
导游员在为游客做讲解服务一定要预先考虑接受对象的特点和爱好兴趣，要事先分析讲解后可能产生的效果，不要把首先准备的内容机械地或一股脑地全盘端给客人。只要经过选择、加工后的导游素材，才能激发客人的兴趣。所以，导游员应该像导演一样善于剪辑素材，善于抓住有灵感的一瞬间。这样，你的导游讲解才能使大多数游客满意。在实际导游中应注意：
1、三思而行。讲解前应分析旅游者对讲解内容感兴趣的程度，选择他们能够接受和感兴趣的内容。
2、循序渐进。如拿不准游客感兴趣的内容，可做试探性的讲解，在讲解中，观察他们的反应，听取他们的意见，然后再全面展开。
3、有错必改。如因没有选择而在讲解中产生了误会，应及时向客人道歉，并改正讲解的内容，以保持友好的气氛。
导游员在讲解中多说话是件好事，但一定要考虑周全，讲究语言艺术，这样才能减少说错话的次数，避免前功尽弃。

案例26
护送外宾登长城
某年冬季的一天，北京导游员杨先生带领一个国外旅游团去长城游览。由于头一天刚下过小雪，路较滑，所以出发前杨先生已提请大家注意安全，攀登长城前杨先生又一再叮嘱客人走路要小心。可在攀登的过程中仍有一位外宾滑倒擦伤了脸。杨先生立即搀扶他到洗手间洗净脸部的血迹，并建议他去医务室治疗。在得到否定的回答后，杨先生考虑到外宾刚刚滑倒，心情一定很紧张，年纪又大，难免再次发生意外，便劝他去休息。外宾不肯，杨先生便搀扶着他再次爬长城。在攀登过程中，杨先生时而帮他上台阶，时而停下来帮他照相留念，最后又护送他下山去休息室。在下山的路上，外宾几次险些滑倒，幸亏有杨先生的“保驾”，才化险为夷。为此，那位外宾非常感动，多次向杨先生表示感谢。
评析
为了保证服务质量，导游员应随时注意游客在游览中的安全。本例提示我们：
1、做好预防工作。导游员在旅游活动前要充分了解天气、道路、旅游景点和客人健康等情况，并据此提示客人注意，如提示旅游者注意防寒、防暑。防雨、防高山反应、防晕车、防滑、防病等事项，备齐必要的药品和物品。到达旅游景点后要再次强调，真正引起客人的重视，以防祸于未然。
2、随团照顾客人。在某些情况下导游员无须随团活动，只需讲解清楚、规定好集合时间和地点后即可在接待坚持自由活动的客人时、在内容单一且路线简单的景点时、在商店和餐厅时等。但在遇到天气恶劣、道路湿滑和客人身体不佳等情况时，导游员必须随团活动，以观察和照顾客人，保证他们在游览中的安全。本例中的杨先生是在随团活动中发现并照料了摔倒滑伤的客人，如果他不在那位客人身边就糟糕了。
3、及时处理突发事件。尽管在游览前导游员采取过防范于未然的措施，但在游览中仍会发生一些疏于防范的不安全事故。对此，导游员应根据游客的伤病情况及时处理。如对待轻伤、轻病者应尽快协助他们得到医疗处理，并根据他们的愿望采取继续游览或休息等措施；对待重伤、重病者要尽快让他们得到急救，并在联系旅行社和有关部门后尽快将伤、患者送往医院。
保证游客在游览中的安全需要社会各部门的重视和支持，只靠导游员的努力还远远不够，如本例中的客人如果在防滑措施好、服务人员多的情况下游览长城的话，可能就不会滑倒摔伤了，但导游员在预防、照料客人和处理事故等方面的工作仍不能放松，要明白“百密一疏”的道理，真正做好预防工作，保证游客的安全。

案例27
“勤务员”
某年秋天，西安的导游员彭小姐接待了一个德国的旅游团。接待过程中，有的游客要求她帮助解决一些生活上遇到的小问题：一位客人说，他摄像机的电池需要充电，但中国的电压与德国的不同，需要找一个转换器；另一位客人说，她的旅游鞋开口了，但穿惯了不愿买新的，饭店又没有修鞋的地方，希望能找到地方修鞋；还有一位客人行李箱的小锁坏了，希望能修好……彭小姐听了他们的要求后非常关切，表示回饭店后尽快帮助他们解决。
回到饭店后，她首先联系有关部门为用摄像机的客人借了一个电源转换器，又拿上需要维修物品宾客的东西去修理……当彭小姐替宾客服务完毕后，他们非常高兴，纷纷向她表示感谢，夸奖她的服务周到、热情，给他们带来了方便。
评析
导游员在接待过程中千万不要忽视客人细小的要求，一切要从宾客的利益出发，急宾客之所急，为其提供热情、周到的服务，这样才能使他们感到全方位服务的优越和异国他乡所得到的温暖。
彭小姐在接待中充分重视了游客在旅游中所遇到的小问题，不怕麻烦，积极协助他们解决困难，得到了宾客的好评。由此可见，注意细节，解决客人的琐碎问题，也是导游员的本职工作之一。处理类似问题时应注意：
1、理解宾客的不便。外宾来中国旅游在生活上有很多不便，花费也很高，因此往往希望接待人员为他们提供所需的各项服务。如果导游员能够为他们解决好琐碎的问题，使他们感到方便和舒畅，将得到他们的信任。
2、注意第一印象。导游员在第一次接触游客时，应注意仪表仪容、表情态度、语言声音等各个细节，给客人留下良好的印象，这是注意细小问题的开端，也会留下客人对你的信任。
3、注意小的矛盾。接待中有时会遇到一些小矛盾，如不注意也会引起宾客的不满。如在游览结束去餐馆用餐前，客人要求返回饭店换衣服，但因车辆堵塞、时间来不及而不能实现时，导游员应尽量说明原因，并争取下一次为他们安排国饭店的时间。倘若对其要求爱答不理，则有可能会使矛盾激化。

案例28
要时时站在客人的立场上
某年4月，北京的导游员孟小姐接待了5位加拿大的游客。客人一下飞机便显得满脸不高兴。原来他们在西安遇到了不愉快的事情：本应从那里转机去重庆旅游，最后才飞到北京，但由于误机，重庆没去成，而直接飞到了北京。孟小姐在听取了他们的述说后，对他们的不愉快表示同情，并表示要积极为他们服务，让他们在北京尽量多玩一些地方。她想：这些客人不远万里来到中国，目的就是为了了解中国历史文化和寻求欢娱，结果却在西安遇到了接待上的不周，这样很容易使他们对中国的旅游业产生误解。因此，一定要通过热情的服务和友好的接触，改变他们的印象。于是，她积极与组团社联系，站在客人的立场上陈述了他们的不满，并建议组团社能为他们多安排一些活动，以弥补他们心理上的失衡。组团社的王先生已经了解此事，也表示一定要尽量满足客人们在京的一切要求，并安排他们去承德旅游，作为补偿。
当孟小姐把组团社的安排告诉客人后，大家的心清平静了很多，对孟小姐说话的语气也变得平和了。在那一个星期中，孟小姐陪着客人去了北京所有能去的地方，还陪同他们到承德游览。最后，客人们似乎忘记了对外地的不满，对北京和孟小姐的印象非常好，临别时依依不舍。
评析
以上事例给我们的启示为：在客人遇到不满时，应分析原因，设身处地为客人着想，并站在他们的立场上积极找到解决问题的办法。孟小姐在了解到客人因未能到重庆旅游而不满后，能够站在客人的立场上，积极与组团社联系，为游客多安排一些游览项目，收到了较好的接待效果。如果采取事不关己、听之任之的消极态度，事态的结果是可想而知的。因此，在遇到此类问题时应注意：
1、了解情况，分析事发的原因，充分理解客人心情。
2、站在客人的立场上，积极为其服务，并争取得到上级单位的支持。3、在接待中热情服务，多与之进行感情交流，以消除客人的不满。

案例29
为游客提供额外服务
某年5月，上海的导游员蔡先生接待了一个德国的旅游团。吃完晚饭，一位男士想请蔡先生陪他到南京路去买衬衫，由于蔡先生要帮一位女士到上海复旦大学去找朋友，所以只给他写了一个条子，请他自己去买。蔡先生他们要了一辆出租车，按照女士手中的地址，顺利地找到了女士的朋友，但那位男士则因为语言不通，当天没有找到卖衬衫的柜台而只得回了饭店。
第二天，蔡先生知道此事后连忙向那位男士道歉，并答应晚上陪他去买衬衫。晚上，他们一同去了南京路，蔡先生帮客人买到了所需的物品。

评析
导游工作是一种全方位的服务工作，除了要为客人提供讲解服务之外，还要向他们提供额外的服务。由于汉语和外语的差距较大，而国内懂外语的人又是少数，外国人会汉语的更是不多，所以，外国旅游者都希望导游员能随时为他们提供语言服务。对于导游员而言，帮助游客找人、购物和办理其他事务等服务，好像是额外的工作。其实这些均属于全方位服务的范围。优秀的导游员应不辞劳苦，利用休息时间去满足客人的“特殊”要求，这样才能显示出导游员全方位服务的特点来。任何将语言服务和额外服务有机地结合在一起，向宾客提供全方位服务的形式，都有超值的性质。超值服务是衡量一名导游员综合素质和服务水平高低的重要标准之一。
在为游客提供额外服务时，应想方设法满足不同客人的需要。此例中的蔡先生如能请司机帮助男士买衬衫，而自己陪女士去访友，则第二天就不必再陪他去购物了。

案例30
不能说“不”
某年秋季的一天，北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了，晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。
评析
在接待过程中，经常会遇到客人提出某些难以办到的要求，例如，客人在旅游旺季要购买去旅游热点的机、车票，客人要求在短时间内去参观长距离的旅游景点，客人要求在不增加费用的情况下增加旅游项目等等。遇到此类情况导游员应该注意：
1、不能直接说“不”字，因为那很容易伤害客人的自尊心，会使他们感到你对工作不负责任。
2、要表现出尽心的姿态，并通过行动让客人看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。
3、不能马上说不行，也不要急于解释为何办不到的原因，这样客人不但不会接受，甚至还会引起反感。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求时，就是因为急于向客人解释不能去长陵的原因而没能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪时，他采取了积极的态度，让客人感到他确实为此事尽了力，终于得到了客人的理解。可见，只要通过努力，尽管事情没有办成，客人是会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起客人的不满，还会赢得游客对你的信任。当然，对于客人提出合理的要求应尽力去帮助解决，而对不合理的要求则应说明原因或向旅行社汇报。无论如何，导游员要重视游客的要求，并对此作出积极的反应。

案例31
初次见面的讲解
某年秋天，北京的导游员郑小姐接待了一个泰国旅游团。在机场接到客人后，她带领团队驱车前往酒店。为了给大家留下良好的第一印象，在“国门第一道”的机场高速路上，她首先热情问候了客人，并向大家介绍了司机和自己。然后，简要地介绍了北京优美的风光、历史和传说。她还根据客人的情况，给他们一些善意的叮嘱，如考虑到泰国客人来自湿润的热带国家，初到北京，总感气候干燥，有不适之感，严重者还会嘴唇干裂出血，因此要多喝水、多吃水果。她还向大家介绍了一些解决空气干燥的小窍门：大家进人饭店的客房后，要先打开洗手间热水阀，然后关上门，待洗手间充满水汽后，再将洗手间的门打开，使洗手间的水汽与客房中干燥的空气自由交流，这样客房空气就会湿润很多，人便会感到舒适多了。除此之外，她还给予大家一些忠告，如出去旅游时要注意人身、护照、钱财、物品的安全；换钱应在饭店、正规商店、银行等处兑换，不要在别处私自兑换，以免上当受骗……
郑小姐积极热忱的态度、生动实际的讲解给大家留下了良好的印象，不知不觉间，车子就到了酒店。
评析
导游接待工作就像一个系统工程，每个环节都很重要，其中最重要的环节，莫过于与客人的初次见面。作为一名称职的导游员，要想客人之所想，急客人之所急，并将这种热忱的态度在与客人初次见面时充分体现出来。初次见面是导游员与客人相互了解的第一时间，此时如能给客人留下良好的印象，得到他们的信任，将为以后的接待工作赢得主动。因此，导游员在首次接触游客时应注意：
1、注重自身的仪容仪表、行为风度和讲解的语气、语调与语速，这是赢得良好印象的基础。
2、及时掌握客人的特点，了解他们最需要的是什么，根据情况进行讲解。接触客人后要了解他们的旅游目的和心理需求，不要机械地为其讲解，因为有些人经长途旅行后比较疲劳，需要在车上休息，有些人因某事而心情烦躁，需要安慰和理解，这时的讲解不当容易使其反感，如向某位亲属在飞机失事中丧生的游客介绍刚发生的飞机失事事件，将会深深地刺痛那位游客，就显得十分不妥。
导游员在初次见面时给游客留下良好的印象，至关重要，也只有把握好这个环节，才能保证整个导游工作的成功。

案例32
善解人意
某年8月的一天，西安的导游员姜先生接待了一个20多人的旅游团。在参观兵马俑的时候，他发现一位老人上厕所的次数十分频繁。他过一会儿就要上厕所，而且对厕所的卫生状况也要求很高，厕所不干净或人多，他还不愿进，急时还直尿裤子。经了解，由于连日的旅游活动比较辛苦，加上他有尿频的毛病，所以这几天上厕所次数明显增多。除了观看一些重要的景点外，姜先生让他在车上多休息，不让他走太多的路，游览途中，姜先生还特意在路过的饭店、商店门前停车，安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处，他总是提醒这位老人先去上厕所。回到饭店后，他又陪同老人去一家医院看病，为他开了一些医治尿频的药。由于采取了积极的措施，老人在以后的游览过程中没有再尿裤子，精神也好多了。
临别时，老人激动地握住姜先生的手说：“你真是一位善解人意的好人啊！”
评析
导游员在接待过程中，不仅要准确讲解旅游景点的名胜古迹，更重要的是要有真诚待人的态度，使客人感到中国的导游员是善解人意的好朋友，这样才能使他们既领略旅游景点的优美，又能体会到人与人之间的真诚与情义，产生流连忘返的感觉。善解人意是导游员关心游客、帮助游客排忧解难的一种积极态度，也是导游员自身素质和社会价值观的一种体现。一个旅游团是由形形色色的个体游客组成。“善解人意”就是导游员用敏锐的观察力和冷静的头脑去注意观察不同游客的爱好、性格、特点，并善于理解他们不同的需求，根据不同的需求在服务中对症下药。大多数旅游者的需求是合理的，当然，不可能每个旅游者都通情达理，当遇到少数蛮不讲理或无比挑剔的客人时，不能草率行事，而要头脑冷静、慎重对待，耐心疏导，力争做到皆大欢喜。

案例33
一次在长途旅行中的导游
一天下午，北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配给她的新任务，让她第二天带领一个10人的美国旅游团去承德旅游，因为该团的导游员生了病，要由她把客人送到承德去。由于距离较远，开车需要五六个小时。詹小姐，已想，要准备一些新颖的内容，争取把车上的气氛搞活，这样才能使客人在长时间的旅行中轻松、愉快，不觉得枯燥。
第二天一早，詹小姐到饭店接到客人后，就驱车前往承德。首先她向大家做了自我介绍，询问了游客们在北京旅游的感受，接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番。当她发现游客们都在聚精会神地听她讲解时，顿感信心十足，讲话的语调也轻松了许多。在介绍完天气、承德的基本概况和沿途的一些风土人情之后，她决定结束这种“独脚戏”式的讲解，实行第二方案，开辟“群言堂”。于是，她开始就刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问答”：能够答对问题的人可得到奖品——一枚纪念章，还可以反问问题，答错问题的人则要表演一个节目。为了公正起见，詹小姐表示，如果她自己不能答对客人提出的问题，也要表演节目。在了解游戏规则后，客人们都摩拳擦掌地准备回答问题。詹小姐提出了一些有关旅游景点和风土人情的问题，如北京为什么要修建长城？天安门有何用途？承德为什么要修建避暑山庄？北京为什么有那么多的自行车？中国的家庭为什么只要一个小孩？北京烤鸭怎么吃……在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了好几首歌，而一位先生却接连答对了几个问题，得到了好几枚纪念章，他非常珍惜地把“奖品”收好，开始向詹小姐“进攻”。詹小姐在回答有关美国N’BA篮球的问题时，也出现了失误，她欣然“上台”给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。
快到承德时，詹小姐把剩余的奖品分发给没有答出问题的客人，结束了这次“奖惩问答”，客人们都表示非常满意。
评析
对导游员来讲，旅游车是最好的活动舞台，因为车上客人集中，也是最能聚精会神听导游讲解的地方。在车上，导游员应该抓住机会，做好导游和宣传工作。在车上导游值得总结的有：
1、导游的方法要灵活多样，要以活跃气氛为主。客人来旅游的目的是通过感性认识来了解中国。一般的导游方法是以导游讲解为主，这在旅游景点的导游中是必要的，但在车上导游则不一定要搞“一言堂”，要多让客人参与，如可采取提问、知识竞赛、唱歌等形式，使客人开动脑筋，增长知识，活跃气氛。
2、导游的内容要丰富多彩，具有吸引力。在车上讲解时，除介绍基本情况、活动日程、注意事项和景点、预知等情况外，还应沿途讲一些触景生情的东西，以引发客人的兴趣。此外，要掌握内容先后次序的安排，分清轻重缓急，掌握好时间。
3、掌握客人的特点，了解客人的反应。为了取得讲解的最佳效果，在讲解中要多征求客人的意见，了解其感兴趣的东西，以便他们能够更好地接受所讲解的内容，并留下深刻的印象。

案例34
游客也应遵守规则
一天上午，北京的导游员曾先生带领一个30多人的欧洲旅游团去参观故宫。在从饭店去故宫的途中，他告诉大家：由于该团的人数较多，一些旅游景点又有一些要求游客遵守的规则，如不准吸烟、不准使用喇叭、不准在室内照相等，因此希望大家根据那些要求，做好准备，以免在游览过程中发生不快。接着，又预先给客人们介绍了故宫的基本情况，防止到故宫后因人多而听不清楚讲解内容。到故宫后，他又强调了旅游路线和集合时间与地点，要求大家紧跟队伍，不要离队。
在参观珍宝馆之前，故宫的二位工作人员突然向该团走来。曾先生回头一看，发现团内的一位老外手中拿着一根点燃的香烟。他知道情况不妙，连忙迎上前去。经过一番周折，最后还是罚了老外的款。老外颇感委屈地说，他在车上没有听到曾先生的告诫。
来到珍宝馆门前，曾先生指着禁止照相的标牌，让大家猜是什么意思。在引起游客的注意后，他又解释原因说，以前是没有这种标牌的，后来，一些外国游客提出建议讲，闪光灯有损文物，因此要在进口处打出标志，出口处没卖景点照片明信片的商业点，这样一方面可弥补游客因不能拍摄室内展品的遗憾，另一方面对旅游点的收人有益。最后，他还幽默地说：我们这些规则都是你们西方国家发明的，我们现在搞改革开放，就是要学习西方既先进又有益的东西。大家听后都笑了起来。从那以后，那个旅游团的游客再也没有出现违反旅游景点规则的现象了。
评析
随着旅游业的发展，旅游热点的游客越来越多，旅游景点的各项规则也在不断增加。对于大多数西方游客来讲，比较容易接受或遵守“不准吸烟”、“不准使用喇叭”和“不准随地吐痰”等规定，因为在他们国内，到处都有类似的标牌。“不准照相”的规则容易引起客人的不满，而“不准使用喇叭”的规则，对为那些人数多的旅游团进行讲解的导游员来说，则显得有些不公。为了更好地使游客，特别是国内游客遵守景点的各项规则和规定，导游员应注意：
1、游览前向游客发出“安民告示”，引起他们的充分重视。
2、反复强调注意事项，以免有些游客漏听。案例中那个抽烟的老外，就是因为没有注意听讲而受到了“惩罚”。
3、向游客解释清楚立规则的原因，使大家了解规则的目的和合理性，例如，讲明“禁止照相”是为了避免闪光灯的强光对文物的损坏，“禁止入内”是为了保护室内的地面等。
4、讲解规则时要注意方式。曾先生就是采用了幽默的方法，向大家解释清楚了制定规则的原因，并收到了很好的效果。

案例35
与客人交朋友
上海的日语导游谢先生是一位围棋迷，只要遇到棋友手就发痒，总想和对方下上几盘。可巧，这年9月份他碰到一次陪同一个日本团游览长江三峡的机会。接团过程中他了解到，旅游团里也有几位棋迷。这一下可算是对上了口，一有机会他们就在一起切磋，交流中毫无顾忌，无所不谈，好像是多年未见的老朋友一般。
谢先生对其他客人的服务也不差，无论是与谁接触，都显得既自然又热情，从不冷落对方，完全把自己融人到旅游团之中。无论是在游览，还是在旅行，他与大家谈古论今，好像有说不完的话，叙不完的情。在游船上，他与那几位日本棋友边喝酒边下棋，显得格外开心，不时还与对方争论不休，引得不知内情的人很是惊奇。到各地旅游时，连地方陪同也为他们的友谊感到羡慕，都认为这位导游员真有两下子，在这么短的时间内，居然与客人的关系搞得如此之好，客人和他的密切程度比随员都强。
散团后，谢先生也一直保持着与这些游客的联系，在旅行社中传为佳话。
评析
导游员接待游客是与人打交道，需要与对方沟通。每个旅游团的特点不同，差异很大，与客人搞好关系，并不是轻而易举的事情。本例中的谢先生通过下围棋和客人交上了朋友，减少了一些循规蹈矩的烦恼，而增添了一些轻松自如的欢快。在与客人搞好关系时应注意：
1、诚恳待人，善于交流。在与游客的接触中，需要多多交流，诚恳地表达自己的思想，认真地倾听客人的心声。
2、求同存异，发展友谊。在接触中，可以和平共处，也可求同存异，更可稍加争议。只要你以真诚的态度去和他们交朋友，便会达到增进友谊的目的。在与客人的交往中，要善于发现他们的爱好，根据其爱好的文化特点，积极与之交流，交流的形式可以不拘一格，如交谈、娱乐、写信等，但一定要合双方的口味。
总之，在与客人的接触中，导游员要全身心地投入，把自己融合到团队之中，保持一种健康的心态，从发展友谊的角度为宾客服务。

案例36
“古怪”的游客
一次，北京的导游员毕先生出任一个日本旅游团的全陪。该团的旅游者大多是日本历史学的教授，专为考察中国的四大名窟而来，且都曾多次访华，对中国的历史文化、风土人情等有较深的研究。团内有一名教授性情古怪，携妻子一同来华观光，但对妻子很不好，不论在何种场合，稍有不满，就说话刺耳。在京期间，对于毕先生的讲解，他也显得满不在乎，经常是毕先生在前面讲，他在后面讲。团长和随员觉得很过意不去，曾几次向毕先生赔礼。在去大同的火车上，随员把那位教授的情况向毕先生作了介绍：那人叫盐田，在日本是位较有名望的教授，曾多次出书、办讲座，尤其对中国宋代的历史有较深的研究，但生活坎坷，脾气暴躁，现在的妻子是后续的，且患有精神病。听了随员的介绍，毕先生对教授很是同情。
在到达云冈石窟后，盐田教授显得很兴奋，还未等地陪介绍，他就说：“不用你讲，我全懂了。”说着，自己就往前走。地陪是个小伙子，面对教授的抢白，感到非常尴尬和气愤，便不冷静地说：“既然你们都懂了，那就自己去看吧，不用我讲更好。”大家见此，就央求毕先生去说服地陪。有的客人说：“这里我们已来过多次了，但每次来都愿意听不同的导游员讲解，这样会使我们得到不同的感受。这次我们还是想听听他的介绍，请不要介意那位教授的非礼。”毕先生很同情那些客人，作为同行，也非常理解地陪的心清。于是，他就耐心劝地陪继续为大家讲解，并把教授的情况告诉了他，同时建议他把下一个景点留给教授讲解。地陪了解情况后，欣然接受了毕先生的建议，继续给大家讲解起来，客人们均感满意。
在去另一个景点的路上，华先生和地陪商议过后对大家讲：“盐田教授对中国的历史很有研究，尤其是对我们将要去的地方有较深的见解，下面我们就请盐田教授来给大家介绍。”客人们听后，心领神会，热烈地鼓起掌来。教授没想到毕先生和地陪能如此了解他，显得非常激动。
事后，团长和随员一同向毕先生表示感谢，教授也向他和地陪道了歉，类似抢白导游员的事情再也没有出现了。
评析
此例的意义在于：导游员遇到各色的客人时，要保持冷静的头脑，理解客人的心情，采用讲求心理效果的方式去满足客人的要求。毕先生在盐田教授抢白地陪，而地陪拒绝讲解的时候，能够想到既能满足游客整体的要求，又能突出盐田教授个体愿望的方法，实属不易。如果真让游客自己去游览，导游员旁观，大多数客人就会不满意；反之，不给盐田教授充分显示自己的机会，他也不能尽兴。所以他采取的这个两全其美的方法，既让客人听了想听的东西，又让个别客人心理上得到了满足。

案例37
一次“超时服务”
某年9月，北京的导游员李小姐接待了一个日本旅游团。在活动过程中，团内一位叫朝川的先生拿出一张旧名片给她看，上面写的地址是解放以前的。他说，47年前他出生在北京，因此他一直把北京视为第二故乡。此次来京就是为了实现寻根旅游的夙愿。由于年代太久，地址可能早已变化，所以寻找起来一定很困难。李小姐听后答应帮助他寻找。
一天的活动结束了，游客们晚饭后回到下榻的饭店时已经是8点多了。那时，李小姐陪同朝川夫妇，乘出租车按名片上的地址去寻找他的故居。一路上他们时常下车询问，费了很多周折，终于找到了。住在那个院落的老大娘说，那院子原是名叫朝川的一对日本夫妇居住的。朝川先生激动地说，那是他的父母。老大娘又说：“我当时17岁，给他们看过两个孩子。”紧接着她又想起了那两个孩子的小名。那时，朝川激动地抱住了那位47年前曾经看护他和姐姐的保姆，话都说不出来了。他们一同到了老大娘的家里畅谈、合影，朝川表示以后还要和姐姐一起来看老人。他们依依不舍地告别后，已经是晚上11点多了。朝川夫妇对耽误了李小姐休息而道歉，同时又对她的帮助感到万分的感谢。朝川从包里拿出钱来，表示酬谢，并让李小姐乘出租车回家。李小姐谢绝了朝川的酬金，叮嘱他们不要误了第二天早上的出发时间后，就与他们挥手告别了。
评析
导游员的工作很难以时间来计算，因为他们经常早出晚归，很少按正常下班时间回家。这就要求导游员有良好的职业道德素质，否则就会产生心理失衡，认为大量无偿的劳动是在浪费生命。只要明确了牺牲一些个人利益、为客人多做一些奉献是导游员的义务时，才能全身心地为游客服务，真正使工作水平步步提高，从而体现出导游员的自身价值来。可见，超时服务、超值服务实际上是一种超越自我、体现自我价值的表现。

案例38
微笑服务的妙处
某年深秋的一天，上海的导游员王小姐在机场接到了两位英国客人。由于飞机晚点，他们很不满意，表情也十分冷淡。去饭店的途中，王小姐面带笑容，热情耐心地介绍着沿途的城市夜景，但他们仍是不言不语。王小姐并不灰心，继续用微笑的表情、热情的态度和耐心的讲解去感化他们，终于其中一位客人与她交谈了几句。到饭店为客人安排好房间后，她又微笑着以商讨的口气询问客人第二天出发的时间。两人商量了一下，告诉了她。
第二天出发后，王小姐仍面带微笑为他们服务。受到王小姐微笑和热情的感染，两个人终于被感化了。他们开始向王小姐询问一些问题，交谈的次数也越来越多了。王小姐为他们讲解和回答问题时，总是笑容可掬。在游览中、餐桌旁、轿车里、商场内，处处可以见到她的微笑，这微笑感动了客人，这微笑活跃了旅游的气氛，这微笑为建立友谊的桥梁铺垫了基石。
在回饭店的路上，两位客人面带微笑与王小姐交谈，就像认识多年的朋友一样，车内气氛之热烈，与头一天的冷冰，形成了巨大的反差。
评析
本例向我们展示了微笑服务的魅力。王小姐以她的微笑化解了客人的冷淡，收到了良好的接待效果。微笑服务是导游员必须掌握的基本服务方式。微笑服务的本质在于：
1、微笑服务是一种内在素养的体现，只有服务意识强／心理素质高的导游员，才能在接待过程中随时表现出自然的微笑。
2、微笑服务是一种高价值的无形产品形式，也是导游服务这种无形旅游产品中的重要组成部分，其价值主要是以无形的劳务形式体现的。也就是说，微笑服务可体现旅游产品的质量和水平，因此其价值含量是很高的。
3、微笑服务是一面体现文化内涵的镜子。物质文明和精神文明的发展程度是衡量一个社会文明水平的标尺，导游员正是通过微笑服务的文明形式，来反映社会文明美的。
导游员在接待过程中，应以微笑服务的形式对待每一位旅游者。赢得他们的信任，这样才能真正体现出导游员和导游工作的价值。

案例39
善意的“谎言”
某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个10人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说：“今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。
在去往颐和园的途中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊！”听完他的话，那位客人连连点头。
当到了一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。
评析
为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，就像不能直接告诉重病人真实病情那样，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参观时，你如果告诉他们真正的原因，很可能伤害其自尊心，而以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。

案例40
不卑不亢
某年春天，广州的导游员杨小姐接待了一个12人的日本旅游团。那个团都是男性，走到哪里都带着不怀好意的笑。在车上他们总是谈论强身酒。女人和一些下流的内容，有时还作出下流的手势。见此情景，杨小姐决定对他们采取不卑不亢的策略。当他们对她提出一些无理的要求时，杨小姐就郑重地回绝；当他们提出下流的问题和要求时，她便义正词严地予以反击，如有人问：“这车上没有随地大小便的标记，我能在此小便吗？”杨小姐反唇相讥道：“你在你母亲面前也是这样，况且不怕触犯法律的话，就请试试好了。”受到几次反击后，他们老实了很多，不再向杨小姐本人无理取闹了。但在吃午饭的时候，杨小姐见到团中的一个人在餐厅与一位小姐搭讪上了，并让小姐晚上去饭店找他。杨小姐忙告诉小姐不要去，否则她便将此事报告有关单位。
晚上，那个人随同几位看热闹的同伴果真来到大厅等候。杨小姐告诉随员，那位小姐不会来了，请他通知客人回房休息。领队无奈地说，他也很少遇到那样的团。那些人来华的目的就是想找中国女孩“玩玩”，他们听说中国改革开放以来，有些女孩也很“开放”，就想证实一下，看个究竟。杨小姐微笑着对随员说：“那他们的目的是无法达到了，因为我们的开放指得是接受和学习国外先进文化意义上的开放，而不是出卖资源和出卖人格的开放。”随员听了连连点头。
评析
导游员在接待过程中，有时会遇到一些游客因失态或目的不纯而引起的无理提问和要求，有时甚至还会遇到一些漫骂、侮辱和挑衅。对此，导游员应采取不卑不亢的态度对待之。
1、分析问题的性质。客人的问题和要求可分为以旅游为目的的、合理合法的，以旅游为目的的、不合理不合法的，不以旅游为目的爿礼非法的等等。我们所指的不卑不亢，主要是针对那些非理和非法的行为。
2、维护国格和民族的尊严。不卑不亢的目的是为了在接待中更好地维护国家的荣誉和民族的尊严。当游客的行为和要求有损于国家和民族的荣誉时，要予以反击。如游客挑衅时，可义正词严地说：“请注意你们的风度和举止！你们在旅游方面的要求和不满可以提出，并会得到解决。但在中国的领土上低毁我们的国家、政府和人民是不明智的，也有失绅士风度。”
3、维护个人的尊严。导游员面对一些违反道德标准的行为和要求，也要不卑不亢，以正压邪。国外的文化内容和旅游形式有时与我们的服务方式和内容差距甚大，如赌博和嫖娼在国外的某些地区是合法的，但是在我国则是非法的。对于游客的这类要求，要以法律和道德为武器予以回绝，以正义的行为抑制非理的行为。
采取不卑不亢的态度并不是意味着拒绝游客的所有要求，而是要通过讲道理的方式来分清是非。在采用此法时，仍不要与客人争吵、对骂，尽量不用否定的语言，如采用的语言中没有否定词，但能够充分体现否定、讽刺和反击的含义，则说明你的水平已经提高了。

案例41
处理矛盾
某年10月，北京的导游员陈先生接待了一个4人的旅游团。在接待中他发现，团内的一对老年夫妇与另外两个老太太经常闹别扭。为了避免矛盾，他经常给客人讲一些笑话；对双方提出的不同要求，则不偏不倚，尽量满足；当他们相互争吵时，陈先生就积极调解，缓和双方的矛盾。
从长城回来的路上，那对夫妇想到商店去购物，而另外两人则不愿去。陈先生说，由于半路上找不到卫生间，因此游客们可以顺便去商店的卫生间，不买东西也不要紧，可以喝点咖啡、休息一下。老夫妇见得到了陈先生的“支持”显得格外高兴。在参观颐和园的时候，老夫妇不愿登上佛香阁，而那两位客人想爬上去看昆明湖的全景。陈先生便让老夫妇在下面休息，而自己陪同两位老太太登上佛香阁，两人那时感到得意万分。在陈先生不偏不倚的协调下，客人之间的关系有了明显的改善。在离开北京的前一天晚上，陈先生带他们去吃风味烤鸭，那对夫妇为了表示和解之意，特意让陈先生告诉餐厅为大家加一瓶好酒助兴。客人们不时把陈先生请过来祝酒，感谢他周全和热情的服务。
评析
导游员在接团过程中如遇到客人之间有矛盾和冲突时，应适度加以协调，以保证接待工作的顺利进行。协调客人之间的矛盾是件非常困难的事情，处理不当，很容易引火烧身，双方都会把矛盾集中到你身上，因此一定要在有把握的时候才能介入。当涉及矛盾的人很多时，要请领队协助解决。如果少数客人之间的矛盾影响到大多数客人的利益时，则要站在大多数人的立场上，参与协调。协调时，一方面要本着公正的态度，以事实为依据，不偏袒任何一方，也不要掺杂个人的倾向性；另一方面则应积极赢得大多数人的理解和支持，这对解决矛盾而言，是十分必要的。如果牺牲个人的利益可平息矛盾时，可采取“引火烧身”的方法，事后，客人是会理解你的苦心，从而会更加感谢和信任你。

案例42
冷淡的随员
一天下午，北京的导游员刘先生在机场接到了一个u人的日本旅游团。该团的随员（即领队，日本称领队为随员）是位30多岁的妇女。刘先生在机场见到她后便主动上前与她寒暄。只见她紧绷着脸，冷淡而又傲慢地说：“你就是陪同！我这个人脾气不好，别惹我生气。”接着又以命令的口气说，要直接去参观天坛、景山、王府井。从工作的角度出发，刘先生对于她的无礼并没有争执，而是礼貌地表示尽力去做。下午活动紧张，加上交通堵塞，王府并没有去成，但刘先生还是安排大家在晚餐后逛了王府井大街。
第二天刘先生带领该团去长城和定陵参观。一路上，他不停地讲解，并不时讲几个笑话，客人们也给予积极的回应，提出这样或那样的问题，车内的气氛很活跃，但坐在一旁的女随员仍是面无表情，一言不发。见此情景，刘先生决定缓和一下关系，于是告诉客人，女随员的中文很好，请大家欢迎她教授中文。她听后得意地接过话筒，侃侃而谈。
下午参观完定陵后，本该返回市内去友谊商店购物，但女随员却突然提出增加参观十三陵的神路、动物园和农贸市场等活动项目。那时已经是下午3点多钟了，考虑到时间、路程和交通等因素，刘先生认为完全实现那些项目的可能性不大，于是心平气和地与女随员商量，想安排一条比较合理的活动路线。但固执的女随员却声称，她说的是全体客人的意见，让他坚决执行。刘先生没有与她争执，而是向游客们讲明了实际情况，广泛征求大家的意见，最后商定增加神路和农贸市场而舍去动物园。
当旅游车开到友谊商店时已经是晚上6点钟了，客人进店去购物，刘先生留在车上小鼓。不一会儿，只见女随员手拿两瓶饮料跑回来，她满脸堆笑地对刘先生说：“你和司机师傅今天很辛苦，请喝点饮料吧。”见女随员的态度有了改变，刘先生便与她交谈起来。原来，那个旅游团在外地旅游时，曾受了当地导游员的“冷落，客人们满腹意见，女随员也憋了一肚子的气。本想在北京发泄一下，但看到刘先生工作努力，又从不与自己争吵，怨气就全消了。听了她的话，刘先生说：“随员和导游员都是为游客服务的，本不该有利害的冲突。你作为客人的代表，可以随时把他们的要求告诉导游员，我们一定会尽力去满足大家的。决不应以少数导游的不良表现，而不友好对待全体导游员。我们导游员在服务中，几乎每天都在超负荷地工作。如果不友好地对待我们，把我们作为不满的发泄对象，那么我们怎能心甘情愿地为你们服务呢？同样，我们导游员的工作也需要你们随员的积极配合，没有你们的支持和帮助，我们的工作也无法进行。”听了刘先生的一番话后，女随员非常感动，表示今后一定积极配合他的工作，决不再给他出难题了。
评析
领队或随员在导游工作中起着非常重要的作用。一个导游员要接待好大中型旅游团，一定要赢得领队或随员的协助与支持，否则，只凭自己的能力和努力，仍会遇到一些难以解决的问题。在发展与领队或随员的关系中，应该注意的策略是：
1、明确背景，热情待之。领队或随员是外国旅行社与游客的代表，有专职和兼职之分。其中，有的人多次来华，见多识广，经验丰富；有的人初次来华，处处谨小慎微；有的人是外国旅行社的股东，表现霸道，随心所欲，经常任意推翻活动日程，在客人面前显示其“权威”；有的人表现刁滑，如不满足其要求，则会在游客中搬弄是非，引起投诉；有的人则只享受免费的旅游待遇，非常愿意与导游员积极配合，搞好关系。针对不同的领队或随员，导游员应了解其背景，做到热情、友好、服务周到，这样便可积极发展同他们的关系。
2、尊重领队，征得配合。导游员要与领队或随员搞好关系，必须尊重他们，团内的事情要事先同他们商量，征求其意见。在活动中应尽量给他们表现的机会，决不要冷落和疏远他们。领队或随员的意见不能采取时，要解释清楚，求得谅解。导游员还应经常与之交流思想，明确双方的目标都是为客人服务，征得他们的积极配合，这样才能把关系搞好。
3、对待挑剔，坦然处之。导游员对领队或随员的要求应尽量满足，但对那些爱挑剔的领队或随员，也不要一味迁就。要以尽心尽力为旅游者服务的行为和谦恭、认真、勤快的职业道德风范去感化他们，最终赢得他们的谅解与合作，决不能与他们针锋相对、相互争吵。
在接待中，只要目标明确、奉公守法、行为规范、技巧得当，就能搞好与领队或随员之间的关系，达到与之同心协力地接待好旅游团的目的。应明确的是，导游工作需要同行的密切配合才能比较圆满地完成。因此，导游员要随时注意协调与领队或随员之间的关系。

旅游团接待篇

案例1
接待英国旅游团
某年春天，上海的导游员顾先生接待了一个30多人的英国旅游团。那个团要在上海停留三天，然后去杭州旅游。在接待过程中，他发现那些客人十分讲究礼貌，总是请女士先上车，吃饭敬酒的时候也总是为女士先斟，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻。
在游览过程中，客人们比较遵守纪律，没有发现有掉队或活动超时的游客。开始时，只有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。经过接触，大家的话多了起来，经常询问一些上海当地人生活的基本问题。他们在外滩见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋爱不知道在做什么，当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起来。顾先生告诉他们，上海已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽阔的马路、经济开发区等现代化的标志与日俱增，特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高，都充分体现出上海作为中国的第一大城市的地位。客人们听了顾先生的介绍，看到城市内欣欣向荣的状况，无不点头称赞。
客人们虽然循规蹈矩，但有时却显得有些固执。本来第一天安排了京剧节目，但由于剧场的变动，改为了歌舞节目。顾先生将此变动告诉领队。经征求意见，大多数人仍坚持要看京剧，顾先生只好第二天为他们安排了京剧节目。
在语言方面，大家对顾先生的讲解表示满意，都说顾先生的英语讲得不错。顾先生深知英国英语与美国英语的区别，故而很少用美国的俚语。谈论的话题也尽量不涉及政治，多以风土人情和娱乐、消遣性的内容为主，有时也以文化和体育为话题，如提到英国的莎士比亚、拜伦，询问他们是否喜爱足球等。客人见他问到了他们的强项，情绪非常高涨，与顾先生热烈地讨论了起来。
由于顾先生经常接待英国客人，了解他们的习惯和爱好，因此他深得领队和客人们的信任，大家对他的工作也表示赞赏。临行前，领队希望以后还要找他合作，客人们也依依不舍地与他握手道别，很多人表示回国后要给他写信。
评析
英国是我国欧洲市场的重要客源地之一，英国旅游者是较早来华旅游的传统客人。英国历史文化悠久，产生过许多世界著名的哲学家、科学家、文学家和政治家。因此，英国人大多文化素质较高，很讲究礼貌。
在游览方面，他们中的很多人比较喜欢东方的文化，对我国的古建筑、传统文化和风土人情都感兴趣。
根据这些特点，导游员在接待英国旅游者时应注意：
1、注意英式的礼貌礼节。尽管现在有些英国人并不太重视绅士风度，也不忌讳什么颜色和图案，显得很随便，也比较好接触，但导游员还是要尊重大多数英国人的习惯，尽量避免触动其忌讳，用礼貌热情的态度为其服务。
2、用地道的英国英语为其讲解，这样容易得到客人的尊重和信任。本例中的顾先生便遵循了不讲美国英语的原则。
3、不随意改变活动的程序。有些英国客人比较谨慎、固执，有时还略显得不太大度，因此在导游接待中，不要随意改变日程和活动项目，更不能对他们带有轻视和敷衍的表示。本例中的客人坚持要看原订的京剧，就充分说明了这一点。
4、注意谈话的内容。大多数英国客人对东方文化感兴趣，愿意听导游员的讲解，但也有人更愿意谈论一些专题。导游员在与客人交流时一定要及时了解对方的观点，如支持哪个党派、喜欢哪个足球队等，不要首先发表意见，以免引起误会。
5、不要经常购物。大多数英国人不愿过多地购物，因此不要频繁地带他们到商店购物，以免引起他们的反感和抵触情绪。
6、尊重客人的选择。当客人提出诸如增加项目、放弃吃午饭（因早餐吃得很多）、延长参观时间等要求时，导游员应在不损害旅行社利益的前提下，尽量满足他们的选择，不要一口回绝，也不要过多地催促延时的客人。

案例2
接待美国旅游团
一个秋天的晚上，北京的导游员庄小姐在机场接到了一个20多人的美国旅游团，团内的旅游者大多是退了休的老年人。旅游团的领队是一位30多岁的女土，一见庄小姐的面，就主动打招呼，为客人办理手续和服务时也显得热情勤快。从机场到饭店的路上，那些客人显得很随和，对庄小姐的沿途讲解听得也很认真。到了饭店，庄小姐与领队讨论了在京的活动日程。领队要求将活动的节奏放慢一些，要让客人们在休闲和愉快的气氛中旅游。
第二天约定好早上8时30分从饭店出发，但那些讲究休闲的客人，足足拖延了15分钟才全部到齐。在去长城的途中，庄小姐照例介绍了当天的天气状况、沿途的建筑和风景，还教大家学了几句常用的中文。游客们现学现卖，车内不时响起洋味的“早上好”、“谢谢”和“对不起”的话音。客人们还经常提出一些问题，询问当地市民的生活。对沿途的景象也感到十分的好奇，看到众多的自行车和拥挤的公交车时，有人要拍张照，看到美国快餐馆时也会发出一片惊喜之声。针对大家的提问，庄小姐给予耐心的问答，有时还用一两句美国俚语，大家的情绪十分高涨。
在接待中庄小姐发现，那些美国游客比较喜欢消闲。娱乐形式的活动，消费水平也比较高。在商店购物时，有些人买了高档的旅游纪念品。游览过于劳累时，有人会放弃集体吃晚饭的权利，而回房间休息。每次吃晚饭前，他们也总是要求先回饭店休息，再从饭店出发去用餐。针对客人的这些特点，她与领队商量后，改变了一下旅游路线，尽量选择一些路线短的线路，途中还给客人留出休息时间。回饭店的次数也尽量安排得多一些，活动则增加了胡同游。逛夜市和琉璃厂购物等。这样一来，游客们体验到了北京的文化生活和丰富的旅游内容，因此非常满意。
评析
美国一直在我国海外旅游客源市场中占有重要的地位，其旅游人数和消费水平也处在较高的地位，因此，接待好美国游客显得十分重要。美国的现代文化和经济发展水平很高，旅游业也很发达，实用主义的思想比较流行。受到这些因素的影响，美国人的性格有别于传统的欧洲人，他们不拘虚礼，易于接受不同的文化，并突出对人格的尊重。
在游览方面，他们喜欢参观长城、兵马俑这样世界著名的古迹，对我国的风景名胜和风土人情也是情有独钟。
本例提示
1、多数美国人比较喜欢休闲、娱乐性的活动，不愿意把活动搞得过于紧张，因此导游员应注意这个特点，为他们创造条件：出发时间晚一些，游览中多一些休息，晚餐前回饭店休息；讲解要生动，有时还可开一开玩笑，用美国的俚语来比喻一些现象，把气氛搞得活跃一些；附加项目要体现民族特色，具有娱乐性……
2、美国人大体上是比较开朗、不拘礼节和乐于交际的，导游员在接待中应根据他们的这些特点，主动热情地多与之交谈。有时可直呼其名，来代替先生、女士这样的称呼，这样他们就会把你当朋友对待。当与客人有矛盾时，可简单说明理由，但不要与之争吵，要努力以友好行动来缓解。
3、美国人的优越感强，对旅游产品的质量要求也很高，因此导游员最好要为他们多提供一些额外的服务，如陪同客人逛夜市、吃风味小吃、参加民俗活动……以增加服务的价值。

案例3
接待德国旅游团
某年10月的一天，西安的导游员雷先生接待了一个20多人的德国旅游团。那些客人年龄大都在40岁到50岁之间，非常喜欢中国的古代文化。由于雷先生比较了解德国客人的习惯，因此他在旅游活动前与领队认真讨论了活动日程，尽量不改变计划上的安排。
第二天从饭店出发前，客人们很守时地在大厅内集合，没有人迟到。在游览过程中，也没有人掉队或延误时间，大家十分遵守纪律，因此雷先生的接待没有遇到什么麻烦。
在接待中雷先生发现，客人们注重礼节，办事认真，但不死板。对雷先生的讲解，他们总是认真听讲，精彩之处还报以热烈的掌声。这极大地鼓励了雷先生的工作热情，更积极解答客人们提出的有关中国国内生活的问题。他组织大家表演节目，请一位先生走上前来为大家高歌一曲，使车内的气氛达到了高潮。
在参观兵马俑时，客人们被那宏伟的场面和高超的艺术所深深吸引，他们又是拍照，又是观看电影，又是购买纪念品，久久不愿离去。
购物时，德国人比较注重产品的质量，一定在要弄明白产品的性能和价格后才购买。在参观华清池时，团内一位教授在商店看中了一幅《清明上河图》的仿真画，开价800美元。他说他是研究中国历史的，对此画很感兴趣，但一定要了解此画的作者，以确定该画的价格。担任翻译的雷先生将教授的意思告诉了售货员，商店的老板忙赶来解释说，这是西安一位有名的画家画的。经过讨价还价，商店最后同意以450美元的价格售出，并在晚上将画直接送到客人所住的饭店。
一天的活动结束后，大家略感疲劳，但对活动的安排很满意，纷纷对雷先生的接待服务表示了谢意。
评析
德国人生活水平较高，出国旅游普遍，德国游客是我国欧洲客源的组成部分之一。德国素有“诗人和哲人的国度”之称誉，产生过很多伟大的哲学家和艺术家，因此其民族文化素质较高。
在游览方面，他们更喜欢古典的和宗教的建筑，对旅游地的环保质量要求很严。
本例提示
1、德国人守时守信，办事认真，讲效率，因此，雷先生在接待中十分顺利。导游员在接待他们时应注意这点，不要轻易改变旅游计划，不拖延客人的时间，也不要轻易向客人承诺，承诺的事情就一定要办到。
2、德国客人比较喜欢中国的文化和艺术，因此，导游员可在讲解和购物时突出这方面的内容，以满足他们的需求。
3、德国游客的团队精神强，喜欢节奏快的活动，但也需轻松和愉悦的调节，因此，导游员应在旅游途中多为他们安排一些文娱活动，活跃气氛。

案例4
接待法国旅游团
某年9月，北京的导游员吕小姐接待了一个十多人的法国旅游团。那些客人多是利用休假参加法国国内旅行社组织的旅游团来华旅游的。在接待中，吕小姐发现，那些客人举止文明，喜欢中国的文化。团内有一位男士的太太就是中国人，所以他说对中餐和中国的风土人情都比较熟悉，中文也说得很不错，每当没有集体活动时，总要拉着太太去逛街。其他客人也要求吕小姐让他们有机会多了解一些中国的文化艺术和风土人情。根据大家的要求，吕小姐除了带领大家观光外，为他们安排了参观美术馆、博物馆，逛琉璃厂文化街、王府井步行商业街，观看杂技表演和吃中餐等项目，使大家充分体验当地的文化。当观看了艺术品展览后，游客们无不为中国精湛的文化艺术而感叹。当观看精彩的杂技节目时，他们激动得连连鼓掌。当品尝着中国的美味佳肴时，他们忍不住连声称赞。所有人都对吕小姐的安排和接待表示满意，旅游的气氛也非常地和谐。
从另一方面看，那些客人时间观念较差，集合迟到、活动拖拉和用餐晚到等现象经常出现。对此，吕小姐显得十分耐心，从不埋怨他们，而是开着玩笑提醒他们，如她在吃烤鸭前说：“我们要抓紧时间了，不然鸭子就要回家睡觉了……”，大家在笑声中加快了节奏。
大家经常和吕小姐聊天，她也就客人所关心的内容“借题发挥”，不论时势政治、经济发展、城市建筑，还是人民生活、风土人情、服装设计、化妆美容，无所不谈。
由于熟悉法国游客的特点，吕小姐较圆满地完成了接待任务。
评析
法国是世界上旅游最发达的国家之一，其历史悠久，文化艺术发达，是我国主要的客源国之一。法国人热爱艺术，讲究礼貌，也比较浪漫。
在游览方面，他们对中国的古典建筑、文化艺术都感兴趣。
本例提示
1、法国游客喜爱中国文化，对餐饮、杂技表演和工艺美术等情有独钟，导游员应重视这方面的讲解。
2、法国游客纪律性较差，迟到、拖延等现象时有发生，导游员应予以注意。
3、法国游客喜欢高谈阔论，好交往。导游员应根据此特点，多与之交谈，保持轻松友好的气氛。交谈时，不要打听他们个人的私事，尽量避免提起与英国人有关的话题。

案例5
接待日本旅游团
一天下午，北京的导游员祝先生在机场接到了一个30人的日本旅游团。在饭店与随员商讨旅游计划时，随员要求每天尽可能多地安排项目，恨不能一天就把北京看完！经过商定，第一天下午游览天坛、天安门广北海公园；第二天游览长城、定陵、颐和园，然后购物，晚上吃风味宴后看节目；第三天上午参观故宫、雍和宫，下午去西安。由于活动多，时间紧，祝先生要求大家在游览过程中，一定要遵守时间，听从安排。客人们果然很守纪律，每天早上7点就从饭店出发，晚上9点多钟才返回饭店。活动过程中他们井然有序，客人从不单独离开团队。对待祝先生也非常有礼貌，提问时总是欠身示意，对祝先生给他们的帮助表示感谢时也总鞠躬致礼。由于比较了解日本人的特性，祝先生很快就得到了大家的信任，与客人们融合在一起。针对多数人的要求和爱好，他在接待中采取相应的策略：对喜欢参观中国寺庙的客人，在游览雍和宫等景点时，多讲解佛教和道教的文化内容；对喜爱中国旅游商品的客人，他就帮助他们选购书法和绘画作品、文房四宝和其他各种工艺品；对茶文化和酒文化感兴趣的客人，则投其所好，经常和他们共饮。两天的时间很快就过去了，在道别时，客人们纷纷对祝先生的服务鞠躬致谢，显露出依依不舍之情。游客们讲礼貌、守纪律、不辞辛苦的行为和友好的态度，也给祝先生留下了深刻的印象。
评析
日本是目前我国外国旅游市场中最大的客源市场之一。由于受中国文化的影响，在生活习惯、日常礼节等方面，日本至今仍与我国有着许多共同点。日本人总的特点是不辞辛苦、守时守信、活动节奏快、重礼貌、妇女对男子特别尊重、集体荣誉感强。
在游览方面，日本客人对文物古迹、风土人情均感兴趣。由于日本人大多数信奉神道教和佛教，所以很愿参观寺庙建筑。
导游员在接待日本客人时，应根据以上特点，真正为其服务，服务中要突出勤快、热情和温顺的特点。但也要因人因事而论，例如，大多数随员在旅游中很随和，愿意与中国的导游员密切配合，但少数随员却总是要找别扭。对待这种随员，一般是忍让、再忍让，但有时对他们痛斥一顿，反而会取得奇效。又如，大多数客人是很体贴人的，但也有些客人，在旅游结束后不管导游员的表现如何，总要写来投诉信，就连一些优秀导游员也会感到心有余悸。
本例提示
1、日本游客的团队精神强，守纪律，活动节奏快。导游员在接待中要注意把握时间和节奏。
2、日本游客讲究礼貌，导游员对此应特别重视。
3、导游员应熟悉日本文化的各种形式，如宗教、茶道、酒文化、书法等，这样可以丰富服务内容。

案例6
接待台湾旅游团
某年夏天，北京的导游员严小姐接待了一个台湾旅游团。该团共16人，团员构成复杂，有以前的“国大”代表，有国民党党部前秘书长、台北市警察局长、台湾农协主任及台大教授、台湾旅游观光局局长、《中央时报》记者等人。
在接待过程中，客人们对政治问题谈论得较多。例如，有人提到解放以后，他的亲属在“文革”期间在大陆如何受到迫害，人们如何待他们不公正等等。对此，严小姐并没有做正面的解释，而是从历史发展的角度简单地说明。她告诉客人，“文革”中的各项政治运动，是在当时
历史条件下而产生的，包括国家领导人在内的很多人都受到了冲击，但中国大陆在国家建设和社会经济发展中所取得的成绩是主要的，特别是在改革开放以后，中国大陆努力保持社会稳定，致力于发展经济和提高人民生活水平。旅游业也得到了高速发展，每年来大陆观光旅游的海外旅游者越来越多。这一点就说明，中国大陆已经发生了巨大的变化。
那些客人历史知识非常丰富。一位台大的教授对于明、清的历史非常熟悉，在参观故宫的过程中，严小姐特意请他讲了嘉靖皇帝杖毙大臣于午门前的历史事件。但因为是在旅游，所以大多数人还是希望听一些野史、趣闻等，如：雍正皇帝是否改过即位诏书，乾隆皇帝是否有汉族血统，光绪皇帝是怎么死的等等。严小姐便把正史和野史结合来讲。听了她引人入胜的讲解后，大家都很感兴趣。
生活上，那些客人的标准都很高，但并不挑剔，一切都听从严小姐的安排。整个接待过程都是在轻松愉快中度过的。
评析
港、澳、台地区是我国入境旅游的重要客源地。港、澳、台游客热爱祖国，有强烈的民族自豪感和乡土观念，在生活习惯和礼仪礼貌方面与大陆基本相同。
在游览方面，他们对大陆有一种怀旧的情感，喜欢参观文物古迹，喜欢听历史故事，乐于感受过去的文化生活。
在礼节礼貌方面，港、澳、台游客除了通行的握手礼之外，在接受人斟茶倒酒时，还行“扣指礼”。他们一般比较勤勉、守时，爱面子，与他们谈话时要多说一些客气话。
在接待港、澳、台游客时，要根据游客不同的爱好和特点，采取不同的策略。但随时都要体现出较高的热情，决不能轻视和冷落对方。接待文化层次较高的游客时，应注意多讲解一些历史和文化的内容，对政治性敏感的问题尽量回避。对待文化层次较低的游客，则不要过多地讲景点知识和历史内容。他们更喜欢听小道消息、市井传闻、政治笑话甚至黄色笑话等。导游员与这些旅游团领队的关系，有时很难处理，有些领队受“岛文化”的影响，常夜郎自大，轻视甚至歧视大陆导游员。面对这种现象，导游员仍应把游客的利益放在第一位，不要与之争辩。
本例提示
1、在与游客谈到政治问题时，导游员应多介绍大陆改革开放后所取得的成果，激发游客的爱国热情。
2、在为游客讲解时，导游员应多讲一些趣闻轶事，不要总讲正史。
3、保证服务质量和接待标准。

案例7
接待俄罗斯旅游团
某年9月，北京的导游员吴先生接待了一个20多人的俄罗斯旅游团。该团要在北京活动7天，时间比较充裕。从火车站把他们接到饭店后，吴先生与领队商讨了旅游计划。领队显得很随和，表示一切听从吴先生的安排。
活动的头一天吴先生就发现，大多数客人对他的讲解反应不是很热烈，表情有些冷漠和忧郁，问及他们国内的情况时也敏感地支吾开。对此，吴先生并没有灰心，而是更加热情地为其服务。在介绍历史古迹和文化遗址时，他总是顺带列举一些俄罗斯的著名作家、艺术家以及他们的作品，对俄国古老、优美的建筑艺术大加赞扬，客人们的脸上顿时浮现出自豪的微笑。客人们渐渐对吴先生产生了好感，提问多了，笑声多了，团队的气氛也越来越活跃了。
随着时间的推移，那些俄罗斯客人开朗、豪放的性情越来越突出。他们主动向吴先生介绍国内的情况，以及各自家庭生活的情况，也急于了解中国人的生活情况。吴先生把建国后，特别是改革开放以来中国发展变化的情况，向他们作了详细的介绍。很多人对中国现在所取得的成绩表示赞赏和钦佩。在旅游的全过程中，吴先生和他们一起游览、购物、看节目、参观城市、访问学校、体验居民生活、制作和品尝中国饺子，双方的关系越来越密切，友谊也越来越深厚。
在送客人走时，吴先生为运送客人的行李花费了一番周折。那个20多人的旅游团共有50多件行李。运送了几次，才将全部行李安全地送上了火车。最后，他又将客人安全、及时地送进了候车室。
评析
近年来，俄罗斯到我国旅游的人越来越多，成为一个很有发展潜力的旅游客源地。这些游客总的特点是豪放、喜谈笑、守时守纪律、爱清洁、尊重妇女等。
在游览方面，他们对中国的旅游景点比较感兴趣，也乐于体验中国的文化，但对西方文化和艺术则更喜爱。由于性格原因，来自俄罗斯的部分旅游者较为敏感、冷漠和忧郁，这给导游员的接待工作带来了难度。导游员应掌握这些游客的本质特点，尽快缩短同客人之间的心理差距，激发客人兴趣，恢复其豪放、开朗和外向的性格，使其有宾至如归的感觉。这是搞好俄罗斯旅游者服务工作的关键。
本例提示
1、导游员要不断活跃气氛，与游客发展友谊。
2、协助行李员处理好客人的行李。

案例8
接待意大利旅游团
某年夏天，北京的导游员温小姐接待了一个8人的意大利旅游团。该团是由一个叫乔瓦尼的家庭组成。他们对中国的民俗风情和文化艺术很感兴趣，总是提出很多问题。针对客人的要求，温小姐便结合一些与中国有关的意大利历史人物给他们讲解，例如在参观卢沟桥时，介绍了马可?波罗；在参观南堂时，提到了利玛窦；在故宫的绘画馆又详细介绍了郎士宁的作品风格。客人对这些内容产生了浓厚的兴趣。
他们在旅游活动中总是显得好奇心很强，有时还表现得很好胜。在去长城的路上，他们总是要求司机提高车速，超过前面的车。温小姐便用一句意大利谚语对他们讲：“谁走得慢些，就安全，就会走得更远些。”听了温小姐的话，他们表示可以理解。在用晚餐方面，客人总是要求晚一些吃饭。温小姐告诉他们，旅游团的晚餐是事先预定好时间的，况且中国人吃晚饭的时间比较早，如果时间太晚，一些餐厅就会关门了，所以希望他们“入乡随俗”。
在接待中，温小姐发现，客人们都听从乔瓦尼先生的指挥，他在整个团队中有家长的威严。因此，她事事与乔瓦尼先生商量，征得他的同意。乔瓦尼先生对此感到很得意，有时主动帮助温小姐解决一些问题，起到了领队的作用，减少了温小姐的不少麻烦。
由于温小姐事先对客人的风俗习惯和要求有所了解，服务周到，热情，耐心，因此得到了客人的信任和理解。临别时，大家都很满意，并表示今后有机会还要再来中国旅游。

评析
意大利素有“艺术之乡”的美称，意大利人也有周游列国的习惯。因此，了解他们的风俗习惯，对于接待该国的旅游者来说，是十分必要的。
意大利人多数信仰天主教，性格热情、爽直，比较好接触。
在游览方面，比较喜欢中国的古建筑、艺术品和风土人情，喜欢娱乐性强的活动。
意大利人的家族观念比较强，导游在接待家庭旅游团时应注意搞好与家族代表的关系。由于存在文化上的差异，客人对所见到的东西很好奇，经常提出问题。导游员对待客人提出的问题要耐心解答，有时还要重复讲解，讲解中可用些意大利人常用的谚语。
本例提示
1、导游员在讲解中应多提及一些与中国历史有关的意大利名人。
2、当游客提出不切实际的要求时，导游员应向他们说明不能实现的理由。
3、搞好与领队的关系。
4、及时了解游客的风俗习惯与要求。

案例9
接待韩国旅游团
一天，北京的导游员朴先生接待了一个韩国的旅游团。游客们对北京的旅游景点很感兴趣。在参观故宫的时候，他们对这座世界上现存最大的古建筑群表示出极大的兴趣，不时对朴先生提出一些问题，询问明清皇家的历史情况。朴先生便带领他们从故宫的中路到西路、由西路又折到东路游览，结合各线路上主要建筑，多讲解一些明清宫廷内的历史事件。这样讲来，果然效果很好，大家都觉得故宫的建筑很有特色。针对客人的特点，朴先生在讲解中还注意应用重复的方法，即每到一个景点之前，先概括一下要点，然后边讲边游，参观后上车再讲一次要点。这样既突出了景点的要点，又加深了客人的印象。在客人参观王府井时，朴先生还采用对比的方法，以汉城最著名的商业街明东大街比照王府井大街，使大家对王府井的繁华和热闹产生早已熟悉的感觉。
除了在游览中注意讲解方法外，朴先生也充分考虑到客人的特点和需要。他知道，韩国客人很重礼貌，爱干净，便在他们用餐之前叮嘱服务员格外小心，注意服务的程序和礼节，并时常询问客人对餐饮和住宿的意见，并按照客人提出的意见和要求，不断予以改进。朴先生的导游服务得到了大家的好评。
评析
韩国是我国亚洲客源市场的重要组成部分。韩国人的风俗习惯与我国朝鲜族的基本相同。他们尊重老人，讲究礼貌，但对妇女有轻视的倾向。
在游览方面，韩国人比较喜欢参观宫殿和宗教建筑，对名胜古迹和自然风光也很感兴趣。
导游员在接待韩国客人时应注意他们的风俗和特点，与他们交谈时应尽量回避韩国国内政治、与朝鲜关系、与日本关系、男主人妻子等话题，但可以与其就个人的情况交谈。
本例提示
1、导游员在讲解中要细致、耐心，注意方式。
2、了解韩国游客的风俗习惯，注意礼节礼貌。韩国人的自尊心很强，导游员在接待中一定不要讲伤及他们民族感情的话。

案例10
接待残疾人旅游团
某年9月，北京的导游员孙先生接待了一个17人的美国残疾人旅游团。此前听说是每个残疾人都有一位亲属照顾。但到机场见面后才知道，8位残疾人，只有两位能用双拐站立走几步，其他都是高位截瘫。几位亲属只能在宾馆房间内照顾一下，出了宾馆基本上就帮不上什么忙了，搬搬抬抬全靠孙先生和两个全陪、司机4人。其中最重的一位高位截瘫者体重近300磅，只有双臂可以动，腿和脚都需导游给摆好。由于中型旅游车的门太窄，无法抬他上去，司机只好拆去车扶手。每次抬他上下车都要半个多小时，把他们累得气喘吁吁，汗流浃背。其中几位残疾人胸部以下无知觉，常小便失禁，身上臭味很大，可又得贴身抬他们。为了使这个团的旅游和生活能够得到保证，旅行社特为这个团多派了一个行李员当全陪。上车后其他服务人员可以坐下来休息，只有孙先生还要站着讲解导游，这样一天下来累得他饭都吃不下去。在旅游景点还要更加耐心、细致、缓慢很多地为他们导游讲解。由于孙先生他们的热情服务，这些客人在旅游结束后非常满意。坐在轮椅上的客人紧紧握住他的手，久久不放。孙先生听到他们激动人心的感谢话语，也感到非常满足。
评析
导游员在接待残疾人旅游团时，往往比接待普通旅游团劳累很多，报酬也不会增加。因此需要凭认真负责的精神和强烈的工作责任心坚持下来。如果我们看到这些残疾人行动不便，能够想到他们生活的不便，理解他们不远万里、克服困难来到中国的不易，那么就会产生为这些不幸的人多奉献一些的精神，就会通过自己的辛勤劳动让他们体会到旅行社的优质服务，体会到我们中国人民的友好感情。这种精神实际上是一种任劳任怨的精神，是一种自觉、认真、负责相结合的敬业精神。导游员在外面独立工作时，对待各种客人都要有这种精神。

案例11
接待散客旅游团
一天，北京的导游员齐先生接待了一个40多人的散客团。这些客人都是前一天在各家饭店购买旅行社一日游旅游产品者。出发后，齐先生发现，车上有港澳台游客，也有老外。他便用中文和英文把当天的旅游日程向大家讲清楚，并叮嘱他们记住车号、座位和在旅游地停留的时间。为了避免听不懂中文和英文的客人耽误正常游览，又为避免在这些客人身上花时间太多而招致其他客人不满，他在给大多数客人讲解后，再用手势、笔谈和请其他客人临时翻译等形式，为他们讲解。在为一个来自法国的聋哑人讲解时，齐先生颇费了一些周折。好在客人略懂一些英文，终于明白了齐先生的意思。齐先生一直在车上努力讲解，直到所有客人都明白了他的安排后才坐下来休息了一会。紧接着，他又组织大家自我介绍、唱歌和表演节目，车上的气氛很活跃。
到达旅游景点后，齐先生又将回程的时间告诉大家，并用笔将时间写在纸上让大家看。接着带客人进门参观。
由于齐先生的认真和细致，这些语言不通的游客没有丢失和误时。大家在回饭店的路上回想着一天的旅游经历，显得轻松愉快。
评析
接待散客不同于接待旅游团队。团队旅游遇到问题可以找领队协商，加上客人基本来自同一国度，有些甚至来自同一地区、同一城市，在入境之前彼此之间几乎熟悉。散客旅游则体现出“散”的特点：多来自不同的国家和地区，彼此互不认识，语言不通，风俗不同。因此要将他们组织在一起，把一天的日程安排好，做到人人满意，游览时不丢人，开车准时，很不容易。导游员在接待散客时应注意：
1、在集合所有客人发车之前，首先要向客人自我介绍，并讲明游览项目、用餐地点及回到饭店的大体时间。并声明：如游客回程后有约会或乘机离开者，要事先告诉导游员，以掌握时间。（以上用英文，华人较多时可用中文再讲一遍。）
2、可询问客人，是否能听懂英文。用英文逐一问他们是从哪个国家或地区来的。此举目的有二：其一，可以尽快和客人缩短感情上的距离；其二，通过对话可判断其英文程序，以确定导游时语言快慢、深浅程度。
3、每个导游对参加散客团的旅游者来说都是陌生的，有时每天都要换一个导游，因此游客感受的导游风格也不尽相同。要让游客在短时间内适应你的导游方式，并对你有一个较深的印象，的确需要一些技巧。在游览中要寸步不离地跟着客人走，除了语言幽默、风趣之外，在衣着方面要有明显的标记。除需打一面小旗外，还要戴上一顶色彩鲜明与众不同的帽子或其他东西。并讲清上车时间及地点，以便游客走失后自行回到车上。如一个游览点同时有数个停车场，更要讲清停车的位置并请客人记住车号。
4、及时了解客人的风俗习惯。如有信仰伊斯兰教的客人，要事先与餐馆联系，免得发生不愉快的事情。
散客比一般团队游客难接待一些，导游员有时至少要用两种语言讲解，劳动强度较大。导游只有在工作中不断总结经验，善于发现这类客人的不同要求和特点，在接待中热情周到，机动灵活，才能使他们满意。

案例12：
接待大型旅游团
某年秋天，北京的导游员杜先生接受了接待美国一个300人的大型交响乐团的任务。负责接待的还有旅行社的领导、其他导游员、全陪导游员、司机和保卫人员等共20几个人。接待前，旅行社开了会，要求大家思想重视，熟悉计划，听从指挥，统一行动。
按照旅行社统一着装的要求，到机场接客人那天，杜先生穿上了笔挺的西服，打着鲜艳的领带，显得格外精神。接到客人后，旅行社的领导与交响乐团团长兼领队进行了简短的交谈。办好行李手续后，游客们分坐6辆大型旅游车到饭店吃饭。杜先生的车上有50人。为了尽快熟悉客人，与他们很好地交流，他简单地作了自我介绍，对大家到北京来旅游和演出表示了热烈的欢迎，并希望该车的领队、全陪和所有客人支持他的工作，预祝这次活动顺利和圆满。大家对他的祝愿，报以掌声。接着，他请客人们自我介绍，以便尽快熟悉客人。顿时，车内的气氛活跃了起来。这辆车内主要是一些乐手，有小提琴手、大提琴手、管乐吹奏手，也有部分合唱演员。由于他们是美国人，又是搞艺术的，所以大家都很随和、大方。大部分人都不让杜先生叫他们先生、女士，而让称呼其名和昵称，有人甚至开玩笑地把其他人的外号也告诉了社先生。大家你一言我一语，好不热闹。
在活动中，为了保证时间和接待规格，旅行社为全团联系了警车开道。一路上，大小车辆浩浩荡荡，显得十分的壮观，大家的心情也很好。因为是统一指挥、统一行动，所以虽然人数很多，但是游览、购物、用餐等活动还是有条不紊。只是在时间上有拖延的现象，每天集合出发和游览结束集合时都要等人，用餐时间也常延长。即使在临走去机场那天，杜先生车上的一位钢琴演奏家也没有按时上车，结果全团人等他。杜先生和领队都很着急，找了他半天，最后才见他急冲冲地赶了过来。原来，他要买一件旅游纪念品而耽误了15分钟。
在演出那天，旅游车很早就将他们送到了音乐厅。杜先生等人观看了大家的精彩演出。节目受到了所有观众的欢迎，时常赢来热烈的掌声。演出结束后，杜先生代表旅行社向车内的客人献了花，并衷心地向他们表示祝贺，客人们十分兴奋。
整个接待活动是比较紧张的。杜先生既要按照旅行社的要求统一行动，又要照顾客人的个别要求，几乎一天到晚都要站在车前认真讲解和回答客人的提问。游览时，杜先生要随时清点人数，并掌握游览的时间，带大家按时上车；用餐时，因为团内有人要求吃素菜，杜先生就要事先通知餐厅；购物后，有的客人对商品的质量不满意，但又没有时间更换，就要求杜先生代为办理。对杜先生不辞辛苦的工作，客人们看在眼里，记在心里，在送别的路上，领队代表全车的客人向他表示了感谢。
评析
大型旅游团主要指一些人数较多的专业团、游船团、商业团、国际会议团等。这类旅游团的特点是：人数多，客人要求不同，接待规格较高，活动易延时和客人易走失等。因此，接待大型旅游团比接待中、小旅游团更困难。
导游员在接待大型旅游团时应注意：
1、严格按旅行社规定的程序活动，不要私自改变活动的程序和内容，更不能脱离大团队单独行动。在活动中要向客人反复强调时间概念，以免因少数人的延时而影响活动。本例中的钢琴演员就是因为购物延时而影响了团队出发的时间。
2、处理好整体与个体的关系，既要服从旅行社的统一指挥、统一安排，又要顾及到小团体或个别客人的要求。现代信息交流比较方便快捷，一旦客人提出要求和问题，可用手机直接向负责接待的总指挥汇报，迅速得到反馈意见，尽早解决客人的要求、本例中杜先生帮吃素菜的客人改餐和帮购物的客人换物等便遵守了这条原则，因为客人用餐的标准是统一的而购物的时问是有限的，只有通过导游员的调节才能满足个别客人的需要。
3、充分发挥主观能动性，积极调动旅游者的情绪。导游员在接待中应通过各种技巧调动游客的情绪，创造轻松、愉悦的气氛，这样全团才能活跃起来，而导游员的思想觉悟和业务水平才能体现出来。

案例13
一次当全陪的经历
某年9月，北京的导游员程先生接待了一个20多人的美国旅游团。该团没有领队，由程先生担任他们的全陪。该团旅游的地方很多，参观完北京后，要去杭州、无锡、上海、武汉、三峡、重庆、西安、桂林、广州，然后从广州去香港，全程20多天。
在北京期间，程先生同时担任客人的地方导游。由于飞机航班的原因，有6位客人是陆续到达北京的，程先生几乎每天都要到机场接新来的客人，直到离京的前一天，所有的客人才到齐。对新来的客人，他一方面对他们没有参观过的景点补充讲解，另一方面又积极询问他们的要求，及时了解客人的特点，并叮嘱大家在旅行中的注意事项。他告诉大家，在旅游中遇到任何问题都可和他商量，他会把大家的要求和意见，及时反馈旅行社，并告之地方陪同，尽量满足大家的要求。由于程先生服务热情周到，双方的关系十分融洽，这为他以后的全陪工作打下了良好的基础。
在到达一个新的旅游地之前，他总要事先确认好客人的交通票据和行李，了解抵离的时间及食宿、游览的安排情况。在到达旅游地后，将客人的要求和特点及时告之当地的导游员，进行及时的调整，以满足客人的要求。如在到达上海之前，他因为了解到一部分客人很喜欢喝一种美国产的开胃酒，而在北京、杭州等地又一直没有买到，就事先通知上海方面，为客人找一找这种酒。当客人看到上海的导游员为他们拿出这种酒时，十分欣喜。又如，由于客人已在多处购买了很多旅游纪念品，不愿再去商店，他便将此信息告之了桂林和广州方面，当地的导游员便安排其他娱乐性的活动来代替购物，避免了客人的反感。
在旅游的闲暇时间中，程先生充分调动游客的作用，满足大家的兴趣。如在游览三峡的一个夜晚，游船停靠在巫山县城整休。他要与其他几个团的全陪上岸去吃四川火锅，几位团内的客人不知怎么得到了消息，一定要与他们一道去喝啤酒。他只好带着他们品尝了一下当地的风味，结果被那地道的麻辣风味搞得“狼狈不堪”。
在旅游的全过程中，他尽量突出当地导游员的积极性，配合他们搞好接待工作。每当出现冷场时，他就马上出来圆场，始终保持旅游气氛的活跃。这样既保证了导游服务的质量，又得到了客人的拥戴。在离开广州之前，客人们纷纷与他握手、拥抱，显得依依不舍，有人说：这次如果没有全陪，要取得这样好的旅游效果是不可能的。
评析
全陪工作是每个合格导游员的基本课程，没有做过全陪的导游员，不可能了解导游的程序、内容和重要性，也不可能具有处理突发事件的高超技巧和丰富的经验。在做全陪导游员时应注意：
1、熟悉工作程序。全陪要陪同旅游者完成旅游的全过程，负责旅游者在旅游中各个要求的实现。因此，全陪要熟悉为旅游者在吃、住、行、游、购、娱等各个环节中服务的程序，熟悉各地的基本情况，细致安排客人的交通票据、行李、食宿、游览、购物等项目。
2、善于处理各方关系。首先要尽快了解客人的要求和特点，取得客人的信任，搞好与领队和客人的关系。另外要搞好与当地导游员和各接待单位的关系，以计划上的安排为主，以全局为重，在不降低服务质量的基础上，尊重当地的调整和安排，并向客人解释清楚。
3、具有良好的职业道德。全陪要具有强烈的责任心和积极性。一切从保证旅游产品质量和满足宾客要求的角度出发，对待客人要热情、诚恳，对待同事要友好、协作，这样才能体现出旅游产品的价值和使用价值，达到让客人满意的工作效果。
4、培养高超的服务技巧。全陪要具有良好的知识结构和文化功底，高超的语言能力和处事能力。要善于交流，善于表达，善于处理诸如交通延误、物品丢失、客人伤病等各种突发事件，以保证旅游的成功。
全陪工作是一项责任重大、要求细致的工作，全陪工作的好坏关系到旅行社乃至整个旅游业的声誉和形象，因此必须引起每个导游员的重视。

案例14
接待专业旅游团
某年8月，北京的导游员肖小姐接待了一个美国的服装模特旅游团。团员大多是一些妙龄女郎，还有舞蹈教授、服装设计师、专业摄影师等。这个团要在北京停留一周，除了参观游览之外，她们还要到服装公司和专业院校去交流、座谈、听课。这些小姐对中国的名胜古迹和风土人情十分感兴趣。肖小姐结合她们的专业特点，多给她们介绍一些中国古代服装、宫廷服装。少数民族服装和现代服装的发展过程。她告诉她们，宫廷服装分色彩、样式和等级，图案的组成也十分重要；少数民族的服装更是形式多样，内容丰富，与其文化发展和生活习惯有着密切的联系。肖小姐的介绍使小姐们听得入了迷。在晚宴上观看专业舞蹈表演时，姑娘们被舞台上精妙的服装和优美的表演所深深吸引，不时用热烈的掌声来表达她们兴奋的心情。
在与专业团体和院校的交流过程中，肖小姐充当这个团的翻译。大家提出了一些关于服装设计和舞蹈、艺术等方面的问题，肖小姐感到比较难翻译。好在在接待之前，她做了相当的准备，请教了一些搞服装设计的朋友，加上在场的专家、教授对一些专业词汇的解释，她顺利地完成了翻译。
一周后，这个旅游团离开中国回国，大家对肖小姐的服务都表示很满意。她们送给她照片、服装和化装品等礼品，作为纪念品留念。
评析
导游员要有广博的知识，要对所接待旅游者的专业背景有比较透彻的了解。旅游者来自世界各地，职业、文化背景不尽相同，他们除了欣赏异国他乡的风土人情外，很多人对某一方面的知识很感兴趣，特别是一些专业的旅游团，如医学团、宗教团、文艺团、记者团、博物馆团等。这样的旅游团专业性很强，导游员如果仅仅能带他们参观胜景，那是远远不够的。还需要学习接待这些专业团队的各种专业知识。从这方面来说，导游员应该是个“杂家”。在接待专业团前，学习和准备是必不可少的步骤，方法是多阅读旅游者专业的书籍，多请教这些专业的专家，对专业的基本知识、发展状况、研究方法有大致的了解。本例中肖小姐在接待专业模特旅游团前，便针对其专业特点，在讲解内容、专业词汇等方面进行了准备，理清了思路，因而取得了不错的接待效果。
要想成为接待专业旅游团的专家，只靠接待前的学习和准备还是很不够的。因为，广博的专业知识要靠平时的积累。这就要求导游员在平时努力学习各种有关的专业知识，不断更新所学的内容，博览群书，取众家之所长，不断地提高自己的知识层次，并在实践中不断验证所学的知识。

案例15
接待国内旅游团
某年秋天，深圳的导游员黄小姐接待了一个20多人的国内旅游团，带领大家到深圳、珠海，广州和海南岛去旅游，行程共5天。与客人见面后，黄小姐立即向游客们做了“安民告示”，向大家保证提供优质服务，尽量满足大家的要求，绝不乱收费，一切按照旅游计划安排的项目行事，并请游客监督她的服务。见到她开诚布公的态度和热情的讲解，大家都表示信任她，愿意配合她的工作。
在接待服务中，黄小姐果然遵守诺言，服务热情周到，一切从客人的利益出发。当客人在用餐、住宿、交通和游览中提出问题时，她总是积极与当地的接待部门联系，尽量给予解决，从不强调客观理由，敷衍客人。用餐时，菜不够吃，她就让餐厅加菜；住宿时，有的客人房间的洗澡间没有热水，她就积极与饭店联系，维修通水；游览时，有人要求增加旅游景点时，她便征求大家的意见，也从不强拉游客去商店买东西；有的客人想与家人联系时，她便主动把自己的手机借给客人……由于黄小姐热情和耐心的服务，大家旅游的热情高涨，情绪轻松愉快，与她的关系也很和谐，有些人很快与她成为了朋友。散团时，大家都夸奖她是一个品质优秀、工作负责、惹人喜欢的好导游。
评析
随着我国人民生活水平的提高和假日的增加，参加国内旅游和出境旅游的人越来越多，目前我国已是世界上国内旅游人数最多的国家。这就要求我国的旅游业尽快适应国内旅游市场日益发展的需要，保证所有旅游者的正当权益，满足他们的要求。
导游员是工作在旅游业最前线的人，直接与全国各地、各行各业的游客接触，他们工作态度的优劣和服务水平的高低，最直观地反映出旅行社，乃至旅游业的整体水平，因此他们责任重大。
国内游客对旅行社的投诉，莫过于价格和质量问题。如果在旅游的食、住、行、游、购、娱任何一个环节中出现了价无所值的情况，客人便会认为他们受了骗，就要将怨气撒到导游员身上，给导游接待工作带来麻烦。因此，导游员在接待中应注意：
1、在接触客人后给他们应有的承诺，请大家监督自己的服务。
2、在服务中努力解决客人所遇到的困难，保证服务质量，时刻维护客人的权益，这样才能提高旅行社的声誉，绝不要事事敷衍客人，将一切责任推到旅行社或接待单位身上，如强拉游客到商店购物是目前一种较普遍的不良倾向，有些导游员总是以旅行社与商店有合同为故拉客入店，引起客人反感。本例中的黄小姐就从不强迫客人去商店。
3、在接待中，导游员还应尽快熟悉客人的语言，掌握他们的爱好、习惯和特点，根据他们的要求，有的放矢地为之服务。

突发事件处理篇

案例1
游客走丢之后
一天，北京的导游员朱小姐接待了一个十多人的日本团。她将客人带到慕田峪长城后，向大家再一次宣布了集合地点和时间。接近集合时间时，客人们陆续来到缆车处。朱小姐清点人数，发现少了一位，等了十几分钟仍不见客人的踪影。她便返回长城去寻找，但却徒劳而返。日本随员见状，也返身去找，但仍未找到。朱小姐此时心里非常着急，但却努力克制住自己，没将着急的神情表露出来，惟恐影响大家的情绪。她先将客人带回停车场上了车，然后再一次爬上长城，四处寻找，仍不见那客人的踪影，只好去慕田峪长城管理处，找到负责人，说明情况，请他们利用广播呼叫。她又给慕田峪派出所打电话，请求帮助。一会，来了几位干警，每人拿着一个步话机，分头上长城去找寻。正当大家忙得不可开交地时，只见那位客人跌跌撞撞地赶了回来。顿时，所有的客人都欢呼起来，朱小姐紧揪着的心也放了下来，急忙问他发生了什么事情。他带着哭腔说，因为走错了路，一直找不到缆车入口处，也没找到石阶路，就从山上连滚带滑地赶了下来。朱小姐安慰了他一番，就赶紧带大家乘车去预定好的餐厅去用餐，吃完饭已经是下午3时40分了，朱小姐仍然带领大家完成了当天的日程活动，并强调大家遵守上车的集合时间。客人们笑着回答，不用她叮嘱，下次一定不会有人再延误时间了。
评析
导游员在接待人数较多的旅游团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在游览前做好防范工作。
1、在前往景点途中，要请客人查看已经发给他们的地图，向他们讲明当天的活动路线、每个景点游览的时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。
2、进入景点后，在景点的全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和重点标志性景观，提醒客人一旦走失要立即到终点等候，并告诉客人到终点的大致时间。
3、多次向客人强调集合的时间和地点，并请他们记住下一个活动地点和自己所住的饭店（一般饭店都给外宾发放地点名片）。如超过集合时间过多，又无法与导游员取得联系，可坐出租车赶到下一个活动地点或饭店等候。
4、游览过程中，导游员要注意控制自己的行进速度、随时清点客人人数，并注意观察客人举动，给爱好摄影的客人留出照相的时间。有些导游员只顾举着旗子埋头行进，队伍拉得很长，致使有人掉队。
5、如在交通不便的景点丢失了客人，一定要联系当地有关单位协助找寻，尽量在找到客人后再进行其他活动。
在导游接待中，不丢失客人是确保工作质量的标准之一。导游员不能有丝毫的懈怠和麻痹的思想。一旦丢失了客人，要保持镇定，以最快最佳的方式找到客人，以稳定大家的情绪。

案例2
防止游客的物品被盗
某年9月的一天，北京的导游员张小姐带一个旅游团去天坛游览，她正在天坛的困丘坛上给客人讲解时，忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名客人，那客人正靠在白栏杆上，面对祈年殿的方向拍照，没有发觉这几个人。张小姐立刻感到这几个人可能有问题，于是以导游的口吻，用手指着那位拍照的客人的方向说：“请大家往那边看，在那里，可以拍照天坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那个客人的方向，那位客人以为她要讲解什么也转过了身来。这时客人背的旅游包已被那几个人拉开了拉链，客人自己也发现了。那几个人一看事情败露，迅速抽身逃离。由于旅游团中的游客年龄较大，腿脚不大方便，周围又没有年轻力壮的游人，所以张小姐并没有叫人抓贼，而是叮嘱客人注意自己的贵重物品和钱财，并请那位客人仔细检查一下自己的包，有没有丢失东西，然后找到公园的保卫人员，向他们反映了情况。张小姐运用自己的机智，防止了客人的物品被盗。
评析
作为导游员，防止客人财物被盗，提醒客人注意安全是非常必要的。但告诫的方法要讲究一些艺术性，既要引起游客的警惕，又不失我们国家的形象。因此，应该告诉他们在中国旅游一般来说是安全的，但社会上也有坏人、小偷，希望客人保管好自己的钱包、护照、相机等贵重财物。不要直接说这里的小偷很多，以免引起不必要的恐慌。另外，在接待过程中要随时观察周围的环境，一旦发现可疑的现象，要及时提醒客人，条件允许时要当场抓住小偷。如果客人财物被盗，应安慰客人，使其镇定下来，并积极联系有关部门报案查找，将查找的结果及时通报客人。在查找的过程中要处理好个体和整体的关系。不要因此耽误整个旅游团的游览，以免引起其他客人的不满。

案例3
爱挑剔的游客
一天，北京的导游员宫小姐接待了一对美国夫妇。丈夫是位很有钱的绅士，人很随和，能入乡随俗，对于我国旅游业存在的某些问题予以理解，能一笑了之。夫人则相反，十分挑剔。他们住在王府饭店，晚上吃完饭，就拉下脸对宫小姐说：“我住的是五星级饭店，怎能让我在零级餐馆吃饭？饭不好不说，餐馆又脏，环境也不好。明天如果还是这样，就把你们旅行社的总经理找来。”听完她的怨言，宫小姐并没有与她争辩，而是想：他们花了很多的钱，不远万里来到中国，来了之后有些事却让他们失望，作为一个导游员应该替他们着想，做好自己的工作，用行动来换取他们的理解。于是她与旅行社内勤联系，建议尽量为客人安排环境好一些的餐馆。宫小姐坚持每顿饭前都给餐馆打电话，让餐馆给客人安排较好的桌位。到餐馆后，她总是先问问服务员有什么菜，征求客人的意见，然后自己才用餐。看到宫小姐热情的服务，客人尽管对中餐不和口味，但再也不对她挑剔了。
评析
导游员在接待游客的过程中会遇到爱挑剔的客人。此时用讲道理或解释的方法，不一定能说服对方，却又不能与对方争吵，因为这样会加深误解。应该耐心听取他们的意见，理解他们的心情，并通过努力，用自己的行动来感化客人。客人的挑剔主要是针对旅游中某个环节的不协调而言的。这种不协调，可能是指某个环节的质量问题，也可能是指由文化上的差异所引起的意识或习惯问题，当然也包括客人本身的个性和习惯因素。不管是哪种形式的“挑剔”，只要导游员能够从本质上分析清楚，采取加倍努力的方法，都是可以缓解或平息的。本例中，宫小姐针对客人在餐饮方面的挑剔，没有过多地解释，而是通过努力来尽量缓解客人的情绪，终于得到了客人的理解。可见，努力行动和热情的服务往往胜过空洞的道理。

案例4
翻车之后
某年夏天，北京的导游员赵先生接待了一个10人的欧洲旅游团。团内的客人年龄都比较大，行动比较缓慢。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒了。赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个客人扶出车外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位受了点轻伤。赵先生安慰客人以后，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接客人。可就在此时，团内的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让病人的家属不要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。急救过客人后，赵先生马上将新情况向旅行社汇报。一会儿，来了两辆车，一辆车拉着部分客人去继续旅游，赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这位失去知觉的老人也不过是由于脑部突然受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的一块石头落了地。他明白，这次翻车，虽然没有受重伤的客人，但却是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低的程度，他决定用自己热情的态度和周到的服务来消除客人心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问客人有什么具体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没有提出过多的要求。
第二天，赵先生又根据大家要求，特意多安排了一些活动。这样，游客们的心清逐渐轻松了下来，有人还就翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历。赵先生也用“大难不死，必有后福”的俗话来安慰大家，活跃了旅游的气氛。
客人回国后，纷纷给赵先生来信，肯定了他在这次事故中的处理方法，对他的接待感到满意。

评析
导游员在接待客人的过程中，有时会遇到游客跌伤、摔伤、生病等事件，本例中的翻车使游客受伤就属于这一类突发事件。导游员在遇到此类事件时，一定要镇定并积极处理。具体的处理方法是：
1、以防为主，避免事故，或把事故发生降低到最少。尽管突发事件难以预料，但预防措施得当的话，仍可避免或减轻突发事件的不良程度。本例中如果司机考虑到下雨路滑的因素，降低车速，就会避免这次翻车事故。
2、保持镇定，迅速处理伤病员。一旦发生了游客受伤、生病的事件，导游员应首先保持镇定，并及时安慰客人，稳定全团的情绪。其次，及时检查客人的伤病情况，对其采取一些有效的急救措施。这就要求导游员具备一些基本的急救知识和方法，如止血、包扎和人工呼吸等。最后，尽快将伤病员送往医院急救。
3、安慰游客，消除他们的心理障碍。旅游团内出现伤病员，必然会影响到全团旅游者的情绪和旅游活动的日程安排。因此要求导游员以比接待其他旅游团更大的努力和热情来服务。如继续安慰客人，稳定他们的情绪，多安排娱乐性强的旅游活动以消除他们的惊吓等。
游客在旅游中受伤和生病对整个旅游活动产生不利的影响。但只要导游员努力，处理得当，将缓解客人的心理紧张，使其在精神上得到较好的医治。这一点，比身体上的医治，显得尤为重要。

案例5
游客摔死之后
某年深秋，北京的导游员崔先生接待了一个马来西亚的旅游团，住在北京的一家五星级饭店。接待期间，团内一位70多岁的老者因心脏病突发在医院去世。死者的太太精神上受到了沉重的打击，感到有些手足无措。领队又是位年轻的小姐，第一次来华，对这突发事件感到有些惧怕，推脱要随团活动，不愿过多地卷入此事。异国他乡的死者子女，全权委托中国国际旅行社总社处理后事。这样，处理死者的后事就落到了崔先生等人的身上。
总社领导、领队和崔先生连夜为死者办理好了一切手续。第二天早上，崔先生又独自赶到医院，请了穿衣师、化妆师为死者整容，并亲自为死者办理了送灵和火化等事宜。当崔先生将红绸布包着的蓝白相间的景泰蓝骨灰盒交给死者家属时，她对崔先生等人的帮助表示了衷心的感谢。
评析
导游员在接待旅游团的过程中遇到游客死亡事件，是极其偶然的，这种事件很容易影响其他游客的情绪，因此，导游员遇到该类事件时，应首先要稳定大家的情绪，在不影响全团日程的情况下，尽量处理好。
导游员一般应保证全旅游团的活动，因此如果遇到客人死亡，应及时通知旅行社，由旅行社派遣专人来处理。特别是作为全陪的导游员，在某地遇到此类情况，应通过组团社委托当地接待的旅行社来处理，自己则应该照料其他大多数人的利益，随团活动。
导游员需要做的是，安慰死者的家属，稳定其他游客的情绪，不要因为这类事而影响全体游客的兴趣。
当然，在组团社委托接待旅行社处理该类事件，而该旅行社又要求导游员处理此事时，导游员则应积极协助死者的家属处理此事。处理时应按照死者家属的要求办理，有的在当地火化，有的则要将死者送回国。送回国的程序大致包括：在医院开死亡证明，为死者打防腐针，到国际红十字会、中国卫生检疫所、中国海关、航空公司、殡仪馆等单位办有关手续，在殡仪馆为死者整容，经卫生检疫官员检查后将死者装棺封闭好，运往机场过关，由国际红十字会保险公司负责，将死者运回国内。